店长职业素养 仁康泰大药房连锁有限公司 刘俊杰 敬请配合： 请把手机调整到震动或关机 请不要随意走动 积极思考，主动参与 你是学习的主人 重在应用 知道的是知识， 应用的是智慧 目录 一、店长在连锁体系中的重要意义。 二、店长的工作职责 三、店长的职业素养 四、店长的胜任力 五、店长角色 六、店长的绩效考核 一、店长在连锁体系中的重要意义 二十一世纪最重要的营销方式 连锁 连锁店是一种零售的组织形式 连锁店是一种国际流行的经营方式 连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店 连锁店通过规范化经营来取得规模效益 连锁的定义与理解 连锁店是指经营同类的商品，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或者授予特许权等方式以达到规模效益的经营组织形式 连锁店应该由10个以上门店组成且实行规范化管理 八大统一：商号、经营理念、商品品种、VI、管理、采购、配送、培训 资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展 规模效益：采购、运营成本下降，能力加强，提高知名度 连锁店经营的特点 一、标准化（GSP、陈列、服务等） 二、简单化 三、专业化（专业知识、专业的服务） 四、集中化（采购、培训、配送） 连锁企业最需要的是什么？ 连锁企业最缺的是什么？ 阻碍连锁企业发展的关键因素是什么？ 店长，能够真正承担连锁店经营管理责任的合格店长。 二、店长的工作职责 讨论？ 总之：十六个字： 技术 资源 团队 运用 整合 带领 达成 目标 运用你的技术、整合你的资源、带领你的团队，达成一个共同的目标！ 店长工作职责具体化： A、对门店的经营结果负责。 B、对门店的所有资产负责。 C、对门店的名誉和利益负责。 D、对门店的顾客负责。 E、对门店的员工负责。 F、对社会负责。 A、对门店的经营结果负责 1、对销售额负责； 2、对经营利润负责； 3、对损耗负责； 4、对可控管理费用负责。 B、对门店的资产负责 1、对各项收入和支出费用的安全性负责； 2、对门店的所有固定资产负责； 3、对门店的安全保存负责； 4、对门店的有价信息负责。 C、对门店的利益和名誉负责 1、有责任遵守国家各项相关法律法规； 2、负责在权限范围内尽量调节门店对社会各部门之间的关系； 3、对门店在各类媒体上的声誉负责； 4、对门店的社会形象和地位负责； 5、对门店的利益负责。 D、对顾客负责 1、对顾客的购物环境负责； 2、负责提供给顾客符合法律要求的欧亿·体育（中国）有限公司标准的商品； 3、负责向顾客提供安全、亲切和周到的服务； 4、负责维护门店同顾客的关系，妥善处理顾客的投诉和抱怨； 5、负责保护门店的顾客资源，并尽可能增加忠实顾客的持有量(会员顾客，社区的老顾客） E、对员工负责 1、负责提供员工一个安全、整洁的工作环境； 2、负责提供给员工必要的培训和正规的管理； 3、负责为员工提供尽量稳定和宽阔的发展空间； 4、负责不断地培养人才。 F、对社会负责 1、负责通过门店的经营，提升整体社会和欧亿·体育（中国）有限公司的发展； 2、负责通过经营实现同合作伙伴的共赢； 3、负责培养能为社会和公司做出贡献的人才。 三、职业素质 店长应该具备的职业素质？ 在你以往的工作过程中，你最敬重的店长是怎么样的一个人？他有哪些品质你认为是值得学习的？ 店长的职业素质-------- 回忆店长应该具备的职业素质： 1、品德 2、心态 3、技能 4、敬业 四、店长的胜任力------- 填写店长需要具备怎样的能力： 4-1 领导力 1、行政管理 --保证信息传播渠道的畅通 --保证组织结构发挥正常的工作效率 2、中枢神经的作用 3、使用店长的权利 4、正确协调资源、合理分配工作 权威 一种能力，利用你的 地位，不顾别人的 意愿，强迫他们照你 的决心行事 威信 一种技能，运用影 响力，让别人心 甘情愿地照着你的 决心行事 组织与组织管理 组织是一群有着共同价值观的人员为着一个共同的目标奋斗的群体。如果没有共同的目标，那无疑是一群乌合之众，即我们所说的团伙。管理着的首要任务是组织大家共同制定这些目标并使之明朗化，同时想方设法让大家共同努力实现目标。 1、共同的价值观 2、共同的目标 3、沟通目标、考核激励、实施检查、实现目标。 4-2沟通、交流和协调的能力 沟通的对象和方式： 上级----请教 同级----交流 下级----阐述和倾听 隔级---倾听和解答 最基层---倾听、微笑、解决问题 顾客---倾听、微笑、解决问题 合作伙伴---互通信息、交流 政府关系—表达诚意、巧妙维护公司利益 交流能力： 书面和口头的表达能力，如开会、演讲、汇报 勤奋思考能力---同别人交流的基础 煽动性和影响力—强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。 为什么需要沟通？ 1、了解情况 2、交流思想 3、传达指令 4、培训下属 沟通的重点：明确目的与采取正确的表达方式 讨论一下： 1、店长如何开晨会 2、店长如何巡店 4-3学习的能力 拒绝学习的人就是最愚蠢的人。 空杯 心态 学习 的兴 趣 掌握知 识和 技能 应用 并 传播 4-4教练、培训和培养团队的能力 个人英雄和集体英雄的区别 木桶能装多少水，取决于那块最低的木块； 舰队的速度取决于最慢的那只军舰的速度； 教练：手把手的教，被教练者照着做 培训：被培训者掌握标准、理论，然后学会运用。（给别人鱼吃不如教别人捕鱼的方法） 培养：超职位范围锻炼被培养者的工作能力 店长为公司做的贡献，应包括对人才的培养。 你是否是一个乐于分享的管理者？ 一位店长为公司做出的贡献，应包括他对人才的培养： 1、建立团队培训和学习的氛围 2、建立团队的培训制度 3、运用各种培训工具 4、建立培训与学习的乐趣 5、树立优秀培训与学习的标兵 6、对重点储备干部（有上进心）的传帮带。 好环境 锻 炼 艰苦 环境 磨 练 恶劣 环境 锤炼