学校代码： 10589 学号：16125100210079
分 类 号： 密级：
硕士 学位论 文
题目：平安银行海口分行高净值客户维护研究
作者： 杨婷桦
指导教师： 何国平教授
专业：工 商 管 理
时间： 二〇二二年十二月Researchon maintenance of high
net worthcustomers of Haikou
Branchof Ping An Bank
A Thesis
Submitted in Partial Fulfillment of the Requirement
For the MBA Degree in Hainan University
By
Yang Ting-hua
Supervisor: He Guo-ping
Major: Business Administration
Submitted time: December, 2022 海南大学学位论文原创性声明和使用授权说明
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论文作者签名： 导师签名：
日期： 年月日 日期： 年月日 摘要
一直以来，高净值客户都是银行维护的重点客户，存在金融产品与服务需求
量大、客户自身风险抵抗能力强、关系网强大、投资回报率高等特点。近年来，受
客户关系管理概念的影响，国内银行也逐渐开始实行客户分层管理模式，加大在金
融产品与产品服务上的针对性与差异性。平安银行海口分行于 2018 年成立了私行中
心，专门负责对高净值客户进行维护和管理，但是其管理水平薄弱。鉴于此，本文
以海口分行为研究对象，对其高净值客户维护问题进行研究。
本文以海口分行为研究对象，在疏通现有理论和文献的基础上，通过问卷调查
和深度访谈的研究方法统计平安银行海口分行的相关数据，根据统计数据详细地分
析了海口分行高净值客户的特征、风险偏好、产品与服务需求特征。高净值客户更
加看重银行的可供投资产品种类、投资产品收益稳定、从业人员专业性，个人金融
资产规模越大，其对投资理财形式的选择越多，并且对从业人员的转型要求越高。
本文详细分析了海口分行高净值客户维护存在的一系列问题，如优质高净值客
户较少、高净值客户持有产品较少、高净值客户信息不完整、高净值客户资产流失
多等，究其原因，主要是由于缺乏有效细分的客户关系管理、高净值客户产品服务
创新不足、客户关系管理平台建设落后、缺乏专业的客户关系管理团队等。针对上
述问题及原因，为海口分行改进高净值客户维护提出了对策，主要包括加强客户挖
掘与细分管理、加强产品创新服务建设、完善客户关系管理信息平台、建设高素质
的人才队伍等。
关键词：平安银行；高净值客户；服务需求；客户维护 Abstract
High-net-worth customers have always been the key customers maintained by banks,
with the characteristics of large demand for financial products and services, strong risk
resistance, strong network and high return on investment. In recent years, under the
influence of the concept of customer relationship management, domestic banks have
gradually begun to implement the hierarchical management model of customers, increasing
the pertinence and differentiation of financial products and services. Ping An Bank Haikou
Branch established a private banking center in 2018 to maintain and manage high-net-
worth clients, but its management level is weak. In view of this, this paper studies the
maintenance of high-net-worth customers with the Haikou branch as the research object.
Based on the existing theories and literature, this paper obtains the data of Ping An
Bank Haikou Branch through questionnaire survey and in-depth interview, and analyzes in
detail the characteristics of high-net-worth customers and the characteristics of risk
appetite products and service demand characteristics of Haikou Branch according to the
statistical data. High-net-worth customers pay more attention to the types of investment
products available to banks, the stable returns of investment products, and the
professionalism of practitioners, the larger the scale of personal financial assets, the more
choices they have for investment and financial management forms, and the higher the
requirements for the transformation of practitioners.
A series of problems existing in Haikou Branch were analyzed in detail, such as fewer
high-quality high-net-worth customers, fewer products held by high-net-worth customers,
incomplete information of high-net-worth customers, and loss of assets of high-net-worth
customers, mainly due to the lack of effective segmentation of customer relationship
management, insufficient innovation of high-net-worth customer products and services,
backward construction of customer relationship management platform, and lack of
professional customer relationship management team. In view of the above problems and
causes, countermeasures were put forward for Haikou Branch to improve the management
of high-net-worth customers, mainly including strengthening after-school mining and
segmentation management, strengthening the construction of product innovation services,
improving the customer relationship management information platform, and building a
high-quality talent team.
Key words: Ping An Bank; High net worth clients; risk appetite; Manage policies
I