硕士专业学位论文
L 银行廊坊分行零售客户经理绩效考核指标优化研究
Research on Optimization of Performance Appraisal Index for Retail
Account Manager of L Bank Langfang Branch
作者：梁维梁维
导师：邬文兵邬文兵
北京交通大学
2021 年 12 月
学校代码：10004 密级：公开
北京交通大学
硕士专业学位论文
L 银行廊坊分行零售客户经理绩效考核指标优化研究
Research on Optimization of Performance Appraisal Index for Retail
Account Manager of L Bank Langfang Branch
作者姓名：梁维学 号：1914023619140236
导师姓名：邬文兵邬文兵职 称：教授教授
专业学位类别：工商管理学位级别：硕士
北京交通大学
2021 年 12 月
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北京交通大学硕士专业学位论文 致谢
致谢
时光飞逝，岁月如梭，我在北京交通大学的研究生生活随着论文的顺利完成，
也要落下帷幕了。回忆起两年的交大求学生活，遗憾、感动、开心等等情绪一时
间涌上心头。通过两年的MBA 课程的学习，不仅极大地丰富了我的知识储备，
还有幸认识了如此优秀的同学们。从他们身上，我认识到人生充满着各种各样的
可能性和机遇，让我积累了更多的人生经验，没有白走的路，每一步都丰富了我
的人生，造就了现在的我。在北京交通大学的两年间，有太多人带给了我勇气和
决心，帮助我克服种种困难，完成学业，在此，我要一一向他们表示我最诚挚的
谢意。
首先，我想感谢 2019 级 MBA 的同学们，在两年的研究生课程学习期间，
我们共同经历了开学、上课、考试，现在要一起迎来毕业，能和你们度过这两年
充实的研究生生活，我觉得很幸运也很感恩。和你们一起学习，让我收获颇丰，
两年来，我们一起通宵完成小组作业，一起探讨研究课题，从你们身上获益良多，
也得到了很多启发！
其次，我想要感谢所有的任课教师们。我能在短时间内迅速融入研究生阶段
的学习生活，与你们对我的悉心教导密不可分，你们的倾囊相授让我能在有限的
学习时间内，迅速掌握专业课程知识。我深知，只有认真钻研专业知识，不断督
促自己加强对专业知识的探索和研究，才能为自己的事业添砖加瓦。在北京交通
大学的两年，让我深刻地认识到，只有理论没有实践，无异于纸上谈兵，而有效
的实践活动，也需要正确的理论作为支撑，这让我对自己的职业生涯有了清晰的
规划。
最后，我要向我的导师邬文兵老师，表达我最真挚的感谢，从最开始论文的
选题阶段，最终到论文定稿阶段，对于我的一切问题，不论大小，邬老师都极其
负责和耐心地对我的困惑进行详细负责的解答，并且对于一些我没有注意到的细
节漏洞，也会悉心指导。在我踌躇不前时，给了我很多的鼓励。在这个过程中，
邬老师敬业的工作精神和知行合一的治学理念让我对自己的人生有了新的认识，
还有老师在工作和生活中展现的开朗豁达的人生观、价值观，为我的学习和生活
树立了榜样。再次，我要向邬文兵老师表示深深的敬意和感谢。
谢谢那些给我鼓励和支持的人们，谢谢你们给予我的光和勇气，这些都是我
值得铭记一生的宝物。感恩！
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北京交通大学硕士专业学位论文 摘要
摘要
随着我国的金融市场改革步伐的不断加快，我国商业银行的定价能力、风险
把控能力、创新能力以及精准管理能力都面临了新的挑战，客户经理作为商业银
行拓展本地业务、维护客户资源的主力军，客户经理的人员配备、奖励机制、绩
效考核管理的建设是否完善，直接影响着商业银行在金融环境中竞争力。在绩效
管理的各个环节中，绩效考核当属重中之重，它也是实际人力资源管理工作的关
键部分，人力资源管理整个系统地有效运转离不开科学完善的绩效考核方案。在
经济全球化时代背景下，制定一套既能适应当前金融市场竞争环境又能对银行自
身发展起到良性持续的影响的绩效考核方案，对商业银行的长期战略发展，是 尤
为关键的。而客户经理属于商业银欧亿·体育（中国）有限公司务条线的关键岗位，是拓展本地业务的主
力军，因此在面对竞争日益激烈的金融环境和监管愈发严峻的形势，关键岗位的
绩效方案就会对银行自身的经营成果产生直接影响。因此本文围绕 L 银行廊坊分
行的零售客户经理的绩效考核体系，进行研究。
本论文首先对绩效考核的概念进行梳理和总结，并介绍了当前商业银行内关
于零售客户经理，这个岗位的绩效考核的基本研究情况，然后对 L 银行廊坊分行
目前施行的零售客户经理的绩效考核方案进行详细分析，结合实际情况，得出了
目前廊坊分行客户经理的考核体系中出现的问题，即考核指标覆盖范围比较窄，
目前考核办法未能反映银行的战略发展目标。最后，针对发现的问题，对零售客
户经理的绩效考核方案做出了有针对性的改进措施，通过平衡计分卡（BSC）将
零售客户经理绩效考核指标分为四大类，并结合部门的关键绩效指标（KPI），
将绩效考核指标进一步地细分，在客户方面、内部管理方面和学习成长方面新增
了一些绩效考核指标。并且为确保改进方案的顺利开展，本文从 L 银行廊坊分行
自身情况出发，制定了保障措施，例如巩固落实绩效面谈、倡导良好的绩效考核
理念等措施，以确保优化后的绩效考核指标能够顺利落实。
本文将层次分析法等理论方法应用在研究部分，力求做到理论实践紧密结
合，牢牢把握以 L 银行廊坊分行自身的战略目标为核心，改进分行零售客户经理
岗位的绩效考核指标，对同类型的城市商业银行的绩效考核具有一定的参考意
义。
关键词：商业银行；客户经理；绩效考核指标；优化设计
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