T公司呼叫中心基于精益六西格玛的服务质量 管理优化研究 工商管理（MBA） 2023届 钱方舟 赵衍 上海外国语大学 硕士学位论文 T公司呼叫中心基于精益六西格玛的服务质量管 理优化研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理（MBA） 姓名：钱方舟 指导老师：赵衍 2023年5月 Shanghai International Studies University RESEARCH ON THE MANAGEMENT OF SERVICE QUALITYS IMPROVEMENT BASED ON LEAN SIX SIGMA IN CALL CENTRE OF COMPANY T A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By Qian Fangzhou Under Supervision of Zhao Yan May 2023 答辩委员会成员 主席：陈继祥 成员：朱文华、徐四华 摘要 T公司的业务是代表其政府客户运营签证受理中心。T公司在中国设有自主运营的全 国呼叫中心，服务具体内容是为其政府客户的签证申请人提供签证申请流程的咨询，以及 销售增值服务。服务目标及KPI分为两个方面，其一是向签证申请人提供整个签证申请流 程的咨询。其二为签证申请人提供递交签证申请之前营销，以期望通过电话沟通说服申请 人提前预订增值服务，以获得签证申请流程中的更佳体验。本论文主要涉及运用精益六西 格玛质量标准作用呼叫中心的服务质量管理改善方法研究。 COPC标准一直被视为呼叫中心现有质量管理实践和持续改进的基准。然而，这一标 准在其他欧亿·体育（中国）有限公司当中并不具备通用性，也不容易被客户方理解或者接受。因此，我们研究了 六西格玛标准作为一个跨欧亿·体育（中国）有限公司的，普遍采用的，质量管理标准，经过研究发现，也可以运 用到呼叫中心的质量管理中。在呼叫中心的质量管理中，每个通话或者外呼电话将被认为 是一件生产完成的“产品”。而如何改善这一“产品”良品率，即可等同于如何改善呼叫 中心话务质量和服务质量，具备一定的参考性、可操作性和联系。 故在此研究中，先从介绍呼叫中心欧亿·体育（中国）有限公司发展历程和精益六西格玛原理着手，再从两者 之间的共同点出发，参考以往研究成果，找到精益六西格玛原理可以运用在呼叫中心质量 管理的理论依据。同时通过阐述服务质量的定义及呼叫中心服务质量与其他产业服务质量 之间的相似入手，寻求精益六西格玛合理运用的途径，制定了适用于本呼叫中心项目条件 下服务质量提升方案，再加以数据分析和对比，评估方案实施过程的有效性。 关键词：呼叫中心，服务质量管理，精益六西格玛 II