异议处理与异议处理话术 1 管理资源网保险欧亿·体育（中国）有限公司下载门户网站 课程目标 了解异议产生的原因 学会异议处理的基本方法 掌握常见的异议处理话术 2 课程大纲 异议出现的原因 异议的类别 异议处理的技巧 常见异议的处理 3 异议处理 主顾开拓 约访 接触及 需求分析 建议书 说明及促成 保单递送 及售后服务 异议处理 4 遇到心爱的恋人赌气不快时… … 买房供楼，面对一间空屋时… … 身体不适，遭遇风寒的时候… … 年事渐高，手脚不便利的时候… … 拒绝（异议）是人类的天性 襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时… … 烂漫的儿童看到他所喜欢的事物时… … 自发 主动 本能 专业 人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长 不过我们现在对处理拒绝的态度应该是 5 一、异议出现的原因 任何人付钱购买商品时，都会慎重处理； 客户面对决定时感到不安，就会提出一些借口； 客户未能充分了解自己的情况或您建议的计划； 客户对陌生事物抱排斥态度； 客户对营销员和保险公司的服务没有充分认同。 6 面对拒绝我们要充分认识以下几点 面对死亡是战士的游戏,面对拒绝是销售的天职 客户很少主动要求成交,所以抵抗和不信任是正常的 遭遇客户拒绝,是给我们成长的机会 多一次拒绝,我们银行帐户上就多一份储蓄 拒绝是购买的开始 7 8 异议处理的原则 先处理心情，再处理事情 避免与客户发生争执 不需要处理的异议 有时客户的异议只是玩笑或疑问。 如是玩笑，则一笑置之，继续销售工作； 如是疑问，则向客户保证随后作答，确保对方注意力在您的话题上。 二、异议的类别 9 需要处理的异议 指真正在客户脑海中存在的忧虑或疑惑，在促成过程中，客户会反复询问； 此类异议有可能阻碍成交，必须处理。 客户永远是对的 10 三、异议处理的技巧—LSCPA Listen——细心聆听 Share——尊重与体恤 Clarify——澄清异议 Present——提出方法 Ask——要求行动 11 Listen——细心聆听 要点:：细心聆听客户的谈话内容和措辞。 判断真正的含义记录要点 12 一个好的聆听者是? 专注 身体向前倾 有回应及鼓励 面带微笑 适时重点 13 Share——尊重与体恤 要点: 使客户感受你的了解和体谅 14 Clarify——澄清异议 要点: 避免不真实的异议避免与客户争论 15 Present—提出方法 要点：提出建设性的方案 16 ASK——要求行动 “陈先生，受益人写您的太太还是孩子呢？” “李先生，就以您的家庭地址为通讯地址，好吗？” 要点: 要求客户作出适当的行为 17 四、常见异议处理 不需要型 没有人依靠我生活，我不需要保险 我有社保，不需要保险 公司已安排了团体保险 18 没有钱型 我的收入都用来维持家庭生活，没能力买保险 我现在要供楼，不希望再增加负担 有的准客户会说：“的确是很好的保障计划，我是想参加，可是现在没钱，我想等有钱的时候再加入” 19 不用急型 不用急 我要和太太商量一下 20 。。。以下略