中国企业级SaaS CRM市场 专题研究报告2016 本产品保密并受到版权法保护 Confidential and Protected by Copyright Laws 中国企业级SaaS CRM市场专题研究报告20162016年09月 欢迎登陆Analysys易观：analysys Tel：4006-515-715 E-mail：co@analysys 2 研究背景 描述研究背景 研究范畴 本报告涉及的关键字为：云计算、SaaS、CRM、移动CRM、SaaS、IaaS 本报告研究范畴为：SaaS CRM 本报告涉及的厂商包括：销售易、用友优普、腾讯企点、纷享逍客、红圈营销、百会CRM、XTools、 八百客、任我行 本报告研究的国家和区域主要包括：中国大陆，不包括港澳台地区

研究方法 本报告主要通过运用定性和定量方法，研究市场的一手和二手信息得到相关结论

报告中的一手数据和信息主要有两个来源： 第一个来源，通过易观SaaS CRM市场上下游渠道获得的相关业务经营数据

第二个来源，易观企业级管理软件及云计算市场历史数据库

第三个来源，易观采用深度访谈的方式与业内资深人士进行了深入的交流，相关信息如下： 公有云IaaS 企业资深人士2位 SaaS CRM企业资深人士7位 中国企业级SaaS CRM市场专题研究报告20162016年09月 欢迎登陆Analysys易观：analysys Tel：4006-515-715 E-mail：co@analysys 3 易观发现和建议 易观发现 从2014年开始，企业级SaaS市场成为当下互联网领域发展最为迅速的欧亿·体育（中国）有限公司之一，各路创业者和 投资机构纷纷进入企业级SaaS市场，市场呈现繁荣发展的态势。根据易观对于SaaS CRM市场规模 的判断，SaaS CRM市场（含SFA、外勤、SCRM）在2014年的增长率达到156.1%，市场规模从 4.0亿元人民币增长到10.3亿元人民币；2015年的市场规模增长率为124.1%，市场规模从10.3亿元 人民币增长到23.1亿元人民币；预计2016年市场规模的增长率将达到71.2%，市场规模将达到37. 8亿元人民币，2016年SaaS CRM市场将继续保持快速发展势头

伴随大型企业客户业务的发展，业务逻辑与流程同时发生改变，它们对于定制化功能的需求日益 增长。在一家SaaS CRM厂商的服务难以满足企业客户多样化需求的背景下，越来越多的SaaS CRM 厂商开启PaaS平台的发展，这成为市场发展的趋势

当前，部分协同办公、IM类产品逐渐跨界，OA系统自带了CRM，CRM做起了企业协同，协同 软件内嵌了了IM功能，IM公司则希望整合全部成为最终入口。其背后的原因是中国的中小企业市场 足够大，对平台型的轻量化应用的需求足够广，能够很好支持这一逻辑。易观认为，由于轻量化应用 的技术门槛低，工具型软件很容易被平台型产品整合，形成企业服务平台。但另一方面，企业服务平 台也使得企业对CRM与OA等其他SaaS服务的认知界限出现模糊。对于初创型企业而言这是一种良 好的使用方式，但是对于成长型及成熟型企业而言，随着部门分工逐渐细化，权责越发明确，更加需 要专业型的应用工具，而其背后的原因是大企业与中小企业需求专业程度的差异

当下，人工智能正在改变企业的工作方式。基于人工智能领域最新成果深度学习技术自主研发的 智能机器人，能够为企业大幅解放生产力。智能机器人已经逐渐在SaaS多个领域的各个环节得到大 量的应用和实践。比如，某些SaaS CRM厂商开始在售前、售中以及售后等环节融入智能机器人和智 能销售线索的功能模块，实现了销售自动化管理

人工智能和大数据挖掘服务为SaaS产品的智能化提供了条件，为企业客户行为透析创造了技术 基础。SaaS服务厂商可以通过自然语言解析，主题聚类等技术挖掘和预测目标客户，发现服务中存 在的问题，企业就此可以优化运营，还能利用大数据分析来发现更多销售机会。人工智能、大数据分 析和数据挖掘能力已经成为SaaS服务提供商核心竞争力重要的组成部分，将有越来越多厂商在产品 中应用这些技术，打通服务数据与业务数据，通过服务为企业提供智能决策

易观认为，一个客户对厂商的价值高低影响因素包括客户生命周期、客户获得成本、客户续约率 （流失率）、客户单产等。其中，作为考量SaaS服务水平的重要指标“续约率”，影响因素又涉及SaaS 服务交付周期、持续的售后服务水平、能否帮客户找到管理与被管理的平衡（企业投入很高的客户获 中国企业级SaaS CRM市场专题研究报告20162016年09月 欢迎登陆Analysys易观：analysys Tel：4006-515-715 E-mail：co@analysys 4 取成本，但员工不愿意被管，导致使用率低下，致使客户只有一年甚至更短的使用价值）等。而在客 户获取成本方面，易观认为合理的SaaS CRM客户获取成本应满足公式——客户获取成本<3倍客户 单产

从2016年到2020年，中国SaaS CRM的市场规模还会保持较高速增长，但是随着市场规模的 逐渐扩大，市场规模的增长将趋于平稳，中国传统中小企业的互联网化转型将成为市场规模增长的主 要动力。预计2016年中国SaaS CRM市场规模（含SFA、外勤、SCRM）将达到37.8亿元人民币， 至2020年，中国SaaS CRM市场规模将达到151.0亿元人民币。而随着中国传统中小企业互联网化 转型的逐渐完成，SaaS CRM市场的企业数量将保持在一个平稳的水平，而SaaS CRM市场的规模 增长将来源于更加专业以及更加多元化的产品服务

易观建议 中国企业级SaaS CRM市场专题研究报告20162016年09月 欢迎登陆Analysys易观：analysys Tel：4006-515-715 E-mail：co@analysys 5 正文目录 1企业级SaaS CRM市场发展现状分析9 1.1 SaaS CRM服务市场定义.....9 1.2 SaaS CRM服务市场产业链结构....12 1.3国内企业级SaaS CRM市场发展现状分析.14 1.3.1市场规模.....14 1.3.2资本市场规模..........15 1.3.3发展历程.....19 1.3.4商业模式.....21 1.3.5发展路径.....22 2中国企业级SaaS CRM市场环境分析..........24 2.1市场特点......24 2.2政策环境......26 2.3经济环境......27 2.4社会环境......29 2.5技术环境......30 3中国企业级SaaS CRM市场需求分析..........31 3.1市场结构......31 3.1.1通用型与定制型市场...........31 3.1.2大中小微型企业市场结构....32 3.1.3区域市场结构..........33 3.2需求演进......34 3.3需求特点......36 4典型SaaS CRM厂商分析....3 84.1典型国际厂商..........3 84.1.1 Salesforce ...3 84.1.2 SAP CRM ...40 4.2典型国内厂商..........41 4.2.1仁科互动（销售易）...........41 4.2.2易动纷享（纷享逍客）.......42 4.2.3和创科技（红圈营销）.......43 4.2.4腾讯公司（腾讯企点）.......45 4.2.5用友优普（超客营销）.......46
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