序号
编号
任务的题目

SOP—XQHD001
仪容仪表

SOP—XQHD002
礼节礼貌

SOP—XQHD003
签到和准备上岗前准备工作

SOP—XQHD004
汇报客房设施损坏情况

SOP—XQHD005
如何在楼道里拉动客房服务车

SOP—XQHD006
房间清洁程序

SOP—XQHD007
清洁水壶程序

SOP—XQHD008
清洁浴缸程序

SOP—XQHD009
清洁镜子或玻璃程序

SOP—XQHD010
处理DND程序

SOP—XQHD011
续住房处理客人物品

SOP—XQHD012
前厅登记系统操作程序

SOP—XQHD013
前厅系统排房

SOP—XQHD014
VIP接待和服务程序

SOP—XQHD015
房务中心钥匙管理

SOP—XQHD016
房务中心物品管理

17.
SOP—XQHD017
房务部文件管理

18
SOP—XQHD018
客人遗留物处理程序

19
SOP—XQHD019
突发事件—停电

20
SOP—XQHD020
交接班制度

21
SOP—XQHD021
生病客人处理程序

22
SOP—XQHD022
园区供水系统操作

23
SOP—XQHD023
洗衣服务流程

24
SOP—XQHD024
洗衣房布草对接操作标准

部门
房务部
执行对象
全体员工

编号
SOP--XQHD001
执行项目
仪容仪表

效益/质量标准
个人仪容仪表整洁、美丽、大方

做什么
怎么做

为什么

1．制服
工作中保持制服的干净整齐
任何时候做好自我检查
制服干净不要卷袖子
如果制服脏了或者有异味，必须及时更换
正确佩带工号牌于左胸前，是制服的一部分
制服要干净没有破损，不掉扣子
要穿工鞋，白色袜子
袜子应没有气味

1、保证随时看起来都是干净整洁的形象
2、身穿干净的制服是对客人的尊重，保护好制服是我们对业主投资的尊重
3、佩带了工号牌客人就会知道你是酒店的员工，当你在提供服务的时候客人就会感到安全和舒适

2． 个人卫生
每日坚持淋浴
每日餐后要刷牙，男员工要及时刮胡须，饭前便后要洗手
保持干净卫生的高标准

3．头发、发型(女员工戴头花)
1．随时保持头发干净整洁，男员工不能染发头发不能过耳过眉，女员工不可以头发披肩，长发要盘起，戴头花。

2、
避免使别人不愉快，体现自身的高标准的卫生展示真挚，专业的形象给客人

4．首饰、指甲
只可以戴结婚戒指，女员工不可以戴晃动的耳环，男员工不能戴耳环
只能涂无色指甲油
女员工要化淡妆，不得使用味道浓烈的香水
指甲不能过长，以前看不突出手指尖为标准

1、避免丢失
2、避免指甲过长夹带的杂物
3、在操作过程中避免指甲开裂引起受伤

部门
房务部
执行对象
房务部全体员工

编号
SOP—XQHD002
执行项目
礼仪礼貌

效益/质量标准：：
展现良好的精神面貌、处处营造和谐、文明氛围

做什么
怎么做
为什么

1、微笑
1、在度假村任何地方遇到客人、领导或者同事，应时刻保持灿烂笑容，精神饱满
2、发自内心的真诚的笑脸
3、保持良好的心情，不得带情绪上班

展现良好的精神面貌

2、敬语问好
1、礼貌的问候，常常将“您、您好、请、谢谢、再见、对不起”讲出来
2、在不同时段采用响应的问候语，如早上好，中午好，下午好，晚上好，新年好，节日好等
1、轻轻的问候可以让人感觉得到尊重，有家的感觉
2、真诚的问候可以消除你我之间陌生的距离

3、鞠躬敬礼
1、面带微笑，小角度鞠躬
2、行走中见到客人必须让行

让我们鞠躬的对象感到对他的尊重

部门
房务部
执行对象
全体员工

编号
SOP—XQHD003
执行项目
每日签到和准备上岗前工作

效益/质量标准：
确保员工按时上班并保证高效服务

做什么
怎么做
为什么

1．签到
在相应岗位进行签到，认真填写考勤
查看交班本，领取工作单、对讲机等
楼层领班、楼层服务员领取楼层万能钥匙
参加各班组班前会
1、为开始工作做准备
2、安排工作和注意事项、跟进事项

2．前往分配楼层或区域
在参加完班前会后，前往当天所负责的工作楼层或区域
将工作车和其他设备准备好
不要在操作间内浪费时间
不要在客用区域与同事或其他人大声喧哗，注意“三轻”服务
不要与同事或其他人聊天而浪费时间
在楼层中推动工作车时，应尽量靠边行走，不要堵在走廊的中间

尽量为提供良好、高效的服务而节约时间。