为社区长者而设的优质服务 香港中华煤气有限公司 爱心彩虹QC小组 小组成员小组成员小组成员小组成员： 部门促导员:邝英钊 协调员:方景荣 促导员:谭照辉 组员:陈建新陈锡圳 张世恩刘百宜 林荣辉 摘要摘要摘要摘要 香港中华煤气有限公司自1862年成立，以「为客户供应安全可靠的能源，并提 供亲切、专业和高效率的服务，同时致力保护及改善环境。」为企业使命，于1992 年开展「优质服务计划」，希望鼓励前线员工以至管理人员，组成「优质服务小 组」在各业务流程不断革新，持续改善，为各利益相关者提升效益。 这个改善提案是有关提供予长者的优质服务。为了改善长者的生活质素，香港 政府在2008-09的财政预算案中预留两亿港元，推行为期五年的「长者家居环 境改善计划」，目的是帮助财务上有困难的长者改善简陋的居住环境。 「爱心彩虹」小组配合香港政府政策的实施，主动联络各长者地区中心，表示可 以从炉具报价开始提供一站式的服务，这个行动不但提升炉具的销售，客户亦对 煤气公司的服务感到更满意。 一、小组简介一、小组简介一、小组简介一、小组简介 「爱心彩虹」小组是来自中华煤气零售市务部的优质服务小组，小组于1994年 建立，目的是改善和简化工作流程，由9位来自不同职别的同事组成。在2010 年，「爱心彩虹」小组获选为最佳小组之一。 二、问题陈述句二、问题陈述句二、问题陈述句二、问题陈述句 透过「长者家居环境改善计划」，合资格长者可透过住所附近的长者地区中心提 出要求，中心就会按要求寻找地区的分销商，不过，由于品牌繁多，产品质量 参差不齐，部分经此渠道购买的炉具使用了约一年，就操作不良且未能维修或 者没合适零件。 有鉴于此，煤气公司的外勤销售团队主动联络各长者地区中心，提供一站式优 质服务，小组成员相信可以为公司增加炉具的销售。 「爱心彩虹」小组配合有关政府的政策，产生了以下的问题陈述句： 长者地区中心寻找的市面炉具分销商，未能为社会上有需要的长者提供一站式 服务。 三、提案背景三、提案背景三、提案背景三、提案背景 由2008年开始，政府推行为期五年的「长者家居环境改善计划」，目的是协助缺 乏财务或者家庭支援的长者，改善家居环境。 四、原因分析四、原因分析四、原因分析四、原因分析 小组成员结合头脑风暴法、鱼骨图（因果图）来研究问题的成因。 人长者地区中心分布广法机环 没有标准程序处理申请 没有标准欧亿·体育（中国）有限公司没有指定员工 处理申请 長者地区中心尋找 的市面爐具分銷 商，未能为社会上 有需要的长者提供 一站式服務。 图1、鱼骨图展示所有可能原因 五、制定对策五、制定对策五、制定对策五、制定对策 (i)头脑风暴法 以下是针对可能成因的解决方案： 解决方案具体措施重要 可否在项目改善 期间完成？ 1以传真方式收集申请 安排两个同事 处理传真申请 重要可以 以电子邮件方式收集申请 安排两个同事处理电邮申请 重要可以安排三个销售人员处理申请 地区中心和办公室之间交通往来费时 重要可以提供优惠折扣 予指定产品重要可以 (ii)力场分析 小组再利用力场分析研究解决方案的可行性。 图2、力场分析展示了小组成员一系列的解决方案会遇到的阻力和推动力。 小组成员据分析结果认为提供一站式煤气炉具服务予长者是最佳方法，而此改善 提案若能利用各区的长者地区中心就最理想。