经过近几年的高速发展，国内手机欧亿·体育（中国）有限公司整体出货量呈现下降趋势，企业需要从营销、 价格、服务等方面寻求新的突破，培养老用户品牌忠诚度成为当下竞争焦点，提高售后 服务质量正是其中关键。现有研究并未将电子产品售后服务中心这一特殊的组织类型作 为对象进行分析，也未考虑岗位特殊性和近年来该欧亿·体育（中国）有限公司发展变化。 通过把目前在H省售后服务业具有代表性的V手机公司售后服务部门作为研究对 象，以对该类型企业的薪酬制度改进为主题进行深入研究，优化设计薪酬制度中的各项 指标体系，给出具体方法和建议数值，使之在企业应用层面具有较强的操作性和参考价 值，对该类企业长期发展具有一定参考意义，同时也能够促进岗位和绩效的统筹细化管 理在国内中小型企业的普及。 以V手机公司H省售后服务部门为案例，在量化岗位评价的基础上实现高弹性宽 带薪酬模式和基于岗位的绩效薪酬体系在手机售后服务部门的实际运用，不仅能够解决 该类型企业绩效激励与企业战略目标不匹配问题，推动企业内人力资源管理工作的整体 发展，也为宽带薪酬模式的普及和应用提供了参考。 本文主要内容分为三个方面，一是对V手机公司H省售后服务部门现行薪酬制度 及存在问题进行分析，为薪酬制度改进明确目标和方向，主要通过查阅相关文献欧亿·体育（中国）有限公司、 线上问卷调查和实地访谈的方式进行；二是针对存在的问题对现有薪酬制度进行全面改 进和优化，主要用到海氏岗位评价法、积差相关系数信度分析、双因素期望理论、宽带 薪酬理论、薪酬激励理论等理论方法；三是整合各项研究结果，给出具体薪酬制度改进 方案，并对其进行验证修正。 通过研究认为，针对售后服务、仓库管理、物流运输等具有职位数量少、员工人数 多、工作地点分散典型特征的企业，可将薪酬制度设计归纳为四个重点，一是根据战略 目标制定薪酬策略，明确薪酬管理的方向；二是通过简化现有的成熟的量化岗位评价方 法实现岗位评价的普及和应用；三是通过基于宽带薪酬理论的扁平化薪酬结构提高员工 积极性，促进优胜略汰；四是基于绩效提高浮动薪酬占比，并凸显绩效考核中对工作质 量的评价。 关键词：售后服务部门，薪酬管理，绩效考核 ii Abstract Themobilephoneindustry'sshippingvolumeshowsadownwardtrendaftertherapid developmentinrecentyears.Enterprisesneedtoseeknewbreakthroughsinmarketing,price, serviceandotheraspects.Tocultivatethebrandloyaltyofoldusershasbecomethefocusof currentcompetition,andimprovingthequalityofafter-salesserviceisthekey.Thespecial enterprisetypeofelectronicproductsafter-salesservicecenterhasnotbeentakenasanobject andanalyzedbytheexistingresearch,andithasnotconsideredtheparticularityandthe developmentoftheindustryinrecentyears. Bytakingtheafter-salesservicedepartmentofVmobilephonecompany,whichisa representativeinHProvince,astheresearchobject,thispapermakesanin-depthstudyonthe improvementofcompensationsysteminthistypeofenterprises,adjuststheindexsystemfor designingthesalarycalculation,andgivesspecificmethodsandrecommendedvalues,sothat ithasstrongoperabilityandreferencevalueintheapplicationleveloftheenterprise,anditis ofgreatsignificancetothelong-termdevelopmentofsuchenterprises,atthesametime,itcan promotethepopularizationofoverallmanagementofpostsandperformanceindomestic smallandmedium-sizedenterprises. Takingtheafter-salesservicedepartmentofVmobilephonecompanyinHProvinceas anexample,torealizethepracticalapplicationofhighflexiblebroadbandsalarymodeland job-basedperformancesalarysysteminmobilephoneafter-salesdepartment,whichnotonly solvestheproblemthattheperformancesalaryincentiveofthistypeofenterprisedoesnot matchthestrategicgoal,promotesthedevelopmentofhumanresourcemanagementinthe industry,butalsoprovidesreferenceforthepopularizationandapplicationofbroadband salarymode. Thispaperismainlydividedintothreeaspects:oneistoanalyzethecurrentsalary systemandexistingproblemsofHprovincialafter-salesservicedepartmentofVmobile phonecompany,soastoclarifythegoalanddirectionfortheimprovementofsalarysystem, mainlythroughconsultingrelevantmaterials,interviewandquestionnairesurvey;theotheris improvingandoptimizingtheexistingcompensationmanagementschemeaccordingtothe positionanalysis,positionevaluation,salarystructuredesign,urbanfactordesignandsalary iii systemdesign,mainlyusingHeideggerevaluationmethod,twofactorexpectationtheory, productdifferencecorrelationcoefficientreliabilityanalysisandothertheoreticalmethods;at last,integratetheresearchresults,givethespecificcompensationmanagementmethod,verify andmodifyit. Accordingtotheresearch,thesalarysystemdesigncanbesummarizedintofourkey pointsfortheenterpriseswiththetypicalcharacteristicsofsmallnumberofpositions,large numberofemployeesandscatteredworkplaces,suchasafter-salesservice,warehouse management,logisticsandtransportation.Oneistoformulatethesalarystrategyaccordingto thestrategicobjectivesandclarifythedirectionofsalarymanagement.Thesecondisto realizethepopularizationandapplicationofpostevaluationbysimplifyingtheexisting maturequantitativepostevaluationmethods;thethirdistoimprovetheenthusiasmof employeesandpromotethesurvivalofthefittestthroughtheflatsalarystructurebasedon broadbandsalarytheory;thefourthistoimprovetheproportionoffloatingsalarybasedon performanceandhighlighttheevaluationofworkqualityinperformanceappraisal. Keywords:after-salesservicedepartment,salarymanagement,performanceappraisal iv 目录 第一章绪论..............................1 1.1研究背景...........................1 1.1.1移动通讯市场现状.1 1.1.2V手机公司H省售后服务部门发展现状..........................1 1.2研究目的与意义...............1 1.2.1研究目的.................1 1.2.2研究意义.................2 1.3国内外研究综述...............2 1.3.1国外研究现状.........3 1.3.2国内研究现状.........4 1.4研究主要内容及方法.......5 1.4.1研究主要内容.........5 1.4.2研究方法.................6 1.5研究思路和技术路线.......6 第二章薪酬制度相关概念与理论基础.....................9 2.1薪酬....9 2.1.1薪酬的定义.............9 2.1.2薪酬的特性.............9 2.1.3宽带薪酬理论.........9 2.2薪酬制度.........................10 2.2.1薪酬制度的定义...10 2.2.2薪酬制度主要内容..............................10 2.2.3现行薪酬制度及其评价......................12 2.2.4薪酬制度设计原则..............................12 2.3绩效..13 2.3.1绩效的概念...........13 2.3.2绩效考核体系.......13 2.4薪酬激励.........................14 2.4.1薪酬激励概念.......14 2.4.2薪酬激励理论.......14 2.4.3薪酬激励方法.......15 第三章V手机公司H省售后服务部门现状及薪酬制度问题分析...16 3.1V手机公司H省售后服务部门概况及组织机构.......................16 3.2V手机公司H省售后服务部门薪酬制度概述...........................17 3.3V手机公司H省售后服务部门绩效考核方案...........................18 v 3.3.1满意度考核方案...18 3.3.2产出考核方案.......20 3.3.3重大投诉、诚信度和工单信息错误..22 3.4问卷法员工满意度分析.22 3.5现行薪酬制度存在问题分析........................25 3.5.1薪酬策略方面存在的问题..................25 3.5.2岗位设置方面存在的问题..................26 3.5.3薪酬结构方面存在的问题..................26 3.5.4薪酬体系方面存在的问题..................26 第四章薪酬制度优化对策........28 4.1薪酬策略的改进.............28 4.1.1薪酬策略的改进思路..........................28 4.1.2薪酬调查...............28 4.2岗位设置的改进.............29 4.2.1岗位设置的改进思路..........................29 4.2.2职位分析...............30 4.2.3岗位评价...............32 4.3薪酬结构的改进.............36 4.3.1薪酬结构的改进思路..........................36 4.3.2薪酬结构设计.......36 4.4薪酬体系的改进.............37 4.4.1薪酬体系的改进思路..........................37 4.4.2城市系数设置.......37 第五章薪酬制度设计与完善....39 5.1薪酬策略调整.................39 5.2岗位评价应用.................39 5.3薪酬结构调整.................40 5.3.1岗位级别调整.......40 5.3.2绩效考核应用调整..............................40 5.4薪酬体系调整.................41 5.5薪酬制度设计.................41 5.6例证分析.........................44 5.6.1经济性分析...........44 5.6.2激励性分析...........44 5.7建议及问题反馈.............44 结论与展望...47 vi