摘要 顧客的選擇性開始多樣化，不受限於空間的障礙。 顧客關係管理系統成為企業提昇與顧客關係的最佳利器。 個案研究對象：世華聯合商業銀行。 緒論 面對日漸聰明的顧客，企業必須重視顧客的需求，以顧客為中心，提供各種服務及產品以滿足他們的顧客，並保有顧客對他們的忠誠度。 顧客關係管理(CRM)的概念便因此產生。 本研究旨在探討企業如何運用資訊科技來經營與顧客的關係並提供顧客服務。 文獻探討 顧客關係管理的發展 顧客關係管理的目的 顧客關係管理的內涵 顧客的定義 顧客關係管理的定義 顧客關係管理的組成要素 顧客關係管理的資訊科技應用 文獻探討 顧客關係管理(Customer Relationship Management; CRM) 1980年代的美國，其主要重點在收集企業與顧客往來交易以及溝通的資訊。 1990年代則演變為有電話客服中心與支援資料分析的客戶服務功能(Customer Care)。 1990年之後，CRM更結合網際網路與電腦的軟硬體，CRM的定義延伸至運用資訊科技加以整合企劃、行銷與客戶服務、提供客戶客製化的服務，以提高客戶忠誠度和企業營運效益。 文獻探討 留住顧客。 Groonroos：維持舊顧客的行銷成本比銷售給新顧客較低。 Reichheld：獲得長期利益的管道，也可能是未來潛在的合作夥伴。 Merlin Stone：獲得新客戶的成本將比留住舊客戶的成本為高。 文獻探討 透過CRM可獲得下列效益 顧客忠誠度提高。 更高的顧客利益。 比較少的顧客再尋成本，企業不必為維持一定的銷售業績而去尋找等量的顧客來購買企業的產品。 減少銷售成本。 重複購買。 企業時常與顧客談論有關維持他們之間的關係之需求時，顧客通常會重複購買此品牌的產品，因為品牌給顧客一種感受：這是一種會與顧客保持密切關係感受的品牌。 文獻探討 顧客的定義 Camarata：企業內部和外部的顧客 並非只指向企業購買產品的顧客，而是企業內部和外部的顧客，內部顧客包括員工，外部顧客包括通路夥伴、策略聯盟夥伴、和向公司購買產品的人。 Seybold：最終使用者或公司 顧客是產品或勞務最終使用者或公司，而不是那些將產品專售給使用者的人。 文獻探討 顧客關係管理的定義 Lee：以下各意義的整合： 顧客導向策略。 驅動新的企業活動，包括行銷、服務、會計、生產、及運輸等。 全體配合達成工作流程再造。 以科技支援執行。 Kalakota：整合銷售、行銷、及服務策略，並建立在合作及行動上。 Newell：增加顧客和公司間的聯繫來不斷改變顧客行為的過程。 文獻探討 顧客關係管理的定義 Rogers：在個人化的媒介中和顧客建立關係，依照不同對象將所蒐集的資料傳遞給不同的人，讓顧客和公司間的交易可以互蒙其利，只要顧客把他們的資料提供出來，酬謝那些專為他們需求而設計的個人化服務。 McKenzie：企業和顧客要先有對話，才會形成關係，而所謂的對話是包括交易及伴隨交易所產生的一切行為。 McKinesy：是一種持續性的關係行銷，強調要尋找出對企業最有價值的顧客，並界定出不同價值的顧客，企業以不同的產品，不同的通路來滿足不同區隔的顧客需求，並持續與顧客溝通，強化顧客的價值貢獻。 文獻探討 顧客關係管理的定義 Amstel：企業從顧客行為、偏好及回應中所得到的知識為基礎來獲取、建立、及維持與顧客的關係。 一種持續性的關係行銷，即廣泛的運用行銷、溝通、服務、及顧客關心等方法。 CRM的取向： 界定公司重要的顧客。 在公司及有大量交易的顧客間創造出親密關係。 妥善營造此關係，讓顧客和公司雙方皆獲利。 文獻探討 顧客關係管理的定義 綜合上述各家的說法，我們可以歸納出以下幾個特點： 顧客導向、互惠雙贏。 強化顧客的價值貢獻。 整合企業內部活動。 持續性維繫顧客關係。 文獻探討 顧客關係管理的組成要素 Carey 了解顧客：取得顧客的資訊，藉以了解顧客。 鎖定目標顧客：為顧客量身訂做產品與服務。 銷售予顧客：透過不同的銷售管道銷售予顧客。 留住顧客：提高顧客滿意度以獲得更多未來的收入。 Stone 留住舊顧客：預防顧客流失，儘量減少顧客抱怨，提升顧客忠誠度及滿意度。 取得新顧客：爭取新的顧客以彌補流失掉的顧客。 發展舊顧客：預防競爭者的取得新顧客，加強舊顧客的購買行為。 文獻探討 顧客關係管理的資訊科技應用 文獻探討 網際網路上的應用 俱樂部會員 回饋與學習的機制 社群評比 尋找產品特性 全文搜尋 研究動機與目的 探討企業運用資訊科技建立CRM，其目的為何，是基於哪些策略上的應用。 探討企業所建置的CRM系統中，有哪些相關子系統及功能。 探討企業建置CRM的過程內容。 研究方法 以個案研究「Case Study」作為研究的方法。 研究對象 有一定規模的企業 視CRM為拓展其企業版圖的策略運用工具 已經有建置CRM或是正在評估的情形 問卷四大部分 企業背景資料及建置CRM的目的 資訊系統的應用 組織對CRM的因應 提供顧客服務及效益評估 .....