ICS03.080A12DB36备案号：49567-2016江西省地方标准DB 36/ T 914—2016 行政服务中心窗口单位满意度评价规范 The satisfaction evaluation standard for the window unit of the administrative service center 2016-05-31发布2016-09-01实施江西省质量技术监督局发 布 DB36/ T 914—2016目次前言 ................................................................................ II1范围 .............................................................................. 12术语和定义 ........................................................................ 13评价要求 .......................................................................... 14评价指标 .......................................................................... 25评价方法与权重 .................................................................... 26评价结果统计 ...................................................................... 37调查结果的运用 .................................................................... 68改进提高 .......................................................................... 6附录A（欧亿·体育（中国）有限公司性附录）样本量的确定方法................................................7附录B（规范性附录）政务中心窗口单位服务满意度调查问卷..............................8附录C（规范性附录）神秘顾客调查法问卷..............................................9附录D（规范性附录）回访调查法（短信电话或电子邮件）问卷.........................10IDB36/ T 914—2016前言本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则编写本标准由江西省质量技术监督局提出并归口本标准起草单位由江西标准化研究院九江市行政服务中心管委会九江市质量技术监督局共同起草本标准主要起草人：李雄石爱敏上官新会程文辉严小芳毛炜翔杨新彭志萍蔡文斌蔡奇峰蔡晖施安新罗英IIDB36/ T 914—2016行政服务中心窗口单位满意度评价规范1范围本标准规定了行政服务中心（以下简称政务中心）窗口单位评价的术语和定义评价要求评价指标评价方法与权重评价结果的统计与运用改进提高等内容本标准适用于对政务中心窗口单位的评价2术语和定义2.1即办件政务中心窗口单位当场办结的行政审批事项2.2承诺件政务中心窗口单位承诺在规定时间内办结的行政审批事项2.3并联审批件政务中心2个或2个以上窗口单位联合办理的行政审批事项2.4投诉率经核实的对窗口单位投诉的数量与同期内窗口单位办结的总件数之比2.5投诉处理满意率投诉人对投诉处理结果满意数与同期内窗口单位投诉总数之比2.6神秘顾客由经过严格培训的调查员在规定或指定的时间里陪同顾客共同前往窗口单位办事对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定3评价要求3.1评价原则1