营销与客户服务管理手册

版本：2006
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编号：HBRX-GMS-06
2006年月日发布2006年月日实施

手 册 说 明
1、本手册是公司为导入、实施房地产开发企业全面管理体系（GMS管理模式）而编制，适用于公司的营销管理与客户服务管理工作。

2、本手册规定了对营销与客户服务工作的通用要求，各项目的营销与客户服务工作流程（包括异地开发项目）可以在遵循本手册的要求的前提下，由各项目销售经理根据实际情况编制实施细则，并经公司营销中心审核、营销副总经理批准后实施。

3、本手册为公司受控（受控的含义是指：1、保密，不得外传；2、不得随意更改）文件，由总经理批准颁布执行。手册的印发、保管、编制、修订等事宜由公司人力资源中心负责。

4、手册持有者应妥善保管本手册，不得损坏、丢失、随意涂改，也不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者离开本公司时，须将手册交还人力资源中心，办理核收登记。

5、在手册使用期间，如有修改建议，应以书面形式提交修改建议，由人力资源中心组织有关部门进行修订。

6、除注明外，本手册的相关规定由营销中心负责解释。营销中心不能解释的，由营销副总经理负责解释。

7、本手册经总经理批准发布之日起施行。此前颁布的有关文件同时废止。

湖北人信房地产开发有限公司
2006年××月××日

营销与客户服务管理手册目录

第1部分营销管理 5
1.1商品房销售管理规定 5
1.2房地产市场调查工作规程 12
1.3项目营销策划工作规程 20
1.4开盘筹备工作规程 24
1.5广告宣传管理办法 29
1.6《客户通讯》管理办法 34
1.7销售计划管理办法 38
1.8销售费用管理办法 41
1.9销售人员工作规范 43
2.0 销售人员培训管理规定 48
1.10销售现场管理办法 55
1.11销售业务工作规程 57
1.12销售价格管理规定 73
1.13销售控制管理规定 81
1.14商品房买卖合同管理规定 85
1.15客户接待及业绩归属管理规定 92
1.16房屋交付工作规程 97
1.17销售统计分析工作规程 104
1.18营销部会议制度 106
第2部分客户服务管理 107
2.1客户服务管理规定 107
2.2客户沟通工作规程 114
2.3《人信会》管理办法 118
2.4房屋保修管理规定 129
2.5客户投诉处理规程 132
2.6客户满意度调查工作规程 136
2.7客户档案管理办法 139
2.8服务质量监督检查办法 142
2.9客户服务工作流程 148

第1部分营销管理
1.1商品房销售管理规定
1目的
为确保公司开发项目销售工作顺利进行，圆满完成销售任务，使投入的资金能够尽快回收，实现预计的利润，依据《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》、《商品房销售管理办法》、《城市商品房预售管理办法》等相关法律法规，特制订本规定。

2适用范围
本规定适用于对公司开发的商品房的销售过程实施管理。

3职责
3.1营销中心为公司商品房销售的主管部门，负责组建项目销售团队，拟定销售策略，组织营销策划，进行销售管理。

3.2各售楼部（或售楼部、接待中心等，以下同）为公司商品房销售的实施部门，负责按照公司制订的销售策略、销售方案、销售计划、销售流程和有关规定，实施项目销售工作，完成销售目标。

3.3营销副总经理是公司商品房销售工作的分管领导，负责拟订有关营销方面的策略，建立健全并优化营销方面的规章制度、业务工作流程，审批营销方面的计划、报告等文件，处理有关营销方面的重大事宜，对销售目标的完成情况负有领导责任。

3.4财务部负责商品房销售款项的收取和销售资金回笼情况的跟踪。

3.5项目部负责商品房工程建设，按期交付符合规定要求的房屋建筑。

3.6企业发展中心、设计管理中心、合同审算中心、总经理办公室、人力资源中心等有关部门负责配合营销中心开展商品房销售工作。

4管理规定
4.1销售工作的前期介入
对房地产开发项目的销售工作应提前介入。在可行性研究阶段，营销中心就项目的销售前景、预期售价提出意见，并对项目进行市场定位（即确定项目的主要销售对象）。在规划设计阶段，营销中心应根据市场定位和掌握的市场信息，对项目的户型