XXX有限公司 ISO20000体系文件 服务级别管理流程手册 文档信息 文档编号：ITSM-02-SL-0 文档名称： 服务级别管理流程手册 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 目 录 1. 目的与范围 1.1 编写目的 1.2 适用范围 2. 制定依据 3. 术语定义 4. 流程角色及职责 5. 具体条款 5.1 流程执行策略 5.1.1 总体策略 5.1.2 责任人策略 5.1.3 服务目录的制定策略 5.1.4 服务监控与回顾策略 5.2 流程输入及输出 5.2.1 流程触发条件 5.2.2 输入 5.2.3 输出 5.2.4 流程关闭条件 5.3 流程概览 5.3.1 概览流程图 5.3.2 流程活动说明 6. 相关文件与记录 目的与范围 编写目的 规范服务级别管理流程的相关策略及活动，定义、协商、记录并管理服务级别，确保服务级别流程的执行质量和执行有效性。 适用范围 本文档适用于XXX有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部 ”），本文档所规定的IT服务是指运维及IT服务部为公司研发部门所提供的IT服务。 制定依据 ISO/IEC 20000-1:2011。 术语定义 本