目 录 一、维也纳连锁酒店服务 服务的概念 优质服务十把金钥匙 服务准则 温馨服务 二、维也纳酒店服务礼仪“四要”、“四不要” 三、手势礼仪标准 四、立、坐、走礼仪标准 五、表情 六、言语礼仪提 纲一、维也纳酒店服务概述 1、服务的概念： 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解： S---Smile 微笑 - 总是面带发自内心的微笑 E ---Excellence 杰出 - 提供杰出的服务，而非一般标准的服务 R---Readiness 准备 - 做好服务的一切准备工作 V---Viewing 观察 - 细心观察，发现客人的需求 I---Invitation 邀请 - 热情的邀请，是一种态度 C---Creativeness 创造性 -任何工作都需要创意 E---Eye 关注 - 眼睛传神，输送关注，输送服务2、优质服务的10把金钥匙： 一流的服务员，一流的服务标准。 亲切的微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情、快速、准确的服务。 干净、温馨的客房，怡人的环境。 真诚、诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。内部欧亿·体育（中国）有限公司、禁止外泄- 本欧亿·体育（中国）有限公司来自- 简---工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便---要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快---客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷---服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 好---客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。 3、服务准则： 4、温馨服务： 在距离客人10步时，用目光关注客人。 在距离客人3步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话永远是你说的。 与客人交流后，最后一句话永远是你说的。二、维也纳酒店服务礼仪“四要”和“四不要” 1、四要： 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先。 要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿。 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助。 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 2、四不要 不要把客人的问题推给别人解决。 不要向客人说“不知道”、“不清楚”。 不要与客人争辩。 不要在酒店大声喧哗。三、手势礼仪标准 1、手势 （1）为客人指示方向时，手心朝上，五指并拢，手臂略弯，伸向指示方向。 （2）指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 （3）带领客人指引行走时，手心朝上，手臂肘关节伸出距离 身体约一拳宽，手臂以肘关节为点，上、下手臂成90度。 身体前倾约15度。指示方向时说：这边请！眼睛望向客 人。另一只手自然下垂贴于裤腿或放在小腹前。 递接物品 （1）用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳； 不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通 常被视为失礼之举。 （2）递到手中。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。握手 （1）注意先后顺序。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。 （3）注意时间长度。与人握手时，一般握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时间握手。 （4）注意相握方式。通常，应以右手与人相握。 握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出， 双方互相握信对方的手掌。被握住的部分，应大 体上包括自手指至虎口处。双方手部相握时，应 目视对方双眼。2、鞠躬 问候招呼：以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前，右手放在左手上，视线落在对方鞋尖部分，行15度鞠躬。 迎客/送客：行15度的鞠躬礼 VIP：行30度的鞠躬礼。 10 四、立、坐、走礼仪标准 1、立姿 侧立式立姿： 1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指自然张开。 前腹式立姿 1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正 前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放 松，呼吸自然，腰部直立） 。 2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手 相交放在小腹部（右手放在左手上）。 3、多用于女士立姿。 侧立式立姿 前腹式立姿后背式立姿 1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立） 。 2、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。 3、限男性使用。 丁字式立姿 1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头 抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微 微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自 然，腰部直立 ）。 2、一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧， 两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁” 字，双手在腹前相交（右手放在左手上），身体重心在两脚上。 3、限女性使用。 后背式立姿 丁字式立姿 12