1 旅客服务促进委员会办公室 CGS员工服务规范什么是服务？服务的特点是什么？ 当我们被服务时，我们的要求是什么？ 我们的问题：SERVICE服务—为他人做有益的事情 S Smile—微笑 E Excellent—出色 R Ready—准备好 V Viewing—看待 I Inviting—邀请 C Creating—创造 E Eye—眼光 航空服务 以航空旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 有关服务的描述：尽个人所能，为他人做事 是一个由支持性设施内，使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的‘包’ 三个特点：服务的生产和消费同时发生；服务不能贮存；客户是服务过程的全程参与者和感受者 ·南航空乘教员：年轻漂亮不是“尚方宝剑”在这行里闯了十余年，我依旧不敢苟同“年轻漂亮就可当空姐”这种说法。到底是什么令空姐的这份美如此与众不同？我认为，它包括了四层含义：Smile(微笑)、Sincere(真诚)、Speed(速度)、Smart(聪慧)。[详细]·时尚杂志编辑唐小唐：空姐是航空公司的软件美丽是职业需要空姐的仪态美可能是最应该具备的，比如微笑是由衷的、倒饮料是从容的、关闭行李架是潇洒的。大众对于普通女性比较关注她们漂亮与否、身材好不好、会不会打扮等；而我们看空姐，基本上是在她们工作的时候，所以二者的评价标准有很大不同。 [详细]·智联招聘资深顾问赵子风：美丽是空姐的必要条件之一如果是拿最优秀的空姐和空嫂对比，会发现二者之间几乎没有差别。在此对比的基础上，大家会更倾向选择漂亮空姐。毕竟爱美之心人皆有之。总之，美丽是需要的，在同等标准的服务下，美丽没有什么不好。[详 空姐在我的眼里是一个高贵的职业,我选择空乘是由于我追求美好追求梦想的坚定和执着 我会好好珍惜它 即使再累在辛苦 我也会用心去做 每天都会以我的微笑 细心 耐心 关心 用心的去面对每一位旅客 服务的抽象概念：课程主体内容 旅客服务规范 旅客的需求2 你的位置在哪里？6 服务管理的原则： 我们坚持“天地一家、以人为本”的服务理念，以“顾客为中心”、“全员参与”、“持续改进”为管理原则，以提升公司整体服务水平，提升公司核心竞争力为目标。 服务管理制度的建设：服务质量测评管理： 主要包括：机组满意度调查、服务质量日常检查制度、外部兼职人员调查制度、服务质量测评体系、以及旅客投诉管理制度，还有机场旅客满意度调查都属于我们进行服务质量控制的方式。检查制度： 按照下述检查程序，旅客服务办作为监督执行部门，进行员工服务质量抽查和管理工作定期检查。并将员工的服务质量表现建立档案，成为员工续签合同、晋升的依据之一。 10 激励机制： 为了激发员工的工作热情，我们建立了各种激励机制。 为了提升员工服务的意识，我们开展百日微笑服务活动； 我们配合机场旅客促会长期开展微笑服务明星评比活动； 开展服务规范竞赛活动，使部门管理规范、员工操作规范。 11 服务规范及服务展示 高端旅客服务人员制服 04版公司员工制服（旧） 员工仪容仪表标准换新装迎奥运 迎接两会代表抵京CGS员工服务规范 我们对各岗位都制定了岗位服务规范流程，如值机服务、问询服务、登机服务规范流程等：北京南航地面服务有限公司员工服务规范 站立迎接 办理登机手续 双手唱交登机牌 手势引导微笑迎接 双手接过登机牌 微笑与旅客告别旅客服务规范 旅客的需求2 你的位置在哪里？课程主体内容 16 请大家左手张开伸向左侧人，掌心向下。 右手食指垂直放在右侧人的掌心下。 在数到“3”的时候，左手设法抓住左侧人的食指，右手设法逃离。 游戏：左手和右手 17 马斯洛的需求层次论旅客的两种基本需要 满足实际需要的能力是促使顾客选择南航的原因； 满足个人需要的能力是促使顾客再次选择南航的关键。 实际需要 问题获得解决 询问问题 获得服务 员工的具体行动 获得帮助 个人需要 觉得受重视、尊重、重要、受 欣赏或特别礼遇 觉得有人聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心 有人征询他的喜好/意见 有选择的机会 有人告知现状并解释原因 相信服务人员有足够的能力协助其处理问题 感知与事实都重要顾客为什么满意又为什么不满？ 口碑 过去的经验 个人需要 预期服务（ES） 感知服务（PS） 服务是否满意 感知服务质量： 超出期望： ES<PS（质量惊喜） 满足期望： ES≈PS（满意的质量） 低于期望： ESPS（不可接受的质量） 21 最符合自己想法的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的服务 22 员工在与一切跟企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。服务意识是服务人员提供优质服务的前提。 现状：经常会有因为服务意识淡薄所引发的投诉。 基本服务意识：积极、主动、用心地为旅客服务。 服务意识 23 24 25 26 27 旅客服务规范 旅客的需求2 你的位置在哪里？课程主体内容 28 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 GEC Program 你的位置在哪里？ 29 提供了优质服务的员工 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 优质的服务 利润的源泉 30 我们提倡：快乐工作、幸福生活谢谢大家！