ISO9001质量管理体系与工厂品质管理 新员工培训欧亿·体育（中国）有限公司 2016年2月 杭州太阳技术实业有限公司 基本概念/术语 八项质量管理原则 ISO9001标准简介 公司的质量管理体系 产品质量和过程控制 公司质量文化 基本概念/术语 质量（品质，Quality) 定义 一组固有特性满足要求的程度。 关键词 固有特性：价格不是固有特性 要求：要求是变化和动态的，质量也是变化和动态的，所以要持续改进。 可比性 要求相同的东西才好比较 五星级酒店质量一定比三星级好？ 基本概念/术语 要求（Requirement） 定义 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 关键词 明示的要求：规定的要求 如个人防护用品：9001V带阀口罩，9132医用口罩 如卷切胶带：规格要求，A级产品，正负0.2 基本概念/术语 通常隐含的要求:不言而喻的，惯例，一般做法 如酒店订房：热水洗澡，被子干净 如冲切片：边缘光滑无毛剌 如电器产品：螺丝无滑牙 必须履行的要求：法律法规的要求 基本概念/术语 过程(Process) 定义 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 理解 过程间的相关性 特殊过程 基本概念/术语 产品(Product) 定义 过程的结果（工序的结果） 英语的过程和工序是同一个单词：process 分类（四种通用的产品类别） 硬件,如胶带，冲切片，接触器，打包件 软件，如计算机程序，ERP业务系统 流程性材料，如石油，液化气，自来水 服务，如运输，配送 基本概念/术语 顾客（Customer） 定义 接受产品的组织或个人 理解 可以是组织内部的或外部的 采购方、受益者、零售商、消费者等等 基本概念/术语 质量管理 定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 质量控制 定义 质量管理的一部分，致力于满足质量要求 质量保证 定义 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量----满足要求的程度 顾客真正的需要/要求 功能，装配合理，使用方便舒适 美观，时尚，合潮流 维护/维修方便 耐恶劣环境能力（耐腐蚀耐高温） 性能（如：胶带的初粘性和持粘性、剥离力） 价格 包装的保护功能，产品信息 服务：到货及时性，打包件按序叠放 产品法律/法规的要求 真正的需要/要求 充分理解客户的要求----质量保证的前提 顾客的要求要识别充分齐全，不要遗漏，不要想当然。 接到订单或任务单时，要明白订单或任务单的各项要素：除产品名称，材料品种，规格，数量之外，还要注意交货期，对有特珠要求的，更要明白订单的特珠要求。 产品实现的时候要不折不扣。 按作业指导书的要求去做，做好自检，特别是首件检验 质量管理的八项原则 以顾客为中心 Customer-centeredOrganization 组织依存于其顾客 识别顾客目前的和未来的需求 将顾客需求转化为公司目标，将目标分解至各部门，以满足顾客要求并争取超越顾客期望 “以顾客为中心”可消除部门(市场/开发/制造/销售)间隔阂/成见 测量顾客满意度并进行改进 兼顾顾客与其它相关方之间的利益 质量管理的八项原则 领导作用 Roleofleadership 制定质量方针/可测量，经过努力可实现的质量目标 确定组织架构及职责 亲自参与质量改进活动 建立信任，提昌组织内人人平等 创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的环境，充分使用其技能和才干 提供资源和人员培训 以顾客为中心 质量管理的八项原则 全员参与 ParticipationofAll 全员质量意识教育 让员工了解自己的重要性 员工接受赋予的权利和职责 员工对其工作质量进行自检 给员工定质量目标 评价员工的业绩 增加员工能力、知识和经验 以顾客为中心 领导作用 质量管理的八项原则 过程方法 ProcessApproach 将所有活动(需求识别，设计，制造，供应等)作为过程进行管理 确定关键活动并明确其职责/权限 测量关键活动能力 确定关键活动的组织接口 管理改进关键活动的因素(资源，方法和材料等） 以顾客为中心 领导作用 全员参与 质量管理的八项原则 管理的系统方法 SystematicManagement 实现“合力”(synergy)效应 针对设定的目标，建立实现目标的系统和方法 关键活动应形成程序 程序应考虑人员、设备、技术工艺和记录等的控制 测量和评估体系并持续改进 解决问题的科学方法 目标管理、项目管理 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法