精准营销：
改善各世代客户
体验
探索TMT（科技、媒体与电信）消费者的
代际差异
淘宝店铺
“Vivian研报”
首次收集整理
获取最新报告及后续更新服务请在淘宝搜索店铺 “Vivian研报”
或直接用手机淘宝扫描下方二维码
我们的研究调查了不同世代消费者在消费TMT产品或服
务时客户体验历程各个阶段的行为表现。结果发现，加
深对其偏好与痛点的了解，是深化客户契合度、提升客
户体验的关键因素。
Z世代
18至21岁
Y世代
22至40岁
（又称千禧一代）
X世代
41至52岁
婴儿潮一代
53至71岁
本次调查中，我们将受访者分成以下几个年龄段：
关于本次调查
安永对来自英国的2500名受访者进行
了独立调查，其中不同的世代与性别
的比例相同，并按各地区人口数量确
定受访者人数。本调查于2017年4月
进行。 ZYXBB
智能互联无处不在
每一代人都有各自鲜明的特点，而我们的调查Y
表明这些差异可以进一步细化。
年龄并不会成为追求智能互联的障碍，参与调
查的四代人都表示智能手机是每天使用的最多
的设备。颠覆与年龄相关的刻板印象的是：最
经常交替使用多种设备的是X世代，而婴儿潮
一代竟是使用平板电脑最多的一代。
年轻一代对流媒体内容与点播内容的选择比例
确实高于其他世代。但这并不意味着没人收看
电视，Z世代人中有37%的人现在仍然使用电
视，仅小幅低于婴儿潮一代。
Y世代和Z世代更希望能够在未来使用到智能
手表，而不是智能电视，这说明年轻世代对新
科技的向往程度较高。
通过追踪调查不同世代在客户体验历程各个阶
段的行为表现，我们发现每一代人都有非常鲜
明的要求，都有各自的甜点和痛点。
服务提供商们通过增进对这一点的了解并提供
定制服务，不仅能够增加客户的幸福感，还会
提升客户的价值。
3
前言
TMT议程中的优先事项
39%
的领先电信企业的首席技术官和首席信息官都将改
善客户体验与提高客户满意度视为他们工作中的重
中之重。
调查发现
4
客户体验历程
产品发现购买和支付 客户服务和支持忠诚度和客户维系 口碑传播
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看