重新思考保险业
认知计算如何改善互动和效率 IBM 商业价值研究院
执行报告
保险业，认知计算
IBM 如何提供帮助
市场日趋成熟，资本愈发紧张，风险日益增
加，客户愈加精通技术，这些仅仅是如今保险
业所面临的众多压力中的冰山一角。因此，保
险公司必须更快速、更高效、更智能地开展工
作，而后者更是重中之重。成者兴，败者亡

保险公司必须更加敏捷、善于创新，同时加强
与客户之间的联系。IBM 全球保险团队已经重
塑自身，通过解决方案帮助客户满足当今保险
业务的需求。从改善的客户服务，到更高效的
后台运营和更好的风险管理，您总能找到一款
适合您的高智能解决方案。如欲了解有关 IBM
保险欧亿·体育（中国）有限公司解决方案的更多信息，请访问：
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保险业面临的挑战比以往任何时候都更
艰巨，保险费增长停滞，收入下降，外
来参与者的竞争威胁巨大。迫于这些压
力，保险公司不得不寻找更好的方法来
提高效率、拉近与客户的距离。随着认
知时代的到来，业绩出众的保险公司开
始重新思考保险欧亿·体育（中国）有限公司：采用能够理解、
推理、学习和互动的技术可以改善保险
公司的业务经营方式。2016 年接受调研
的保险公司中，有 67% 的公司表示准备
采用认知计算。本质上来说，数据 - 内
部和外部数据、结构化和非结构化数
据、实时数据和历史数据 - 将会推动认
知系统向前发展，并使之成为塑造竞争
优势的关键因素

执行摘要
保险业目前正处于一个发展转折点。在当今的低利率环境下，投资收益
持续盈利越来越困难，但保险公司需要获得切实的承保效益。虽然金融
危机后，全球保险保费有所恢复，但是保费增长进入高原期，资本回报
率停滞不前，同时费用持续攀升

与此同时，客户变得愈发挑剔和精明。他们希望保险提供商能够与其他
欧亿·体育（中国）有限公司一样，提高便捷性和吸引力，并且如果提供商无法满足其需求，他
们就会毅然决然地转向其他提供商，而且这种趋势日渐明显。过去通过
中介惬意工作的保险公司开始努力了解其客户群，并通过数字渠道直接
向客户宣传，构建品牌形象。IBM 商业价值研究院最近的一项研究表
明，我们所说的“微颠覆力量”正在缓慢但稳定地颠覆整个欧亿·体育（中国）有限公司，而主
动权掌握在几个成功的创新者手中。1
随之而来的是，越来越多的保险公司认为需要做出反应。但是，在传统
的保险业务模式和运营模式中，这种平衡很难实现。资产负债表的持续
表现说明，需要通过截然不同的方法，利用推动“微颠覆力量”发展的
各项新技术

为了在数字时代取得成功，保险公司必须深入挖掘他们已经拥有但仍
“深藏不露”的海量宝藏：数据。他们需要能够审查自身的数据集和外
源数据集，其中许多数据并未实现数字化。认知系统可以提供相关方
法，帮助利用数据，并转变传统保险职能部门。例如，通过使用机器学
习和数据分析，更好地了解企业、客户和竞争对手。IBM 2015 年的“了
解客户和风险”报告探索了认知计算转变保险欧亿·体育（中国）有限公司的潜力，在熟悉认知
能力的高管中，有 95% 表示打算投资该技术。2
2 重新思考保险业
90% 业绩出众的保险公司认为
认知技术将显著影响其收入模
式
81% 业绩出众的保险公司意识到
了其他欧亿·体育（中国）有限公司带来的颠覆性威胁
71% 业绩出众的保险公司已经开
始使用认知技术
认知系统能够不断构建知识，学习和了解自然语言，与传统可编程系统
相比，更能与人类进行自然互动。认知技术能够访问和使用几乎所有类
型数据，无论是基于文本的数据还是感官数据。使用能够根据语境和意
思理解数据的解决方案，人类知识体系可以得到扩充和延伸。在这个数
据爆炸、客户日益精明以及颠覆性生态系统不断发展的时代，保险公司
需要思考，“一无所知会付出什么样的代价？”
为了更好地了解该欧亿·体育（中国）有限公司从认知技术受益的可能性，我们邀请了全球 1500
多位高管参与 2016 年认知型保险调研。根据分析调查结果，我们发
现，在受访者看来，缺乏内部敏捷性和外部颠覆性竞争对手不断增多是
欧亿·体育（中国）有限公司所面临的主要挑战，亟需认真应对。本次研究根据过去三年的收入
增长和运营效率对保险公司进行分类，将业绩出众的企业与业内其他企
业进行比较。尽管许多企业仍然有很长的路要走，但是业绩出众的企业
在通向成熟认知型保险公司的道路上已经取得了很大的进展。创新型保险科技：
改变保险规则的颠覆力量
在金融危机后近十年，保险业发展势头持续低迷。整体增长速度非常缓
慢。例如，自 2008 年，美国市场保费增长不到 1%，与通货膨胀调整后
的保费基本持平。3 更糟糕的是，承保和投资盈利率均低于金融危机之
前的水平。4
虽然如此，但欧亿·体育（中国）有限公司的变革和创新仍在缓慢进行中。整体而言，保险公司
都十分关注成本。在我们的调查中，有 62% 的受访者表示“提高运营效
率”是首要战略目标。但是，该战略效果似乎不是很明显 - 只有 16%
的公司表示，在过去三年里，其运营效率极大地提高了其竞争地位

业绩出众的保险公司侧重点则不同 - 相比成本，他们侧重的三个首要战
略目标是改善客户互动和体验、促进投资收入增长和拓展新产品和服务
领域。为何如此不同？
业绩出众的保险公司摆脱了业内常见的自满情绪，并意识到了来自传统
保险业之外的竞争威胁，即来自其他欧亿·体育（中国）有限公司的威胁，例如在线服务提供
商、银行和电信公司，以及保险欧亿·体育（中国）有限公司特有的金融科技公司，也就是所谓
的“保险科技公司”。超过五分之四的业绩出众的保险公司意识到了来
自其他领域的威胁（见图1），超过 90% 的人表示其相应地调整了自身
的策略

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