万科销售接待流程G3类客户价值模型1.0版
更新日期：2008年8月5日
序号 流程环节 客户类型 客户需求类型 （KANO分析） 客户价值感知点 客户价值 类别 客户价值权重 健康状况 （雷达图） 客户声音 （访谈纪要） 原因分析 （5WHY分析） 解决思路 （头脑风暴） 成本、 可能的风险 解决方案 （相关部门具体制定） 实施效果测量
1 电话接听 所有客户 基本需求 有人接听 服务 3 5
明确回答问题 服务 5 5
重要需求 三声接听 服务 5 4 响了七声才接听
告知自己姓名并表示愿提供帮助 服务 4 3
礼貌问候 服务 5 5
态度亲切、声音温和 服务 4 4 电话里声音生硬
主动提供到访路线 服务 4 1 告诉我路线后就挂断
令人兴奋的需求 电话彩铃、语音问候 硬件/服务 1 1
通过识别声音认出客户 服务 1 1
电话结束后给客户发送短信 服务 3 1
令人反感的需求 在电话中推销产品 服务 3 3
内部业务 基本需求 保留项目最关键信息点 服务 3 4
了解客户基本信息 (姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型、客户关注点、是否有意向到达现场) 服务 4 4
重要需求 有来电显示 硬件 5 1
让客户对项目产生兴趣 服务 5 3
邀请客户到访销售现场 服务 5 3
2 停车接待 有车客户 基本需求 有舒适停车场地 硬件 3 4
有路牌指引 硬件 4 4 A、指引不清楚，走错路了；B、路牌指引不清楚，导致其跑冤枉路；C、第五园的广告牌有些小，不太好找
重要需求 主动引导停车 服务 5 5
敬礼致敬 服务 4 5
令人兴奋的需求 打开车门礼貌问候 服务 4 4
下雨天、烈日下撑伞服务 服务 5 2
内部业务 基本需求 动作标准规范 服务 5 5
服装统一 硬件 5 5 感觉比较专业，销售人员服装统一。
3 接待岗 所有客户/内部业务 基本需求 有路牌指引去往销售大厅 硬件 5 4
销售大厅有明显标记 硬件 4 4
销售大厅环境良好 硬件 5 5 环境很好，比较舒适
销售人员有良好的职业礼仪 服务 5 4 销售人员聚集在一起聊天
进入大厅有人主动问候 服务 3 3 A、进入销售大厅没有人理，我主动问起才有销售代表过来；B、销售代表态度冷漠，在看沙盘时站在一旁无动于衷；
重要需求 接待人员微笑、礼貌问候 服务 4 3
态度亲切、声音温和 服务 4 4 服务态度很好
令人兴奋的需求 及时端送适季茶水 服务 3 1
电话预约后有专人接待 服务 3 1
接待人员识别出客户名字 服务 2 2
销售大厅举办主题活动 服务 1 3 现场的风筝、草鞋编制展示比较好，有特色，还赠送看房客户一些现场制作的小工艺品
令人怀疑的需求 为小朋友准备了娱乐场地 硬件 2 1
为老年人提供了休息场所 硬件 2 1
销售讲解 所有客户 基本需求 销售人员自我介绍，递名片 服务 2 3 销售人员递送名片的时间太晚，应该在一进入销售中心时递送，目前是在看样板房流程结束后才递送；
4 销售厅内有区域模型 硬件 5 5
销售厅内有沙盘模型 硬件 5 5
销售厅内公示文件完整清楚 硬件 5 5
楼盘基本信息讲解完整 （社区配套、交通规划、楼盘规划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交房日期、销售情况、开发商品牌……） 服务/销售 5 3 A、客户问该片区有火车站，相关规划和对商业带来的影响销售员不太了解；B、对规划不是太了解；销售员对小区周边设施介绍的不详细；C、讲得比较简单，对于道路规划这些信息介绍得不清楚，只是简单说了一下；D、应该主动介绍周边学校、医院在哪，还有象废水处理厂这样的情况也应该告知，但这些都没有讲。社区有哪些配套也应该讲解得更详细一些；
重点关注信息讲解细致 （客户主动问到能细致回答） 服务/销售 5 3 A、能够回答我关心的楼盘与周边信息，挺好；B、不能告诉我例如从景台到第五园二期的路有多宽、多长等信息不知道，华南城路怎么修等信息不知道
提供详细纸制欧亿·体育（中国）有限公司以供回家阅读 5 4 楼书不够详细；
重要需求 仪态大方、微笑亲切 服务 3 3 A、还满意；B、第一次来时，感觉销售员在敷衍。
语速适中、音量适中、客户能听清楚 服务 3 3
楼盘特点和优势第一时间阐述清楚 服务/销售 5 3 A、不够详细全面；B、缺乏整体、系统、详细且突出重点的介绍，目前仅在客户询问的时候才回答，起到咨询的职责，未能让客户感受到很圆满；C、要主动介绍优劣势，而不是让客户自己看；D、销售人员的讲解比较粗略，没有细致地讲清楚，提供的信息也不够完整。楼盘的特点和优点都没有表达出来，因为万科在价格上是没有优势的，那我就很想知道其他方面的优势在哪里，但这个我没有从销售人员这里了解到。我现在就在犹豫是买万科还是买佳兆业，佳兆业的房子现在8000/平米，万科这边价格算下来要9900/平米，我更喜欢万科的品牌，所以比佳兆业贵1000没有关系，但是差了有2000，我就要考虑到底会好在哪里，值不值2000/平米。我听朋友说过万科的物业服务还是很不错的，但是象这些信息销售人员都给得很不足够。
细致沟通，了解客户对住房的需求 （户型、总价区间、朝向、楼层、功能要求、对产品的期望……） 服务/销售 5 4
对客户绝对尊重 （不以着装、是否开车、开车型号、口音、长相等表示出对客户的