E营销中心Q4工作总结及Q1工作计划张丹枫 什么是电话销售 电话销售基本要素 电话销售注意事项 电话销售流程 电话销售异议处理 电话销售导航 首先，电话销售是一种感性而非纯理性的销售方式。电话销售通过声音传递信息，与客户交流，必须要有较好的语言亲和力，要在客户接听电话的二十秒内吸引客户，让客户愿意继续听下去。注意，语言亲力包括语音品质（音品）、语音声调（音调）、语速等综合因素，而非单纯的声音是否“好听”。 案例：某个做电话销售工作的女孩，本身声音沙哑，但由于其本人的自信和努力，业绩并不比别的电话销售差。一些客户甚至记住了她独特的声音，每次打电话订购产品都要找她。 什么是电话销售？ 什么是电话销售？ 其次，电话销售是一种互动式的销售。这要求销售人员有较强的沟通能力，能够在见不到面的情况下，让客户从陌生到熟悉，到信任，再到交易。 那么，“沟通能力”到底是一种什么能力呢，可能很少有人能说得清楚。其实，对电话销售人员而言，由于使用电话作 “沟通能力强”无非体现在以下四个方面： 1．善于倾听。倾听是用心的听，听客户的关键字眼和弦外之音，从而在平淡的叙事中挖掘出客户的潜在需求或销售线索。善于倾听的人，往往理解能力也很强。 2．善于发问。对于客户提出的种种需求和要求，要会问“为什么”：客户到底想得到什么？客户不下订单，还有什么担心的吗？客户还需要更多的产品吗？通过问题，来弥补“倾听”的不足，从而获得全面和有效的客户信息和需求信息。 什么是电话销售？ 3．善于推荐。即能够站在客户的角度去帮助客户决策。很多时候，客户自己并不知道选择哪一款产品好更合适，这时，电话销售人员的推荐能力就显得尤为重要。帮助客户推荐，提出解决方案，是好的电话销售必须的品质。这也称之为“顾问式销售”。 4．表达能力强。由于电话销售是通过一种不见面的销售，对客户而言，交易物品在销售过程中始终处于虚拟状态。销售人员对产品性状的描述必须准确而生动。把抽象的产品和功能通过形象生动的语言描述出来，才能达到有效沟通的目的。 什么是电话销售？ 一.心态 作为电话销售，经常碰到的情况就是客户拒绝。积极的心态会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力。我的一位从事电话销售的朋友跟我说过，打电话时要保持微笑，“因为客户能感觉到你的微笑！”这位同事所说的微笑，就是一种心态。 电话销售基本要素 电话销售基本要素 二 .进取心 有的专家将之称为攻击（aggressive）。进取心一般是通过对成功的欲望来表现出来的。通俗理解，如果一个电话销售对销售额、奖金、提成和表扬无动于衷，那么这个人并不适合做销售。 电话销售基本要素 三.抗压力 电话销售是一种重复的枯燥的工作，往往要承受巨大的业绩压力，还要有一定的抗压力和自我调节能力。 电话销售注意事项 建立客户对公司、你的信心 ，接受公司理念、接受你 分析市场，谈客户的产品，眼多观察，谈客户感兴趣的东西 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 （我来给你送钱的） 保持礼貌 保持正确思路，引导客户 合格的电话销售人员 1.专业 2.礼貌 3.简洁明了 4.充满激情 5.有感染力 6.不忘主题 听得见的微笑 电话销售流程 基本流程：开场白—建立需求—异议处理—达成协议 细分： 开场白（自报门户，目的，简单明了，不要啰嗦） 建立需求：(挖需求，创造需求，总结需求，引导需求) 异议处理 ：（建立信任，解决客户相关疑问。。。） 达成协议 开场白 1、喂，您好！请问是张总吗，我是江苏万德玛药业招商经理，您现在说话方便吗？（如果不方便，您看什么时间方便，10分钟以后可以吗？） 2、是这样的，我们是江苏万德玛药业的，我叫×××，听朋友介绍您在某某地方做药品做的不错，我们正好有一些独家品种想和您合作，不知道您是否感兴趣？ 开场白 那您对我们万全集团了解吗？那我给您简单说一下吧，万全集团成立于1998年，由中、美、加三方投资，是一家以新药研发为核心竞争力的国际综合医药服务集团。 2003年香港上市，逐步转型为集研发、生产、销售于一体的国际医药企业。目前在售品种覆盖精神神经、心脑血管、皮科、妇科、内分泌科等多个领域。 现在有多个已上市品种在销售，都是医保、新农合的产品。销量还可以。我们还会陆续的有几个新产品上市。 建立需求 请问咱公司（或您）是以临床为主还是OTC？临床有多少人在做终端？是分销还是自己开工资的业务员，各自占的比例是多少？您的产品从那家商业配送？您现在做了多少家医院？您公司覆盖地区包括哪些？——（目标市场，目标区域） 您是做哪类产品的？抗生素还是心脑血管产品为主？——（目标产品，目标科室） 建立需求 咱们目前主要在销售的品种有几个（重点主打品种）？主打品种一般一个月要销售多少？是否正在做同类的品种（如某某产品等，一个月能走多少量）？咱们公司与物价局、招标办关系如何？（探寻实力） 这样张总，我先把公司产品目录现在传真给您，有现货的品种我打上勾，一会再跟您联系您看如何？过会儿再问请问您对我公司的产品是否以前都了解？您感觉哪个产品不错？（探目标产品） 异议处理（相关话术） 客户 1、只做普药，不做临床 做普药好呀，我们公司也有很多普药，而且有一些空间还是挺大的，我们可以 低价给您。不过做普药赚不到大钱的，就算销量很大也赚不多少钱，如果有机会一定要做新药、特药，新、特药疗效快，临床使用率高，利润大。 2、只做针剂 您能做针剂，那您肯定关系特别好。但是每个患者出院都要带些口服的药回去，在住院期间也一定有口服药，您可以了解一下，如果能做，这笔钱就不会被别人赚去了。