1 摘要 近年来，在我国经济不断适应全球化的过程中，市场上也伴随出现愈来愈多的经 济型酒店，其经营发展不断出现的情况和问题值得理论和学术界进行深入探讨。在经 济型酒店快速发展的同时，其服务的投诉率也居高不下，与品质型酒店注重环境、硬 件不同，经济型酒店只能从提升服务质量入手来抢占市场份额。因此，在竞争激烈的 酒店欧亿·体育（中国）有限公司中，一个经济型酒店能否生存下来很大程度上取决于其服务质量的高低。本 论文在整理欧亿·体育（中国）有限公司时发现，当前国内外的相关研究侧重于酒店的经营战略、营销推广策 略等方面，而鲜有关于酒店服务质量的研究论述。 本论文以此为突破口，通过大量的调查和欧亿·体育（中国）有限公司分析，围绕“服务质量”这个核心， 对其相关的“服务”、“服务质量”概念，以及“服务质量差距模型”、“SERVQUAL量 表”等进行了梳理。通过对A酒店现行服务质量的调研分析，再结合经济型酒店欧亿·体育（中国）有限公司 特点重新修订出新的服务质量测评量表并制定发放调查问卷。其次，将问卷调查得出 的服务质量评价结果进行分析，计算出A酒店在服务期望和服务感知各个维度每个题 项的服务质量得分情况，并对其原因进行了深入探讨。最后综合给出A酒店再“人员 管理”、“硬件设施”、“战略选择”等三方面的主要问题，并有针对性地提出“强化人 力资源管理水平”、“提升硬件管理控制能力”、“构建酒店服务质量管理体系”、“探索 行之有效的激励机制”等提升A酒店服务质量的策略以供企业参考或实施。 关键词：经济型酒店；服务质量理论；服务质量差距模型；SERVQUAL量表 论文类型：专题研究 摘要 2 ABSTRACT Inrecentyears,intheprocessofmycountry'seconomyadaptingtoglobalization,more andmoreeconomichotelshaveappearedinthemarket.Thecontinuousemergenceand problemsoftheirbusinessdevelopmentareworthyofin-depthdiscussionintheoryand academia.Withtherapiddevelopmentofbudgethotels,thecomplaintrateoftheirservices remainshigh.Unlikequalityhotels,whichpayattentiontoenvironmentandhardware, budgethotelscanonlygainmarketsharebyimprovingservicequality.Therefore,inthe highlycompetitivehotelindustry,thesurvivalofabudgethotellargelydependsonthe qualityofitsservice.Intheprocessofcollatinginformationinthisthesis,itisfoundthatthe currentdomesticandforeignrelatedresearchfocusesonthehotel'sbusinessstrategy, marketingandpromotionstrategy,etc.,andtherearefewresearchdiscussionsonhotel servicequality. Thispapertakesthisasabreakthrough,throughalargenumberofinvestigationsand dataanalysis,aroundthecoreof"servicequality",itsrelatedconceptsof"service","service quality",and"servicequalitygapmodel","SERVQUALscale",etc.Sortedout.Throughthe investigationandanalysisofthecurrentservicequalityofHotelA,combinedwiththe characteristicsoftheeconomyhotelindustry,anewservicequalityevaluationscalewas revisedandaquestionnairewasformulatedanddistributed.Second,analyzetheservice qualityevaluationresultsobtainedfromthequestionnairesurvey,calculatetheservice qualityscoresofeachitemineachdimensionofserviceexpectationandserviceperception ofHotelA,andconductanin-depthdiscussiononthereasons.Finally,thethreemainissues of"personnelmanagement","hardwarefacilities"and"strategicchoice"ofHotelAare comprehensivelygiven,and"strengtheninghumanresourcesmanagementlevel", "improvinghardwaremanagementcontrolcapabilities",and"buildinghotelservices"areput forwardinatargetedmanner."QualityManagementSystem","ExploringEffectiveIncentive Mechanisms"andotherstrategiestoimprovetheservicequalityofHotelAforreferenceor implementationbyenterprises. Keywords:Economyhotel;Servicequalitytheory;Servicequalitygapmodel;SERVQUALscale PAPERTYPE:SpecialResearch 学位论文独创性声明 3 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明，并表示了谢意。本人依法享有和承担由此论文 所产生的权利和责任。 论文作者签名：日期：2021年5月31日 学位论文版权使用授权声明 本学位论文作者完全了解学校有关保存、使用学位论文的规定，即：研究生在 西南科技大学学习和工作期间论文工作的知识产权单位属于西南科技大学。同意授 权西南科技大学保留并向国家有关部门或机构送交该论文的印刷本和电子版本，允 许该论文被查阅和借阅。同意授权西南科技大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印、扫描或数字化等其他复制手段 保存和汇编本学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。 论文作者签名：日期：2021年5月31日 指导教师签名：日期：2021年5月31日 目录 4 目录 1绪论.......................................................................................................................................1 1.1研究的背景和意义......................................................................................................1 1.1.1研究背景............................................................................................................1 1.1.2研究意义............................................................................................................1 1.2研究目的和思路..........................................................................................................2 1.2.1研究目的............................................................................................................2 1.2.2研究思路............................................................................................................2 1.3研究方法和研究内容..................................................................................................3 1.3.1研究方法............................................................................................................3 1.3.2研究内容............................................................................................................3 1.4研究创新点..................................................................................................................4 2文献综述...............................................................................................................................5 2.1国内外研究综述..........................................................................................................5 2.1.1关于服务的研究现状........................................................................................5 2.1.2关于服务质量的研究现状................................................................................5 2.1.3国内外研究现状评述........................................................................................6 2.2相关理论基础..............................................................................................................6 2.2.1服务质量特点..................................................................................................6 2.2.2服务质量差距模型理论...................................................................................8 2.2.3SERVQUAL量表.............................................................................................8 3A酒店服务质量管理现状..................................................................................................12 3.1A酒店简介................................................................................................................12 3.1.1A酒店概况......................................................................................................12 3.1.2组织管理体系.................................................................................................12 3.2A酒店现行服务质量管理体系................................................................................14 3.2.1综合服务质量管理..........................................................................................14 3.2.2客房服务质量管理..........................................................................................15 3.2.3前厅服务质量管理..........................................................................................16 4研究设计及数据分析结果................................................................................................17 4.1问卷设计....................................................................................................................17 4.1.1调查对象......................................