I 摘要 近年来，我国旅游产业发展迅猛，温泉度假酒店作为一种健康、休闲的旅游产品， 越来越受到消费者青睐。但是相较于一些温泉旅游发达的国家，我国温泉酒店发展历史 较短，温泉酒店发展中存在着经营模式雷同化、经营主题同质化、服务模式落后等问题。 为满足新时期消费者对温泉酒店的新需求，温泉度假酒店需要向多样化、个性化发展。 本文以DW温泉酒店的营销管理为研究对象，运用了文献研究法、问卷调查法，在 梳理国内外对温泉酒店营销管理研究现状的基础上，结合DW温泉酒店的营销现状，通 过调研分析，发现DW温泉酒店营销管理存在酒店产品缺乏新意、价格策略灵活性差、 销售渠道结构老化、促销手段略显滞后、服务人员水平不高、有形展示需要革新、服务 过程亟待规范等7个问题。为有效加强DW温泉酒店的营销管理水平，改善酒店当前面 临的困境，本文对DW温泉酒店提出如下建议：一是采取多元化产品，个性化服务的产 品策略；二是对重点客户、散客、电商客户、会议客户分别采取有针对性的价格策略； 三是继续巩固直销和旅行社渠道，大力拓展网络渠道，适当开发欧亿·体育（中国）有限公司和地区分销商渠道； 四是继续加大广告促销力度，适当调整人员促销力度；五是强化员工技能培训，提高员 工满意度；六是注重提升服务环境和人员展示；七是制定标准化服务流程，服务前、服 务中、服务后按照标准提升服务水平。为保障营销策略的顺利实施，本文还提出了加强 企业文化建设，完善管理制度建设，优化人员队伍建设，进行客户信息系统建设的保障 措施。 关键词温泉酒店营销策略7Ps理论酒店营销 河北大学硕士学位论文 II Abstract Inrecentyears,thetourismindustrydevelopedrapidlyinChina.Asahealthyandleisure tourismproduct,hot-springresorthotelsareincreasinglyfavoredbyconsumers.However, comparedwithsomecountrieswithdevelopedhotspringtourism,thehistoryofhotspring hotelisrelativelyshortinChina.Thedevelopmentofhotspringhotelhasproblemssuchas similaroperationmodels,homogeneousoperationthemesandoutdatedservicemodes.To meetthenewdemandsoftheconsumersforhotspringhotelinthenewperiod, hot-springresorthotelsneedtobediversifiedandpersonalized. ThispapertakesthemarketingmanagementofDWHotSpringHotelastheresearch object,andusestheliteratureresearchmethodandthequestionnairemethod.Basedonthe summarizationofthecurrentsituationofresearchesonthemarketingmanagementofhot springhotelsathomeandaboard,combinedwiththecurrentsituationofmarketingofDW HotSpringHotel,throughinvestigationandanalysis,itisfoundthatthemarketing managementofDWHotSpringHotelhas7problems,includinglackofnewideaofhotel products,inflexiblepricestrategy,oldstructureofsaleschannel,slightlylaggingpromotion means,lowlevelofservicestaffs,physicaldisplaytobereformedandurgentneedof standardizationofserviceprocess.Toeffectivelyimprovethemarketingmanagementlevelof DWHotSpringHotelandgetthehoteloutofthetrouble,thispapergivesthefollowing suggestionsforDWHotSpringHotel.First,diversifiedproductsandproductstrategyof personalizedserviceshouldbeused;second,thetargetedpricestrategyshouldbetakenfor keycustomers,individualtravelers,ecommercecustomersandconferencecustomers;third, thechannelofdirectsellingandtravelagencyshouldbeconsolidated,theInternetchannel shouldbedevelopedvigorously,andthechannelofindustrialandregionaldistributorsshould bedevelopedproperly;fourth,thepromotioneffortofadvertisingshouldbeincreased,and thepromotioneffortofpersonnelshouldbeadjustedproperly;fifth,skilltrainingforstaffs shouldbeprovided,andthesatisfactionofstaffsshouldbeimproved;sixth,theimprovement Abstract III ofserviceenvironmentandpersonneldisplayshouldbefocusedon;andseventh,the standardizedserviceprocessshouldbedeveloped,andthelevelofserviceshouldbe improvedaccordingtothestandardbefore,duringandaftertheprovisionofservices.Inorder toensurethesmoothimplementationofmarketingstrategy,thispaperalsoproposesthe supportingmeasures,includingstrengtheningtheconstructionofenterpriseculture, improvingthemanagementsystemconstructionandteambuildingandcompletingthe constructionofthecustomerinformationsystem. KeywordsHotSpringHotelMarketingStrategyTheoryof7PsHotelMarketing 河北大学硕士学位论文 IV 目录 第一章绪论..............................1 1.1研究背景及意义...........1 1.1.1研究背景............1 1.1.2研究意义............2 1.2国内外研究现状...........2 1.2.1国外研究现状....2 1.2.2国内研究现状....4 1.3研究内容和方法...........5 1.3.1研究内容............5 1.3.2研究方法............5 1.3.3论文的创新点....6 1.3.4技术路线............7 第二章概念界定和理论基础....8 2.1酒店营销.......................8 2.2服务营销.......................8 2.3体验经济.......................9 2.47Ps营销理论概述........9 2.4.1产品策略............9 2.4.2价格策略............9 2.4.3渠道策略..........10 2.4.4促销策略..........10 2.4.5人员策略..........10 2.4.6有形展示策略..11 2.4.7服务过程策略..11 第三章DW温泉酒店现状概述.12 目录 V 3.1DW温泉酒店简介.....12 3.1.1DW温泉酒店概况.........................12 3.1.2DW温泉酒店组织架构.................12 3.1.3DW温泉酒店设施情况.................13 3.2DW温泉酒店营销状况分析....................14 3.2.1产品及价格......14 3.2.2渠道建设..........14 3.2.3广告及促销......15 3.2.4有形展示和服务过程.....................16 第四章DW温泉酒店营销存在的问题....................18 4.1问卷设计及数据分析.18 4.1.1调查问卷内容设计.........................18 4.1.2调查问卷数据收集.........................18 4.1.3受访者基本情况分析.....................19 4.1.4受访者入住情况分析.....................21 4.1.5受访者对酒店的评价分析.............22 4.2DW温泉酒店7P策略问题分析..............26 4.2.1雷同经营，酒店产品缺乏新意.....26 4.2.2定价死板，价格策略灵活性差.....27 4.2.3落后时代，销售渠道结构老化.....28 4.2.4方式传统，促销手段略显滞后.....28 4.2.5人才匮乏，服务人员水平不足.....29 4.2.6设施老化，有形展示需要革新.....29 4.2.7缺乏标准，服务过程亟待规范.....30 第五章DW温泉酒店营销策略设计........................31 5.1产品策略.....................31 5.1.1多元化产品策略.............................31 河北大学硕士学位论文 VI 5.1.2个性化服务策略.............................32 5.2价格策略.....................32 5.2.1重点客户采取协议定价.................32 5.2.2散客订房给予多重优惠.................33 5.2.3电商客户解除捆绑消费.................33 5.2.4会议客户采取灵活定价.................33 5.3渠道策略.....................33 5.3.1继续巩固直销和旅行社渠道.........34 5.3.2大力拓展网络渠道.........................34 5.3.3适当开发欧亿·体育（中国）有限公司和地区分销商渠道.34 5.4促销策略.....................35 5.4.1继续加大广告促销力度.................35 5.4.2适当调整人员促销策略.................35 5.5人员策略.....................35 5.5.1强化员工技能培训.........................35 5.5.2提高员工满意度.............................36 5.6有形展示策略.............37 5.6.1服务环境展示..37 5.6.2人员展示..........37 5.7服务过程策略.............38 5.7.1服务前的策略..38 5.7.2服务中的策略..38 5.7.3服务后的策略..39 第六章保障措施......................40 6.1加强企业文化建设.....40 6.2完善管理制度建设.....40 6.3优化人员队伍建设.....41 目录 VII 6.4进行客户信息系统建设............................41 第七章结论及展望..................43 7.1主要结论.....................43 7.2研究展望.....................43