ICS03.100.40 A10 DB32 备案号：41344-2014 江苏省地方标准 DB 32/ T 2633—2014 乡镇（街道）便民服务中心服务管理规范 The Service Management Standards for Town/Street-level Service Center 2014-01-10发布 2014-02-10实施 江苏省质量技术监督局发 布  DB32/ T 2633—2014 前言 本标准编写主要依据GB/T 15624-2011《服务标准化工作指南》。 本标准编写符合GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的规定。 本标准由中共泰州市姜堰区纪委、监察局提出、归口并负责解释。 本标准由中共泰州市姜堰区纪委、监察局、泰州市姜堰质量技术监督局负责起草。 本标准主要起草人： 石克飞、 朱如富、 吴圣洁、 翟金海。 本标准首次发布日期：2014年1月10日。 I  DB32/ T 2633—2014 乡镇（街道）便民服务中心服务管理规范 1范围 本标准规定了乡镇（街道）便民服务中心服务管理规范的范围、规范性引用文件、定义、场所要求、 人员要求、服务窗口和内容设置、工作流程及要求、考勤制度、监督、评价、责任、持续改进。 本标准适用于江苏省行政区域内各乡镇（街道）便民服务中心（以下简称服务中心）。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1-2012标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南 GB/T 24421.4 -2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 《中华人民共和国行政许可法》 《国家公务员行为规范》 3术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 3.1 乡镇（街道）便民服务中心 Town/Street-level Service Center 指各乡镇（街道）为方便群众，集中相关职能部门、办事人员于固定场所，办理相关行政审批和便 民服务事项而设立的机构。 3.2 申报人（办件人）Applicant / Proceeded by 指到服务中心办理有关事项的个人或村便民服务中心（站、室）代理员。 3.3 窗口人员 Counter staff 指为申报人、代理人办理相关事项的服务中心工作人员。 3.4 代理员Agent 1  DB32/ T 2633—2014 指由村指定为群众代办、协助群众至服务中心或相关部门办理咨询、服务、行政许可事项的工作人 员。 3.5 受理Acceptance 指申报人将有关事项交由窗口工作人员审核查看，同意代为办理手续或直接办理的过程。 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 即办件Immediate Action Issue 指当场或当日能够办结的事项。 承诺件Committed Action Issue 在承诺（或规定）期限内办结的事项。 上报件Issue to be Submitted for Approval 指窗口进行初审，必须报上级主管部门审批的事项。 不予受理件Declined Issue 指申报人申请办理事项不符合有关法律、法规及政策要求，不予办理的事项。 退办件Returned Issue 指受理的办理事项，经办人审核后发现不具备办理条件，应退回的事项。 3.11 行政审批事项Issues for Administration Approval 指依照法律法规需要，由行政主管部门行政许可或审批的事宜。 3.12 3.13 政务服务事项Other Issues Addressed by the Government 指不属于政府行政许可范畴，但需由政府有关部门提供服务的事项。 公共服务事项Public Services 指公共部门或准公共部门为满足社会公共需要而提供的公共服务项目。 2  DB32/ T 2633—2014 3.14 满意度Satisfaction Index 指服务对象对服务过程和结果等的综合评价。一般通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式 进行服务对象满意度测评获得。 3.15 重大差错Big Mistake 指因服务不规范、不及时而形成的行政诉讼事项。 3.16 即办件率Percentage of Immediate Action Issues 指现场（当日）办结的项目占整个办事项目的百分比。 4质量目标 进中心项目即办件率在70%以上，满意度96%以上，重大差错率控制在0.5‰以内。 5场所要求 5.1服务中心应依据服务功能和实际需求，本着节约够用的原则确定面积，一般要达到100平方米左 右。 5.2服务中心悬挂的公共标志应符合GB 10001.1-2012的要求。 5.3服务中心的办公桌椅、网络宽带、电脑、打印设施及扫描仪等办公用品齐全，摆设整齐，方便工 作。 5.4服务中心应有咨询人员，对上门或电话申请服务的进行咨询服务。 5.5服务中心应提供服务指南，明示服务内容、办事程序、申办欧亿·体育（中国）有限公司、办理时限、经办人，并提供示 范文本。 5.6服务中心应制定管理制度、服务流程、收费标准及廉政文化等。 5.7服务中心应有申办人员休息区域，有供服务对象使用的座椅、笔墨、茶杯、饮水机、报纸等服务 设施。 5.8服务中心应开通便民服务咨询热线电话，并向社会公布电话号码。 5.9服务中心应加强电子政务建设，尽可能让办件人能及时查询有关办理流程、申办欧亿·体育（中国）有限公司、收费标准 等。 6人员要求 6.1服务中心应设立专职或兼职的负责人，负责日常事务和管理工作，并由副乡镇级领导干部担任。 6.2服务中心根据人员进场情况，可跨窗口设立A、B岗。各部门间岗位可以交叉，但人员应相对固定， 便于熟悉跨部门间的相关业务知识。 6.3窗口人员行为规范应参照《国家公务员行为规范》的要求执行。 6.4窗口人员职责应明确。 3