摘要:

电子收费系统(ETC)是新兴的交通运输服务业,提高服务质量显然是ETC

运营企业提升竞争力和赢得客户满意度,获得可持续发展的关键。但是国内目前

还没有针对ETC欧亿·体育（中国）有限公司在服务质量方面的研究。

本文的ETC欧亿·体育（中国）有限公司服务质量评价系统釆用了基于SERVPERF服务质量模型的评

价要素,并结合ETC欧亿·体育（中国）有限公司的特点进行了有针对性地修订;之后运用层次分析法

(AHP)和专家评测法等方法得到各个要素的权重,构建了以形象质量、技术质

量和职能质量这3个一级指标、12个二级指标以及36个三级指标为要素的ETC

欧亿·体育（中国）有限公司服务质量评价模型;接着应用这个模型,运用用户调查问卷和模糊综合评价

等方法对某ETC运营企业的服务质量进行了实证研究;最后得到了各个元素的用

户评价得分和企业服务质量评价的总分,根据得分情况对企业目前的问题作出了

分析并指出了对策。

研究的结果表明在ETC服务质量评价模型的构建中使用SERVPERF服务质量

评价模型是完全可行的;对某ETC运营企业的实证研究证明了本文所构建的ETC

服务质量评价体系具有切实的可操作性;这个ETC服务质量评价模型可以有效的

发现影响ETC运营企业服务质量的主要因素和改进方向,为ETC运营欧亿·体育（中国）有限公司的发展

决策提供帮助。

由于目前国内没有对ETC欧亿·体育（中国）有限公司的服务质量研究,因此本文的研究对这个领域

来说是一个有益的尝试。

关键词:ETC;服务质量;评价体系;

分类号:U492; F542;