实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的
需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀
的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解
决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市
场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构

一般大客户管理的目的可以概括为以下两点：
·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；
·在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益

大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、
售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并
以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势

通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：
·保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求；
·与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠
诚度；
·形成规模经营，取得成本上的优势；
·在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求作好准备；
·分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力

同时，大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理，是一种竞争战略，
更是实现大客户战略的必要手段。因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合，不仅需要对大客户进行
系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行系统管理，需要大客户部门和其他部门及各层
次人员持续性努力的工作。从大客户的经营战略、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施全过程到大客
户组织中个人的工作、生活、兴趣、爱好等方面都要加以分析研究

大客户管理内容
在内容上，大客户管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，分析与界定目标客户，确定
总体战略方向，实现系统的战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户
关系管理，为大客户导向的战略管理提供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表

大客户管理的内容主要包括：战略与目标管理、市场与团队管理、销售管理、控制和关系管理等五部分内
容，因企业所处环境和所拥有的能力、资源情况不同，大客户管理的内容在不同的企业也不尽相同，但一般包
括：
·明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工；
·建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法；
·统一客户服务界面，提高服务质量；
·规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支
持体系；
·优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善客户团队的运行机制；
·加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行；
·建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型；
·利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统；等等

大客户管理的战略规划
大客户管理的战略规划应立足于市场、服务大客户，利用系统的管理平台来为大客户提供最优质服务，企
业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。大客户管理战略规划的目的在于建
立公司在市场中的地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足客户的需求，获得卓越的业绩

只有制定了长远的大客户管理战略，才有形成大客户导向的企业文化可能性。从另一方面来看，企业在实
施大客户管理战略时，又离不开组织变革、文化转变。同时，大客户管理战略规划所制订的中、长期的目标必
须转化为短期（年度）的目标，才能够分期执行及考核。大客户管理战略规划的执行须透过目标管理才能加以
落实，并发挥中、长期目标与短期目标整合的效益

大客户管理战略的制定过程包括：
·公司经营定位，业务使命陈述；
·公司外部环境分析，发现营销机会和所面对的威胁及挑战；
·内部环境分析，通过对公司的资源、竞争能力、企业文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对
手的优势和劣势；
·目标制定：基于公司业务定位和内外环境的分析，制定出具体的战略目标，如利润率、销售增长额、市场
份额的提高、技术研发、品牌形象等；
·企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司
目标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？如何加强公司长期的市场地位？
·大客户管理战略的制定，根据企业战略规划的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品的生产/安装基地、
企业文化、使命目标、已确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领域进行深入分析，进而制定出适合大客户
导向的大客户管理战略。大客户管理战略的制定要解决下列几个问题：谁是大客户？大客户想要什么？大客户
如何被管理？大客户如何被长期经营？
·确定大客户管理战略，确定大客户管理战略可以综合考虑以下几点利益：利用市场趋势（欧亿·体育（中国）有限公司趋势、特定
客户发展趋势和技术趋势等）；为客户增值的机会（使客户更成功）；对客户进行优先排序（使我们更成功）；
利用竞争对手的弱点等等

大客户管理功能
有效的大客户管理是发展和管理大客户的前瞻性战略规划与流程化管理规范，通过大客户管理管理能够明
确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被管理？如何维护大
客户？大客户如何被长期经营等问题。大客户管理的功能具体包括：
·实现大客户管理，深入了解客户
了解客户的经营；
了解客户市场和他们的客户；
了解客户所在欧亿·体育（中国）有限公司的运作流程；
了解公司产品/解决方案对客户业务的价值

·实现大客户管理，深入了解竞争者
了解竞争者的经营；
了解竞争者的产品/解决方案；
了解竞争者的市场区隔；
了解竞争者的竞争地位；
竞争者的竞争优势在哪里

·实现大客户管理，达成有效分析
在财务上检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；
通过各方面欧亿·体育（中国）有限公司全面、深刻地了解客户的需求，并学会利用自己的长处，改进自己的不足

·实现大客户管理，确定优先排序
根据客户价值、潜力来确定大
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