南京共速达物流有限责任公司
2008-7-1

目 录

1. 方案概述4
1.1 方案设计的目的4
1.2 方案设计的原则4
1.2.1可操作性4
1.2.2 经济性4
1.2.3 服务性5
1.3 方案基本内容5
1.4 价格解决对策5
1.5 优质服务承诺7
2. 基本需求信息9
2.1 发运地、到达地9
2.2 产品特征10
2.3 销售情况10
2.4 物流服务要求11
3. 配送解决方案10
3.4 业务运行流程设计10
3.4.1 长途运输作业流程10
3.4.2 仓储作业流程13
3.4.3 终端配送业务操作流程14
3.4.4 客户自提货物业务操作流程15
4. 服务承诺及保证措施16
4.1 服务承诺16
4.2 服务保障措施17
4.2.1 建立专一客户服务小组18
4.2.2 采用全面质量管理18
4.2.3 全程货物保险18
4.3.4 意外情况处理措施19
4.3.5 客户需求变化时的应变措施19
4.3.6 建立协商机制20

1. 方案概述
1.1 方案设计的目的
本方案由南京共速达物流有限责任公司（以下简称共速达公司）制定。作为共速达公司针对家具及橱柜产品的全国配送项目向南京我乐家具有限公司提交的操作解决方案，本方案设计的目的包括：
为我乐家具公司生产的家具及橱柜产品提供一体化的配送解决方案；
为进一步细化配送方案提出建设性的意见和建议。

1.2 方案设计的原则
1.2.1可操作性
从我乐家具公司的实际需求出发，结合贵公司的实际情况，明确项目的基本内容和具体要求，分析项目的服务特点和主要问题，强调方案必须切合实际，具有可操作性。

1.2.2 经济性
将成本控制作为方案的重点考虑因素之一，并贯穿于从基本信息分析、业务流程设计到应急保证措施等整个方案的规划过程中，并在定价策略、成本监控和结算方式上统一考虑，保证方案具很强的操作性。

1.2.3 服务性
根据物流配送服务的基本特点，并针对我乐家具公司的个性化服务要求，在严格控制成本的同时，做好全方位的客户服务工作，在防止超载、降低货损率和缺货率、保证交货期、方便客户、共享信息、提高环境应变能力等方面下功夫，为我乐家具公司提供优质的第三方物流服务。

1.3 方案基本内容
本方案的基本内容包括：提供从我乐家具江宁工厂到全国各地的配送业务。

1.4 优质服务承诺
作为专业的第三方物流公司，共速达公司充分理解高水平的服务对我乐家具及其客户的重要性。针对我乐家具公司的家具及橱柜产品配送，共速达公司制定了如下的关键性绩效指标（KPI）：

订单处理时间：≤4小时
单据处理及时率：≥99.9%
单据处理准确率：≥99.9%
运输能力保障：≥99.9%
干线运输及时率： ≥95%
帐实相符率： ≥95%
配送前置时间：≤24小时
配送及时率： ≥95%
配送准确率： ≥99.9%
出入库保证能力：≥99.9%
货损率： ≤1%
货损赔付率： ＝100%
投诉反应时间：≤4小时
异常事件反应时间：≤2小时

2. 基本需求信息
我公司充分理解：不同客户的需求侧重点不同。因此，为客户“量身定做”物流运作方案时，细化客户差异性需求、确定客户的需求模型是一项基础性的工作。

基于我乐家具公司所提供的数据有限，在制定本方案的过程中存在很多近似于实际状况的假设，因此预期值和实际成