2.1.1 过程的定义(p48-50) 2.1.2 过程负责?和相关?(p50-51) 2.1.3 价值链和过程类别(p51-52) 2.1 过程管理基础 2.1.4 过程与智能、项?的关系(p52-54) 2.2.1 离散型数据度量指标(p54-56) 2.2.2 连续型数据度量指标(p56-57) 2.3.1 顾客及其细分(p58) 2.2 过程绩效度量指标 2.3 顾客驱动与顾客满意 2.3.2 倾听顾客的声?(p58-59) 第2章 六?格玛与过程管理 2.3.3 顾客满意与顾客忠诚(p59-61) 2.4.1 ?平对?的概念、?的、作?及应?范围(p61-62) 2.4.2 ?平对?的类型、?般模型和步骤(p63-64) 2.4.3 ?平对?在六?格玛管理中的应?(p64-65) 2.5.1 经济性-六?格玛的核?特征(p65) 2.5.2 六?格玛管理与财务收益(p65-66) 2.5.3 基本财务模型(p66-68) 2.4 ?平对? 2.5 财务收益 2.5.4 质量成本和不良质量成本(p68-73)