业务流程管理 博思智联管理顾问有限公司 本文件仅供客户内部使用。未经博思智联书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。研讨议题 业务流程概述 业务流程管理 业务流程再造（BPR）业务流程的含义 流程——一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。 业务流程： HammerM:把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 DavenportT:一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 业务流程的要素 我满意，因为流程给我创造了价值不同角度看待业务流程_流程的层次 战略流程 经营流程 保障流程 规划和开拓公司的未来。 包括战略规划、产品服务开发、新业务流程的开发等等 实现公司日常功能和经营目标。 包括生产制造、物流管理、客户关系管理、资金流管理等等 为战略和经营流程实施提供保障 包括人力资源管理、行政管理、信息系统管理等等不同角度看待业务流程_流程的范围、规模 流程的范围——流程所穿越的组织单位的数量 流程的规模——流程所包含的业务内容的复杂程度流程是否产生有利于企业战略和经营目标的增加价值；或者是否直接导致企业目标的实现。 不同角度看待业务流程_流程的价值 合理的组织结构固然十分重要，但公司的成功更取决于有效的管理及经营流程支持，及这些流程在组织结构上的顺利执行。 业务流程是公司管理活动及经营活动的具体载体，是对部门及个人职责、行动的具体定义 业务流程是将公司内各部门、职能、及个人联系在一起、协调工作的纽带 业务流程是公司联结市尝客户，进行营销及销售活动的载体，是建立市场竞争力的基石 业务流程的重要性 业务流程的重要性研讨议题 业务流程概述 业务流程管理 业务流程再造（BPR）业务流程管理_核心思想 让那些需要得到流程产出的人自己执行流程 将信息处理工作纳入到产生这些信息的实际工作中去 将各地分散的资源视为一体 单点接触客户 流程多样化 从信息来源地一次性获取信息 组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心 ——任务集成，但不是集成越多越好；分工与集成的平衡业务流程管理_基本思路 1. 从公司整体角度出发，确定公司的关键性业务流程（系统流程、核心增值流程） 2. 流程分解，确定较低层次的流程直至操作程序 3. 绘制流程图，建立并明确现有业务流程体系 4. 流程的分析、调整和优化，组织机构的调整和优化 5.流程优化机制保障 6. 业务流程再造（BPR）业务流程图的绘制_优点与陷阱业务流程管理_系统流程 市场与用户 生产系统 在网用户 网络运行 市场经营 计费中心 工程建设 网络规划 社会支持系统——设备供应商、固定网、设计院所、施工单位、银行…业务流程管理_市场&销售流程图 销售作业 Sales&Service 销售管理 SalesManagement 营销管理 Marketing 市场与客户 Market&Customer 市场研究与策略 广告与推广 产品管理 公司财务 委代办 营业厅 客户服务 清欠 业务监督 渠道管理 计费中心 营业管理 帐务管理 特殊客户管理 计费信息 反馈 反馈业务流程图的绘制_ANSI（美国国家标准学会） 信息储存和传递 判断、审批等决策 工作任务 工作开始和结束 工作流向（单向） 工作流向（双向） 两项工作相连接 跨越（两项工作不连接） 绘制业务流程图常用符号—— 信息来源业务流程图的绘制_ASME（美国机械工程师学会） 操作 增值步骤 非增值步骤 检查：数量和质量的检查 输送：人员、物料、文件及信息等的移动 存贮：受控存贮，不属于耽搁。如文件归档 耽搁：相继的操作之间的暂时的存放、耽搁或停滞 绘制业务流程图常用符号——划分流程层次、明确流程分类 划定工作起点和终点，明确输入和输出 跟踪关键业务对象 确定相关组织单元，及其活动和权限 绘制流程图草案 流程图汇总分析 确定流程图 业务流程图的绘制_基本工作程序某生产制造企业物资采购流程 审核 年度业务计划 供应商选择 采购计划 发货 检验入库 付款通知 付款 发货单、发票 入库单 核对 结束 采购 采购订单 采购订单副本1. 划分流程层次明确流程分类 2. 划定工作起点和终点，明确输入和输出 3. 跟踪关键业务对象 4. 确定组织单元、活动和权限 5. 绘制流程图草案 6. 流程图汇总分析 7. 确定流程图 某生产制造企业物资采购流程