?中华人民共和国国家标准????～????—??水路客运服务质量要求??????丰瞀髁紫瓣警麟瞥星发布中国国家标准化管理委员会仪”。 目??票务??····????????????????行李托运???????????????·??站容站貌???????????????·??小件寄存处···?????????????·??候船和上下船场所?????????·??·??滚装场所???????????????·??远洋客船、旅游客船???????????·??游览船????????????????·??高速客船???????????????·服务场所传递信息基本要求 ????—??《水路客???《水路客运????～????进行整合修订。——修改和调整了标准的总体结构和编排格式；——主要增加：?～主要修改：术语“远洋客船”的定义，术语“涉外游览船”及其定义??．??．?。本标准起草单位：交通运输部科学研究院、中国长江航运???总公司、中国交通企业管理协会客运旅游工作委员会、上海水上旅游研究所。????～????—??。 水路客运服务质量要求下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单?话?n?蔽蟮哪谌?或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注?期的引用文件，其最新版本适用于本部分。???由中国船公司拥有或经营、航行于国际航线且挂靠中国港口的客船，包括客箱船和客滚船。 服务质量管理体系应包含：企业的服务方针、岗位责任制度、人员培训制度、环境保护和资源节约制度、设施设备维护制度、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件的应急反应制度、食品卫生责任制度、治安保卫制度、消防安全责任制度、投诉制度等。??水路客运企业应要求供方具备与其供应相适应的合法资质、内部建立质量管理体系并享有良好??基本要求——对外服务应履行承诺，包括服务时间、服务项目和服务质量等；——对老人、孕妇?童、残障者等旅客给予照顾；??服务人员水路客运企业应根据岗位需要配置服务人员，服务人员应满足以下要求：?相关部分要求，并了解客运站各项服务；客船服?相关部分要求，并了解船上各项服务、客船航线情况及沿——餐厅???符合??～文化娱乐场所符合???的要求；——浴室符合???的要求；——理发店、美容院??符合???的要求；