客户服务 2019年新员工培训系列课件 1 2 客户服务品牌及理念 客户服务工作内容 目 录 contents 服务卓越 目标 理念 一个客户，一个*寿 定位 战略：销售为重——服务与销售并重 举措 加大科技赋能、努力重塑服务体系 服务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心 简捷 品质 温暖 以客户为中心 1.重振*寿战略下的新要求和标准 统一客服联络中心：95519服务到永久 全球最佳 呼叫中心 CCCS 五星级认证 多次获得全球最佳呼叫中心称号 连续10年获得中国最佳呼叫中心称号 获得CCCS五星呼叫中心认证 为公司带来无形价值和有形利润 中国最佳 呼叫中心 2.*寿客户服务的两大品牌 616*寿客户节：牵手主题系列活动 至今逾13年 2019年——“牵手*寿·共赢未来” 2018年——“牵手*寿·共创未来” 2017年——“牵手*寿·健康中国” ...... 1 2 客户服务品牌及理念 客户服务工作内容 目 录 contents 客户服务工作内容 呼入服务组长岗 呼出服务组长岗 二线服务组长岗 运营支持组长岗 培训辅导岗 品质管理岗 预警回访组长岗（运营支持组长岗兼任） 增值服务管理岗 VIP客户管理岗 客户关系管理岗 投诉服务岗 服务质量管理岗 短信通知服务岗 信函通知服务岗 客户服务部门设置 7 3 2 2 2020-05-02 1 95519服务 95519呼叫中心： **拥有一支130人的专业化客户服务队伍； 平均年龄28岁左右，以女性为主，占比80%以上； 服务时间： 为全省客户、销售人员提供365天Ｘ24小时全年无休、畅通无阻的保单售前和售后服务； 代理系统内13家兄弟公司夜间服务，服务21:00-08:00；（理赔报案服务） 1.拥有一支专业化的客户服务队伍 服务范围： 提供保险咨询、保单查询、地址和电话变更、挂失登记、投诉、报案登记、预约服务、建议等8项基础服务及21项电话保全服务。 服务要求： 一站式服务模式——客户的需求和问题，只需要向公司陈述一次，就应得到解决。 互通互联服务模式—— 互联：客户一通电话，满足集团业务无感式转接服务； 互通：客户跨区域寿险保单可查询。 手机号码变更 满期、生存金、红利给付申请 保单还款还息续借 保单挂失 账户授权 终止附加险 缴费频次变更 垫交还款 2.为客户提供一站式及互通互联服务 服务平台：新一代全媒体联络中心平台 利用互联网、大数据、人工智能、云服务等技术，通过流程再造，重构应用系统，实现数字化转型，满足端到端电子化智能化作业，快速响应客户多样化需求，实现“通联络”、“智服务”、“睿运营”。 3.依托新一代全媒体联络中心响应客户多样化需求