ICS03A 10DB13河北省地方标准DB 13/T 1549—2012 家政服务网络中心 加盟商准入条件及服务规范 2012-07-03发布2012-07-15实施河北省质量技术监督局发 布 DB13/T 1549—2012前言本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。本标准由石家庄市质量技术监督局提出。本标准由石家庄市星光居民服务有限公司起草。本标准主要起草人: 曹立峰、郑存潇、高晓娜、张兴。I DB13/T 1549—2012家政服务网络中心 加盟商准入条件及服务规范1范围本标准规定了家政服务网络中心的术语和定义、加盟商准入条件、加盟商准入原则、服务内容、服务规范及纠纷处理等。本标准适用于加盟商准入条件及服务规范要求。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1家政服务网络中心（homemaking service network center）通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务的载体。中心致力于建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等各项管理制度，努力成为对接供需、规范服务、保障安全的平台。2.2家政服务网络中心的加盟商（homemaking service network-centric franchisee）家政服务网络中心通过审核资质，签订服务协议，为用户提供家政服务，并由中心考核、监督、管理的服务企业,以下简称加盟商。2.3家政服务网络中心的用户（Homemaking service network center user）接受家政服务网络中心提供服务的家庭、企业或个人，以下简称用户。3加盟商准入条件3.1经营条件3.1.1依法设立的并取得相关证照，具有合法的经营资质。3.1.2应具有与业务范围相适应的固定经营场所，场地面积不少于20m2，负责接待用户，受理投诉，并具备相应的培训场地，布局合理，安全卫生。3.1.3应具有与业务范围相适应的服务人员和管理人员。3.1.4组织机构健全，各机构分工明确、职责清晰。1 DB13/T 1549—20123.1.5应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。3.1.6应配备办公、通信等设备，办公电话不少于2部，并能收发传真等。3.1.7连续开展经营范围内业务1年半以上，正式签约员工10人以上。3.1.8应具有良好的商业信誉，无严重违规、无重大人身事故、无重大质量投诉事件。3.1.9应有完备规范的专业服务程序、服务标准、收费制度、理赔制度。3.2员工管理3.2.1应与员工签订劳动合同，建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同、培训记录、员工奖惩记录等。3.2.2应保证上岗的员工身心健康，每一年进行一次健康检查，取得相应的职业资格证书或上岗证，经培训后具备相应的服务知识与技能。3.2.3应保证按时发放员工工资，为员工购买人身保险和职业责任保险。3.2.4管理人员平均受教育年限应在12年以上，掌握本企业的规章制度和业务流程，参加继续学习的人员比例在50%以上。3.3培训管理3.3.1应设有专门的培训部门，配备专兼职的培训管理人员。3.3.2应对员工开展岗前、在岗培训。每年至少进行系统培训4次，累计不得少于120学时。对中断工作一年以上者，需重新培训，再次确认上岗资格。3.3.3根据不同级别的服务员，建立有不同的培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训教师、培训场地、教学教具等。3.3.4培训内容包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及服务所需的知识和技能等。3.3.5培训结束后进行理论和实践考核，根据考核内容作出合格、不合格的评价。3.4用户管理3.4.1应建立服务用户档案，包括用户欧亿·体育（中国）有限公司、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。3.4.2应建立服务跟踪回访制度。服务前、服务中、服务后由专人采取上门、电话等形式收集服务用户满意度的信息，了解用户对服务质量的满意程度，及时帮助用户处理服务过程中存在的问题或疑惑，对服务员的服务态度、质量以及着装等方面进行监督，听取服务员及服务用户双方的意见和建议，协调用户与服务员之间的关系。3.4.3应制定服务质量监督制度，对外公布投诉联系方式，对客户的投诉应进行登记，并在3d内给予答复。定期或者不定期对从业人员进行服务质量检查，发现服务质量问题的，督促其改正，并对其改正过程和结果进行跟踪监控等。3.5内部管理2 DB13/T 1549—20123.5.1应有企业经营方针。3.5.2应有业务流程图。3.5.3应接受家政服务网络中心的监督指导，在协议到期前1个月，应主动向家政服务网络中心提交申请。3.5.4应有企业管理制度:a)应有岗位责任制；b)应有员工聘用合同制度，有企业与用户书面合同签订制度；c)应有人事制度；d)建立职工教育培训制度，在经费方面有所保证；e)有考评和奖惩制度；f)严格按照国家规定履行纳税义务；g)财务管理规范；h)档案管理规范，有专人负责。3.6职业道德3.6.1遵守国家法律、法规和社会公德。3.6.2遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。3.6.3爱岗敬业、诚实守信、尊重客户、注重效率，有良好的服务意识。3.6.4注重文明礼貌、品行端正、举止大方。3.6.5维护用户合法利益，保守用户的隐私，不随意泄露用户的信息。3.6.6积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。4加盟商准入原则4.1服务质量第一原则。4.2社会效益与经济效益并重原则。4.3公开、公正、公平原则。4.4动态发展原则。5服务内容5.1家庭服务家居保洁、家庭教师、家政服务员、月嫂、装修装饰、搬家服务、房屋开锁、家庭-医院陪护、代购代买物品、衣物洗涤、熨烫保管、各类雇工、学生接送、搬送贵重大件物品、小时工、家庭餐制作、家庭理财、代驾、代买火车票和飞机票等。5.2维修服务3