客服部7月月报 目 录4 电话回访动态3保全统计与分析4 客服动态投诉及转办工作 回访数据统计区间：2013.6.1-2013.6.31承保的保单 个险业务机构退保、退费情况分析 个险业务机构退保、退费情况分析 个险产品主要退保、退费原因 个险产品退保、退费的主要原因： 1、退保险种主要集中在《XX》保险、《XXA款》保险以及《XX》保险， 主要原因是客户认为保险期限过长，投资时间长，同时更加关注对产品收益的情况，而忽略了其自身的保障功能，前期对保险产品理解片面，对投保险种的保障责任不满等因选择退保。 2、建议业务人员在对其讲解时，应更多从客户自身实际情况出发并结合产品的特点为客户提供合适的保险理财产品，强化对保险条款内容的讲解，并做好后续服务工作，减少退保退费现象。 个险业务机构退保、退费情况分析 个险产品主要退保、退费的原因 个险业务机构退保、退费情况分析 个险业务机构退保、退费情况分析 银行代理业务退保情况分析 银行代理业务退费情况分析 银行代理业务退费情况分析 个险产品主要退保、退费原因 银保产品退保、退费的主要原因： 1、退保险种主要集中在《红双喜A款》、《红双喜新A款》、《红双喜C款》等险种。部分客户认为投资收益回报低，对保单条款理解不够透彻，并不熟知对其有益的保障功能，而一味的去索取现有的金额，不愿意继续缴费而选择退保。 2、另退费险种主要集中在《盈宝瑞》及《红双喜盈宝顺两全保险》，客户退费原因主要集中在出险后赔付金额较少，对产品保障关注度低，只认识到一些短期投资渠道的带来的收益，而缺乏对产品的保障与收益的兼具性认识，从而产生对保险理财的抵触心理，要求退保现象。 个险业务机构退保、退费情况分析 银行代理业务退保、退费原因 目 录4 电话回访动态3保全统计与分析4 客服动态投诉及转办工作 2013年7月份，XX分公司共接到信访投诉191件，其中95567转办41件，保监局转办5件，欧亿·体育（中国）有限公司协会转办1件，12378转办3件，通融退保142件。其中重复投诉9件，有效投诉182件。 2013年7月，XX分公司受理的191件投诉案件中，各渠道受理的案件基本都能及时处理，未引发重大案件及群体投诉。按投诉来源分布如下： 投诉总体情况 7月重复投诉9件，有效投诉182件。重复投诉原因均为处理不及时或者不到位引发客户不断投诉，提醒渠道投诉处理人员及时处理或及时追踪，避免引起客户投诉升级至监管部门或者媒体。按照销售渠道投诉案件分布如下： 投诉总体情况 7月份信访件投诉原因，银保产品投诉主要集中在对缴费日期和保险期限模糊不清，认为交完费就可以提取所交保费加分红，但退保时对现金价值不满，与银行存款做比较要求投诉等；个险产品投诉主要体现在万能险在保单前几年收益较低，客户忽略保险本身的保障功能，要求退保。其中对服务提示不到位、单据送达不及时，对理赔结论不满意等较为集中。 下阶段重点工作： 1 、下阶段客户服务部将牵头，集中各部门、各渠道投诉处理人员开展防范群诉风险工作会议，会议将进一步梳理投诉处理流程，并邀请专业人士为大家讲授投诉处理技巧，应对下半年投诉风险。2 、针对下阶段《吉庆有余》领取高峰的到来，客服柜面会采取应急措施，开辟VIP通道，专人处理，与渠道积极配合，防范群体性事件发生。 投诉原因及下阶段重点工作 目 录4 电话回访动态3保全统计与分析4 客服动态投诉及转办工作 新契约回访成功率 回访数据统计区间：2013.6.1-2013.6.31承保的保单 附加精选二号各机构问题件情况 扣费---不说初始费用 收益---保证5%的投资收益 精选二号品质分析 回访赢得客户的信任 保持与客户的联系 帮助您分担服务工作 也是对您的保护 公司会在客户签收回执后进行回访，如果保单没有及时送达给客户，回执没有及时交回，就无法第一时间启动回访。 在新单投保的第一时间，让客户对公司级服务建立感知，也是客户权益的有力保障。 回访会提示或核实与保险合同有关的重要内容。如保险责任、交费信息、犹豫期内外责任、新型产品特别提示、合同签收、投保文件签字等 按照监管规定，新单回访必须针对投保人本人，核实确认身份，确保回访真实有效。 监管部门对新契约回访问卷有统一的要求，回访内容无法更改。我们会对回访问卷从客户感受、流程优化、专业提升多维度进行修订完善，力争给客户带去最优质的服务感受。 工作提示 目 录4 电话回访动态3保全统计与分析4 客服动态投诉及转办工作 少儿书画大赛 圆梦100帮扶计划 校园公益 健康讲座 清澈活动 聚惠百日 轻松复效 核心客户提升计划第三季 客户话XX 全新体验 健康之旅 新编话题互动 7月1日，XX保险第十三届客服节拉开了序幕。客服部内部统一思想，集思广益，确定了本次客户服节推动思路及策略。并在总经理室的支持下，召开了客服节渠道专项沟通会，经过商讨确立青分客服节以“清澈活动”作为基础，通过拜访积累客户，邀约客户参与客服节全线活动，维系客户，提升业务！ 客服动态