2014年终总结暨2015年工作计划 化州市绿景物业管理有限公司 前言 在公司领导正确的指引及各部门鼎力支持和配合下，秉承“精诚服务、贴心相伴”的服务理念，紧紧围绕“传承深绿品牌，再创绿景丰碑”的指导思想，结合物业年度四“xin”工作思路——即用心、用薪、用新、付辛。圆满完成了配合营销服务保障任务。 传承深绿品牌 再创绿景丰碑 用心 用薪 用新 付辛 提纲： 一、2014年度工作目标及达成情况 二、存在问题与分析 三、改进建议 四、2015年工作思路及主要计划 一、 2014年度主要工作目标达成情况 业务经营 服务保障 安全管理 工程维护 1、 2014年度费用预算 2、 2014年度费用支出情况 1、服务接待及活动服务保障 2、环境卫生、园林绿化 3、细节管理 1、A1区模拟验房 2、走动管理 3、维护保养工作 1、消防、应急管理 2、停车场管理 3、日常维护保障 后勤保障 1、人员配备 2、团队建设 3、组织培训 4、制度建设 5、后勤建设 一、业务经营： 1、 2014年度费用预算 合计2014年度预算费用为：2597183.28元 2、合计全年支出费用为：2028240.99元，支出成本有效控制在可控范围内的基础上结余近142182.24万。全年费用支出比例如下图： 01 02 03 二、服务保障 04 样板房接待 吧台接待 A2封顶百席宴活动 A2区样板房开放活动 政府参观接待 A2区开盘活动 A1区共接待客户2727批次，A2区共接待客户2659批次，两次满意度调查，满意率为100% 配合营销完成A1、A2区开盘、国际美食节、招商发布会等10次活动服务保障工作 完成19次政要人员的参访接待工作 完成A2区清水房、精装房的2批次精细化开荒清洁 三、走动管理： 从2014年3月开始实施小区走动巡检工作，共巡检36次，详细如下： 四、细节管理 物业无处不在 五、工程维护 1、A1区入伙准备：完成A1区模拟验房工作及跟进返修工作。 针对A1区存在使用不合理、设计缺陷等提出20个问题 对会所过滤泵房全面清理一次。 A B C 对A1区各电梯机房全面清理一次 对A1区四套样板房所有护栏进行喷漆保养一次 2、维护保养工作： 泵房清理 电梯机房清理 护栏喷漆保养 01 落实安全防范管理，对A区进行2次全面安全隐患排查，共发现12处较大安全隐患，及时汇报相关部门整改，本年度小区无安全事故发生； 02 活动配合：8至10月泳池开放，配备救生员维护泳池现场，避免溺水现象发生，并为丢失孩子的家长寻回小孩，得到客户表扬赠送锦旗1面。 六、安全管理2消防、应急管理 日常保障 停车场管理 在11月10日“安全月”组织全员消防演习，提高员工的消防意识，进行3次台风现场维护及抢险应急工作 通过有序的安排及指挥，有效满足车辆停放的要求，日常倡导“贴心服务”为客户撑伞理念。 通过执行班长每天不少于3次查岗，主管每月不少于4次夜班查并落刚管理，并实施连带责任处罚 七、行政后勤保障 1、人员配备： 随着项目增加，人员需求增大，从1月20人增至12月48人（不含中途离职），增员需求比例为：240%。每个岗位需求人员至少通过1：3的比例进行筛选，筛选人员情况如下： 经筛选入职人数共：49人，入职率为：32%。 本年度离职人员为：6名，其中试用期不适用为：6名. 离职率为：13.6%。 2、员工晋升 2014年8月晋升4名班长，安全班长2名，客服、工程班长各1名 3、组织培训 结合年度培训计划安排，综合实施开展培训共：102课时，有效提高员工专业知识及执行力： （1）员工食堂建立：4月份成立物业公司饭堂，并于6月份完成饭堂建设，服务期间对饭堂进行两次后勤服务满意度调查，调查结果整体满意度为：98%。 （2）生日活动：本年度组织2次员工生日会，丰富员工业余生活。 （3）拓展活动；组织到阳朔、桂林三天游，湛江一日游，茂名第一滩。 4、后勤建设： 425、制度建设： 安全部：《安全管理控制程序》、《消防管理制度》等39项制度。 工程部：《维修部岗位职责》、《维修值班规定》等40项制度。 行政部：《物业公司员工手册》、《绩效考核办法》11项制度。 客服部：客服部岗位职责，《服务中心工作标准》，等共17项制度。 6、员工奖惩： 通过评选月度服务之星激励表现突出的员工，充分发挥奖优罚劣的促进作用，不断提高服务质量和提高员工积极性。2014年员工奖励共283分，惩罚为177分。 人员招聘难度大：因市场因素，致使在人员招聘方面较为困难，尤其在安全员及公司职能部门经理方面更为困难，中层招聘薪酬要求高，但综合能力并非理想； (二)、执行力欠缺：因员工年轻化，责任心欠缺，易受周边环境影响，缺乏上进心及创新意识，导致在上班期间，少数人出现混日子的思想，对所转达的工作细节未能全面执行到位； （三）、吃苦耐劳精神不强：在一定时间内所有基层员工均会出现疲惫期，尤其在项目较大节点活动后，工作出现低谷状态，致使服务水平阶段性有所降低； （四）、培训效果不理想：各部门主管对基层员工进行多次理论、实操等培训工作，然效果不佳，一方面因只培不考员工对此不重视，另一方面培训主管自身专业水平还有待提高； （五）球员和裁判同存：在下半年公司成立后，公司职能人员即充当裁判同时也需踢好球，不能有效将二者分开，致使工作质量达不到预期的效果。 A B C E D