犐犆犛０１．０２０ 犃１２ ! " # $ % & ' ' ( ) * 犌犅／犜３９０４５—２０２０ !"#$%&'()*+ 犛犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犲狏犪犾狌犪狋犻狅狀犵狌犻犱犲狅犳犪犱犿犻狀犻狊狋狉犪狋犻狏犲犾犻犮犲狀狊犲犻狋犲犿狊 ２０２００７２１,- ２０２１０２０１./ ' ( + , - . / 0 1 2 ' ( ) * 3 / 0 4 5 6 , - 目次 前言………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ １　范围……………………………………………………………………………………………………… １ ２　术语和定义……………………………………………………………………………………………… １ ３　测评原则………………………………………………………………………………………………… １ ４　测评过程………………………………………………………………………………………………… １ 　４．１　概述………………………………………………………………………………………………… １ 　４．２　确定测评范围……………………………………………………………………………………… ２ 　４．３　构建指标体系……………………………………………………………………………………… ２ 　４．４　确定测评方法……………………………………………………………………………………… ２ 　４．５　采集汇总测评数据………………………………………………………………………………… ２ 　４．６　测评数据处理……………………………………………………………………………………… ３ 　４．７　测评报告…………………………………………………………………………………………… ３ 　４．８　结果应用…………………………………………………………………………………………… ３ 附录Ａ （欧亿·体育（中国）有限公司性附录）　行政许可满意度测评参考指标体系示例……………………………………… ４ Ⅰ 犌犅／犜３９０４５—２０２０ 前　　言 　　本标准按照ＧＢ／Ｔ１．１—２００９给出的规则起草。 本标准由全国行政审批标准化工作组（ＳＡＣ／ＳＷＧ１４）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、山东省计算中心（国家超级计算济南中心）、中央机构编制委 员会办公室、厦门市标准化研究院。 本标准主要起草人：许潇文、刘辉、李刚、黄冰明、郭沛、李振良、王少武、雷若冰、李敏、周鸣乐。 Ⅲ 犌犅／犜３９０４５—２０２０ 行政许可满意度测评指南 １　范围 本标准给出了行政许可满意度测评的原则、过程、方法、指标体系、结果以及结果应用。 本标准适用于对行政许可实施机构实施的行政许可事项开展申请人满意度测评。 ２　术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 ２．１　 行政许可满意度　狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀狅犳犪犱犿犻狀犻狊狋狉犪狋犻狏犲犾犻犮犲狀狊犲犻狋犲犿狊 申请人对行政许可实施机构提供的行政许可的心理期望和切身体验之间的相符程度。 ２．２ 测评　犲狏犪犾狌犪狋犻狅狀 针对研究对象所进行的采集欧亿·体育（中国）有限公司数据、综合测算与分析的过程。 ２．３ 指标体系　犻狀犱犲狓狊狔狊狋犲犿 对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。 ３　测评原则 行政许可满意度测评宜遵循以下原则： ———科学性，测评人或测评机构宜制定科学的测评方案并有效实施，使测评活动能够定量、定性地 准确评价行政许可服务的真实水平，从全流程、不同角度查找实际问题； ———规范性，测评人或测评机构宜按照测评方案实施测评活动，测评行为宜符合测评方案要求，避 免错误，减少误差； ———持续性，宜根据需要建立持续测评制度，一事一评或每月一评，集中回访或第三方评价每半年 或每一年组织一次，不断提升行政许可满意度； ———独立性，测评数据的采集宜回避行政机关的办理人员和窗口人员，保证数据独立不受干扰，测 评人或测评机构宜独立于行政许可办理窗口和窗口人员，第三方评价宜由具有相关能力的专 业机构承担。 ４　测评过程 ４．１　概述 开展行政许可满意度测评宜按照规范的测评过程进行，如图１所示，测评过程包括以下环节： ａ）　确定测评范围； ｂ）　构建指标体系； ｃ）　确定测评方法； １ 犌犅／犜３９０４５—２０２０ ｄ）　采集测评数据； ｅ）　测评数据处理； ｆ）　撰写测评报告； ｇ）　应用测评结果 ａ 构建指标体系参见附录Ａ。 图１　行政许可满意度测评过程图 ４．２　确定测评范围 宜根据行政许可满意度测评的目的、对象、目标受众、开展行政许可满意度测评的主体和测评结果 的用途等来确定行政许可满意度测评范围。 ４．３　构建指标体系 行政许可满意度测评指标体系可从服务规范性、服务便捷性、服务专业性、信息透明性、公众参与 性、事项动态管理、流程优化情况、办事效率、违规办理情况和行政相对人满意度问卷调查等方面设置， 可从上述方面选取适用的进行组合，设置不同层级的指标，并赋予相应的分值。 附录Ａ 的指标体系仅供测评参考，不作为约束性指标。 ４．４　确定测评方法 测评人宜根据测评目的、测评对象及目标受众等合理选择测评方法。 ４．５　采集汇总测评数据 ４．５．１　概述 测评人宜根据测评方案，确定测评数据的范围、时间区间和方法，采集数据并对相关数据进行评估， 必要时可多次采集或补充采集。 ２ 犌犅／犜３９０４５—２０２０ ４．５．２　采集方式 测评数据有多种采集方式，通常包括： ———现场采集：现场采集可采用测评器、面访等方式进行； ———非现场采集：非现场采集可采用查阅服务档案、电话访问、在线调查、问卷调查、短信评价、回。。。。。。以下内容略