门店客服人际关系管理 课程目标 通过对本课程的学习，使客服了解自己的角色定位，更好地处理好工作人际关系，解决在工作中遇到的一些人际关系矛盾。 客服人际关系管理 服务角色和风险控制角色的平衡 风险控制角色——客服是控制风险的执行者，作为风险控制的初审人员，制约着前线团队违规行为和客户违规行为 客服角色定位 服务角色——服务于前线销售团队，协助前线销售团队做好客户欧亿·体育（中国）有限公司递交之后的工作促使更好达成销售指标；服务于客户贷款业务，为其提供优质服务 客服人际关系管理 客服人际关系网 客服人际关系管理 思考 客服在工作中都会出现哪些人际关系矛盾？我们应该如何处理？ 客服人际关系管理 与客户 录单：电核客户欧亿·体育（中国）有限公司时语气平和，不以质问的语气询问客户问题。 签约：礼貌、微笑的接待客户，耐心的解答客户在签约中的疑问，同时要制造轻松地环境与客户交谈，观察出客户的风险点。 温馨提醒：使用专业的温提话术，注意礼貌用语，语气平和。 催收：不同阶段使用不同的催收话术，不能辱骂客户，不能跟客户起正面冲突。 原则：客服要服务于客户，不能引起客户投诉。 客服人际关系管理 与业务经理 录单：及时处理业务经理交过来的单，如欧亿·体育（中国）有限公司齐全第一时间录入系统，保证录单的时效性。 补件：如客户需要补件第一时间通知到对应的业务经理，并及时追踪补件的情况，缩短补件的时间。 签约：积极配合业务经理成功签约客户。 拒单：每一个拒绝客户都要符合我们公司的拒件规范，要有证据，让业务经理心服口服。 催收：要求业务经理协助跟进客户，相互配合。 原则：客服要服务于业务经理，与业务经理相互配合，相互理解，同时要做好风控。 客服人际关系管理 与团队经理 前线问题处理：业务经理的所有问题都要先跟团队经理沟通，再让团队经理跟业务经理沟通，语气平和，然后及时跟踪问题处理的进展。 原则：与团队主任是平级关系，无障碍沟通，相互理解，相互配合，如有矛盾交于上级处理，不与团队主任起正面冲突。 客服人际关系管理 与副经理 执行：执行副经理安排的每一项工作，并能按要求保质保量完成。 反馈：及时反馈工作中遇到的问题给副经理，副经理给予帮忙及辅导。 原则：与副经理是上下级关系，无障碍沟通，同时也是朋友、是亲人，是拴在同一条绳子上的蚂蚱。 与经理 执行：执行经理安排的每一项工作，并能按要求保质保量完成。 反馈：如副经理管理方面有什么不合理的地方，可先跟副理沟通，如无法解决可以向经理求助。 原则：与经理是上下级关系。 思考 如果前后线出现矛盾，我们应该如何处理？ Q & A THANKS !