疑难客户保单处理 管理资源网保险欧亿·体育（中国）有限公司下载门户网站 基本处理原则 A B 核心：客户导向；基本原则：建立四心。 自保互保，经济问题，产品不满，人情投保，家庭原因，服务不满，宽 分类处理方法 建立同理心 沟通要耐心 准备要用心 倾听要细心 基础处理原则（1/2） 核心原则： 客户导向 不是解决不了，而是没有找到解决的方法 从客户角度解决问题，以务实的态度解决。 发挥服务精神，充分包容和理解客户的情绪。正视困难，不到最后决不放弃。 注意倾听客户的需求，帮助客户答疑解惑。 心态、信息、话术工具以及需要的外援都是提前用心准备好。 五备 YOUR TEXT YOUR TEXT YOUR TEXT 准备要用心 心态准备 充足的底气 必胜的信心 坚定的目标 攻坚的动力 责任的担当 信息准备 疑难的原因 真实的意图 最终诉求 话术准备 话术的收集 话术的储备 话术的演练 话术的升华 工具准备 品牌形象欧亿·体育（中国）有限公司 处理流程欧亿·体育（中国）有限公司 递送客户礼品 外援准备 本部门人员 原营销员 其主管部经理 对客户有影响力的人 基础处理原则（2/2） 一、自保互保类（业务员冲单、互相挂单件） 二、经济问题类（客户表示没有钱交费） 三、产品不满类（客户对前期购买险种不满意） 四、人情投保类（客户因前业务员人情而购买） 五、家庭原因类（客户因家人反对、婚姻问题等） 六、服务不满类（客户对服务不满意） 七、宽末交费类(客户想在宽末交费) 八、联系不上类 其他……(有社保不交商保、对公司没信心、误导件等） 分类处理方法：疑难客户保单分类 分类处理方法：一、自保互保类（1/17） 自保件、互保件：自保件是营销业务人员为了非保险利益而暂时购买的，以本人为投保人或保险人的保单，在公司新规自保件不享受方案后，产生了互保件，营销员相互之间挂单以套取方案，本质仍然是营销员的自保件。 一：强调保险的保障功能 二：强调当初险种便宜或停办 三：强调退保不划算 四：赞美客户是保险专家 五：强调业务员离职后保障的延续性 六：强调业务员自身风险 七：强调自保件的展业示范作用 八：建立同理心 九：综合强调 解决要点 解决要点一：强调保险的保障功能 沟通示范一： 服务人员：正是由于当初您的明智之举，才使您享受了这份保险一年的保障，一 年这点钱一定不会对您的生活造成什么影响。我想寿险的意义与功用， 您和我一样清楚，您也有义务为自己为家人尽一份责任。当然，决定 是否续保在于您，现在离保险责任中止还有点时间，请您再考虑一下 这里是一份暂停缴纳失效（《客户服务质量评价表》），如果您确实 不愿意再续保，那请您签个字，以免真有什么问题发生造成一些不必 要的麻烦（最后的警示）。我还是真心希望您能继续拥有这份保障！ 分类处理方法：一、自保互保类（2/17） 沟通示范三： 服务人员：张姐,您现在的业绩做得这么好（跳槽到同业），收入也很可观，这点 保费应该不成问题吧？再说了，您在保险公司工作，有这么强的保险理 念，怎么能让自己的保单失效呢？ 沟通示范二： 服务人员：张姐（用称呼拉近距离），您好！我是你**的同事，保费部的小李您 当初在**买的那份XX保险，我想肯定是您精挑细选、认真对比过才办 的，您做业务的时候也知道——保险是我们生活的必需品（讲解寿功） 既然您已经有了这份保障，又何必要放弃呢？还是留着吧！您说呢 解决要点一：强调保险的保障功能 分类处理方法：一、自保互保类（3/17） 户网站 ”“管理资源网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究” “制作整 理，未经授权请勿转 载转发，违者必究” “ 制作整 理，未经授请勿转 载转发，违 者必究” 。。。以下略