发掘事实与感受（FF） 描述发掘事实与感受的技巧 说出发掘事实与感受的POSFCTC 发掘事实与感受 流程 需求定义与客户需求探询 FF的目的与工具 FF的探询与沟通要领 FF的POS运用解析 FF Video研讨 FF_POS话术稿习作 FF_POS话术互动研讨FCTC 需求销售，其中「需求」指的是什么？ 当客户怎样时，会有「需求」产生？ 『想要…』、 『有担心或困扰的问题…』 「需求销售」： 从准客户的「想要或担心问题」着手 有「担心问题」一定会「采取行动」吗？ 除非，看清「维持现状」需付出更大的代价 代价越高，「采取行动」才会越「明确」FCTC 在人生的各阶段，有什么财务需求？ 结婚 购屋 建立家庭 退休 初入 社会 建立 家庭 子女养育 与教育 经济责任 可支配所得 收入所得 收入与责任 旅游 FCTC 专业化需求销售流程（NPSS）FCTC 发掘事实与感受目的与展业工具 简称：FF 目的： 探询准客户保障缺口与财务缺口 工具： 财务安全规划服务（F.S.P.S.）三折页 「财务安全规划服务」书FCTC 需求的探询与沟通要领 客户会不会主动说出他的需求？ 以提问促使客户思考及回答！ 要提问客户，我们需要先知道答案吗？ 在实际销售您可以「听」到客户的心声吗？ 需求探询的沟通要领： 聆听 提问FCTC 聆听与回应的技巧 对方什么动作表现，会让您觉得他没有专心在听或在敷衍而已？ 选择性的听？想接着怎么说？急着回应？ 积极的聆听，呈现的肢体行为是： 颔首点头、面带微笑、眼光专注、身体前倾 积极聆听的响应，响应的声音是： 『嗯…. 』『哦…. 』『后来呢？』『接着怎么样？』、『您是说(复述问题)』、『我也有同感(简单回答)』 FCTC 提问原则与要领_1 把想说的改为提问 用提问使对方说『你想说的话』 先提问事实的信息 事实信息有那些？ 对回答肯定及平衡信息，使提问能予持续 倾听并以对方响应的话语，来进行深入提问 再提问未来期望 是否有完成期望目标的达成障碍？ 保持中立性的提问FCTC 提问原则与要领_2 保持中立性的提问 『目前20万的保障，是不是太少了？』 『 20万的额度，可以保障家人多久？』 深入提问不解决的代价 维持现状，可能的下场？ 记得原则：不好的要由客户自己说！ 最后提问对解决需求的打算 需求额度？准备期？预算？ 谁负责？竞争讯息？FCTC 发掘事实与感受的POS 服务流程概述 取得同意询问并承诺保密 探询准客户财务现况 探询未来规划及达成障碍 探询需求顺位与感受 约定下次拜访时间 要求推介 FCTC 影片观摩与研讨 模拟实务「FF」的销售场景演出 影片剧情简介： 准客户刘枫32岁，服装公司国内销售部经理 妻子小马28岁，某公司会计 女儿童童，3岁，上幼儿园小班 推介人：苏明，是FC客户，也是刘枫的同事 影片观摩与笔记： 如果您是客户，对FC的感受为何？ 片中有那些对话，触动了您？ 片中FC如何进行发掘事实与感受？FCTC 发掘事实与感受_影片FCTC 影片观摩分享 若您是片中客户，对FC的感受为何？ 片中有那些对话，触动了您？ 从影片中您观察到什么？ 如何开场白？ 如何提问探询准客户财务现况？ 如何提问探询未来规划及达成障碍？ 如何收场？ FCTC 演练话术稿习作 确认「准客户」的背景信息：(演练案例) 个案背景、家庭收支、资产负债、理财目标 人生问题：困难或不满有那些？ 商品诉求点为何？ 依演练主题，写下POS与提问话术： 演练主题：发掘事实与感受 在左侧写下POS，右侧再写提问稿与关键词FCTC 演练话术互动研讨 发掘事实与感受POS，您会如何说？ 服务流程概述 取得同意询问并承诺保密 探询准客户财务现况 探询未来规划及达成障碍 探询需求顺位与感受 约定下次拜访时间FCTC 休息一下 10分钟回来。 发掘事实与感受 演练 描述FF_POS的精神与要领 掌握FF的POSFCTC 发掘事实与感受演练 流程 2人话术对练及修订 3人演练规则说明与准备 第1轮演练进行与回馈 第1轮演练分享与提醒 FF_POS话术稿修订 第2~3轮演练进行与回馈 第2~3轮演练分享与总结