售 后 服务 体系 管 理 制 度 本 公 司严 格 执 行 国 家 有 关 法 律 法 规规 定 ， 全 面 承 担 产 品质 量 责 任 。 为 整合 并 优化 现 有 的 售 后 服务 部 资 源 ， 完 善 管理 体系 ， 加大 管理 力 度 ， 使 每 位 员 工 都 能明 确 各 自 岗 位 职 能 及职 责 ， 提 高工 作 效 率 ， 提 高服 务 质 量 ， 提 高 客 户 满 意 度 ， 特 制定 本 制 度 。 一 、 售 后 服 务 部 职 能 1、 搜 集 、 接 收 和 受 理 客 户 对 公 司 产品 的 咨 询 与意 见 ； 2、 处 理 各 类 客 户 投 诉 及 市 场 投 诉 ， 第 一 时 间 反 馈 ； 3、 负 责客 户 回 访 与 开 展 重 点 客 户 关 怀 计 划 ， 了 解 客 户 需 求 ； 4、 保 存 客 户 基 本 资 料 ， 并 进 行 整理 、 分 类 与 更 新 ； 5、 向 相关 部 门 反 馈 客 户 意 见 及 建 议 ； 6、 受 理 办 事 处 的 产 品 退 货 、 换 货 。 二 、 售 后 服 务 部 主 要工 作 说 明 1、 搜 集 客 户 意 见 、 建议 通 过 各 种 渠 道 搜 集 对 公 司 发 展 有 益 的 意 见 及 建 议 ， 比 如 热 线 、 网 站 、 邮 箱 等 ， 好 的 建 议 及 意 见 及 时 反 馈 给 各 相 关 部 门 。各 办 事 处 也 积 极搜 集 客 户 信 息 反 馈 ， 并 及 时 发 回 公 司 ， 便 于 公 司 做 出 适 于 市 场 的 调 整。 第1页共 6 页 2、 开 展 客 户 关怀 、 维 系 计划 企业 重 点 客户 群 是 企业 赖 以 生 存 及 进 一步 发 展 的 重 要 组 成 部 分 ， 通 过 对 重 点 客户 的 回 访 与 沟 通 ， 逐 步 完 善 客户 需 求 ， 提 升 客 户 满 意 度 。 了解 各 地 区 客 户 对 我 们 产 品 及 服 务 工作 的 反馈 ， 以 便 适 时 的 发 现 各区 域 市场 中 的 问 题 并 及 时 解 决 ， 提 高 服 务 的 主 动 性 。 3、 建 立 售 后 服 务 标 准 ， 规 范 售 后 服 务 售 后 服 务 是 对 企业 信 誉 和 品牌形 象 的 持 久 维 护 ， 公 司要 向 自主 品 牌方 向 发 展 ， 售 后 服 务 更要 朝 向 专 业 化 、 统 一化和 规 范 化 的 方 向 发 展 ， 真 正满 足 各 区 域 消 费 者 的 服 务 需 求 。 公 司办 事 处 是 公 司服 务 与 形 象 的 延 伸 ， 公 司建 立 完 善 的 售 后 服 务 制 度 后 ， 与 各办 事 处 统 一执 行 ， 并 对 其 服 务 进 行 有 效 的 监 督 。 4、 及 时 快 速 的 处 理 投 诉 所 有 投 诉 信 息 需 及 时 反 馈 到 公 司的 售后 服 务 部 ， 由 售 后 服 务 部 整 理 、 过 滤 、 检 查 、 跟 踪事 件 的 进 展 ， 确 保 每 个 投 诉 案 件 都得 到 妥 善 解 决 ， 并 认 真 分 析 总 结 造 成 客 户 投 诉 的 原 因 ， 从根 本 上 解 决 问 题 ， 预 防 同 类 投 诉 的 再 次 发 生 。 5、 开 展 客 户 满 意 度 、忠 诚 度 调 查 顾 客满 意 度 调 查 可 以 提 升 产 品 和 服 务 的 质 量