高星级案场服务模式要点浅析 高星级案场服务模式 之 1、渊源 2、适合产品类型 3、服务体系框架 渊源 1、提升企业与产品竞争力的需要 2、欧亿·体育（中国）有限公司成熟度提高的表现 3、绿城“精品战略”的组成部分 4、高端物业溢价的需要 5、高端物业消费者的需要 渊源 提升企业与产品竞争力 渊源 欧亿·体育（中国）有限公司成熟度普遍提高 （注）万科的客户细分策略来源于其美国标竿——Pulte Homes，万科从客户的收入、生命周期和价值取向，将客户分成对价格敏感的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭，注重望子成龙的传统家庭，彰显地位的成功家庭以及关心健康的幸福晚年家庭五种类型。新的客户细分使得万科关注客户“首次购房—首次换房－二次换房－退休用房”的终身购房计划，这使得万科从为中产阶级白领、私营企业主开发城乡结合部的中档住宅中解放出来，开发从城市中心区、城郊结合部到远郊的各区域各档次住宅 绿城精品战略的组成部分 渊源 从2007年开始，绿城整合规划设计、工程营造、营销策划、园区生活、健康关怀等各个系统的服务内容，梳理绿城“服务创造价值”体系，重点推行“园区生活服务体系”； 2008年，营销策划系统推行“销售服务中心精品服务体系”加强对一线案场的服务意识、手段和内容的研究、推进与落实，与产品营造体系的研究发展齐头并进 为进一步提升服务理念、加强服务意识，改善服务行为，创造服务氛围，2007年底集团营销策划部下发了《绿城集团营销系统销售案场服务工作指引》，对销售案场的整个服务流程进行了梳理，力求使销售案场服务工作达到“内容规范化、流程标准化、服务人性化、考核制度化、经验案例化”，同时积极鼓励各项目公司在服务模式创新、服务品质提高等方面不断探索和进步。 在此基础上，针对高端物业项目，拟通过总结项目一线经验、借鉴其他知名房企优异做法，结合企业实际需要，整理出“高星级案场服务标准及流程”，同时拟指定试点项目推行该计划。 渊源 绿城精品战略的组成部分 渊源 高端房产品主要特征及溢价 渊源 高端房产品主要特征及溢价 汉典：溢价，提高价格。 唐*曹唐 《和周侍御买剑》：“将军溢价买吴鉤，要与中原静寇讐（仇）” 市场学：溢价是指消费者由于使用某一品牌商品而愿意额外支付的货币.一般情况下,商品溢价幅度越高,企业盈利就越丰厚。 经济学：产品溢价是指较正常竞争条件下所确定的市场价格为高的那部分价格。影响产品溢价大小的因素：买方对产品品质与服务的评价、卖方的市场影响和品牌价值、市场的因素等 渊源 从马斯洛需求层次看高端房产品溢价模式 生存需求 安全需求 归属需求 自我实现 是好房子！ 物业管理和隐秘性好！ 对生活本意的鉴赏！ 自尊需求 有家的感觉！ 是有身份感的经典楼盘！ 渊源 高端房产品主要特征及溢价 渊源 《商业周刊》评为2006年年度最佳商业读物的《创新：创造客户需求的五个方法》这本书中，作者认为：“最好的信息来源是预期的顾客和合作伙伴。” 高端房产品的消费者重点涵盖在“新社会阶层中” 消费者购房行为主要特征 渊源 消费者购房行为主要特征 新社会阶层：2006年中共中央统战部定义，新社会阶层，是指在改革开放条件下，以经济体制转轨、社会转型和阶级变化、阶层重组中逐步成长发育起来的具有相当数量的人所组成的一个特殊阶层。特指包括民营科技企业的创业人员和技术人员，外企管理技术人员、个体户、私营企业主、中介组织的从业人员和自由职业人员等6个方面的人士。 目前的新社会阶层人数大约有5000万，但加上在相关欧亿·体育（中国）有限公司的所有从业人员，总人数约1.5亿，他们掌握或管理着10万亿元左右的资本，使用着全国半数以上的技术专利，并直接或间接贡献着全国近1/3的税收，每年吸纳着半数以上新增就业人员 渊源 以往对消费者特征的分析往往流于其年龄、职业、身份、品位、财富观等方面，这些分析是泛泛的、不精准的，所描述的特征不足以与其他人群区隔开，如“年龄在35-50岁之间，性格特征方面客户往往表现的以自我为中心、虚荣心较强、且注重个人隐私、在选择房产品方面非常有主见；在交谈时喜欢虚张声势、好为人师、生性较为多疑且好奇心理较重，在为人处事方面功利心较重……”拥有以上性格特征的不仅仅是高端房产品消费者，中低端、经济房消费者也同样具备以上特征。所以，深入分析和掌握高端人群消费行为特征更有意义 消费者购房行为主要特征 渊源 消费者购房行为主要特征 多次置业，从“买房子”向“买认同”跨跃； “爽气”与“计较”两级分化； 小气的本质： 偏重于彰显智慧而非“捂紧口袋”； 好为人师：喜欢给销售人员上课 一次性付款比例相对提高； 一部分人较注重“风水”，所有人重视物业服务和安防； 对“口碑”相传的内容很敏感； 注重消费全程的“尊崇感受”，希望被高度重视，不将就，很难迁就…… 。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看