防损岗位手册

二零零八年一月

壹加壹内部保密欧亿·体育（中国）有限公司
目 录
第一章 岗位工作职责（2）
第二章 服务礼仪……（3）
第三章 工作流程及规范 …（4）
第四章 工作指导 …（6）第一节 岗位知识…（6）
第二节 法律知识…（9）
第三节 消防知识（10）
第四节 每日工作流程……（12）
第五章 岗位奖惩条例……（14）
第一节 奖励（14）
第二节 扣罚（15）

工作关系图：

部门内部

第一章岗位工作职责
一、负全责的工作
1、负责管辖区域的冷气设备、照明灯光的正常运作及相关卫生清洁；
2、负责所属岗位管辖区域的卫生清洁；
3、负责管辖区域灭火器材、消防设施的保养卫生；
4、指引顾客寄存物品；
5、负责职员收工后的检查与职员外出，商场收、出、退、转货的检查；
6、交接班工作；
7、负责护送收银员上办公室埋数的工作。

二、负部分责任的工作
1、负责监控商场发生内外盗与一切违法乱纪行为，维护商场的经营秩序，保护员工、顾客的人身安全，使公司的损失减至最低；
2、负责晚班收工后的防盗、防火检查工作；
3、负责各类电气设备、消防安全设备与消防安全通道的检查与义务消防员工作。

三、各岗位防损员负全责的工作
1、大门口防损员主要职责
1）防盗报警系统鸣响的处理及日常维护；
2）商场指定的其它工作。

2、收货处防损员主要职责
1）收货员（电脑员）收货情况的监督；
2）职员收工、送出货、外出的检查与监控。

3、电器柜防损员主要职责
1）开箱、对单仔细检查电器。

4、楼梯口防损员主要职责
1）控制商品不要在楼层间流动；
2）维护顾客上下楼梯（电梯）的安全。

5、便衣防损员主要职责
1）电器电源的控制、冷气开关（按要求、分时段）；
2）贵重商品防盗标签的装贴跟进及点数登记；
3）消防器材的保养卫生。

6、夜班防损员的主要职责
1）夜间的防火防盗与自然灾害的防范与报警工作；
2）商场内或商场外的巡视工作（一小时一次）。

第二章服务礼仪
一、我们的顾客
1、对所有员工来说，顾客是世界上最重要的：
1）顾客是给公司带来利润的人；
2）顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；
3）顾客不是打扰我们而存在，但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会；
4）顾客是我们应当给予最高礼遇的人。

2、基于此，防损员必须牢记以下几点：
1）情绪低落时，在上岗前必须调整自己的情绪，以免得罪顾客；
2）对自己主观上讨厌的顾客，也要打内心感激他，否则你的言行举止 自然地会表露出你对他的反感；
3）当顾客不讲道理，要忍让，因为顾客永远是对的；
4）绝不要逞一时之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，而不是与之争论或与之斗智的对象，一时之快，只会令你付出失去顾客的惨痛代价。

3、日常称呼：先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。

4、日常礼貌用语：请、对不起、没关系、不好意思、谢谢、早晨/您好、欢迎光临、欢迎下次光临。

二、着装
1、换装季节冬夏装可混穿。

2、防损员穿秋冬装要戴好帽子、扎好领带，穿冬装还要挂好皮带。

3、防损员穿夏装可不扎领带，但只可开领口第一颗纽扣。

4、防损员上班要戴好工牌，保持服装整洁，不得穿拖鞋、球鞋上班。

5、便衣防损员上班应穿着得体，朴素自然，不可穿奇装异服（短裤、背心等），不可穿拖鞋、球鞋上班。

三、礼貌礼节
1、商场防损员必须对本商场副经理职级以上人员的上班进行敬礼（指第一次见到）。

2、商场防损员必须对公司领导、行政部门专管人员的到来进行敬礼。

3、防损员交接班必须相互敬礼，动作一定要正规。

4、防损员在副经理职级以上人员及行政部专管人员的班后接受检查时应先进行敬礼。

5、防损员在对小偷进行查询时应先行敬礼。

6、防损员在进入上级领导的办公室时，应先敲门（或按门铃），经允许后方可进入。

四、敬礼规范（见下图）：