——持续经营提升客户体验 管理资源网保险欧亿·体育（中国）有限公司下载门户网站 主顾开拓 约访 销售面谈 成交面谈 销售服务及 转介绍 专业化 销售流程 专业化销售流程 一、创建卓越客户体验的意义 二、公司的客户体验项目介绍 三、个人如何创建卓越客户体验 目录 思 考 销售完成后（或未完成时）需要做客户服务吗？为什么? 从两组数据看服务的意义（1/2） 1/5 维护老客户的成本=开发新客户成本的1/5 60倍 维持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 1个客户平均会向5个人分享好的服务经历 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 1个忠诚客户产生10次重复购买…… 其他公司卖得比较便宜 其他公司有更好的商品 服务质量差、不重视我 客户流失原因分析： 从两组数据看服务的意义（2/2） 价格 竞争 产品竞争 服务竞争 寿险营销已进入服务竞争时代 个人、团队、公司的服务质量决定客户的感受和喜好，也决定客户的购买决定和忠诚度 客户体验：用户在接触产品、系统、服务后，所产生的反应与变化，包含用户的认知、情绪、偏好、知觉、生理与心理、行为，涵盖产品、系统、服务使用的前、中、后期。 体验式服务：其核心在于站在客户的角度思考问题，想客户所想、急客户所急，真正为客户带去帮助和便捷。 服务改变客户体验 “万万没想到” 　　顾客在消费的过程中，得到什么样的有效服务和消费体验，决定着消费的持续性和消费品牌的美誉度。这就是“创建卓越客户体验”的价值所在。 卓越客户体验满足客户 三层需求 日本行为学家狩野纪昭的卡诺模型 基本型需求 期望型需求 兴奋型需求 基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客会很不满意。基本型需求重要性最高，也最紧迫，它是默认的最高优先级需求。 第一层 基本型需求 例如：酒店 期望型需求是顾客期望得到的产品属性或服务行为，但并不是“必须”的。期望型需求建立在产品或服务首要满足客户的基本型需求之上，满足客户期望型需求越多，客户越满意。 第二层 期望型需求 例如：商场年底促销 第三层 兴奋型需求 兴奋型需求是超出用户预期的需求，要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。 例如：西捷航空 一、创建卓越客户体验的意义 二、公司的客户体验项目介绍 三、个人如何创建卓越客户体验 目录 1. 基本型服务 ——满足客户基本型需求的服务 综合全面的保险产品开发 快速高效的保险理赔 方便快捷的95589 …… 财富增值类保险 少儿类保险 重疾类保险 综合全面的保险产品开发 养老类保险 人身保障保险 …… 快速高效的保险理赔 符合相应条件，先赔后核 真正实现理赔服务“争分夺秒” 方便快捷的95589 全国各地的准客户、客户可以通过95589服务热线获取对应的保险咨询、保单查询、理赔报案、投保预约、地址变更等服务 钻石VIP客户、高端业务员及其客户拨打95589均可享受其专属客户经理咨询服务 。。。以下略