組員 马珂妙瑞 费梅芳 王彥琪 郭心喻 王骥 顧客關係管理 屈臣氏背景 1820年皮尔森及李文斯顿在澳门开设的澳门药房 1871年更名为屈臣氏公司，并成为正式的商业品牌，中文是根据广州话发音将公司名「Watsons」译为「屈臣氏大药房」 1981年被和记黄埔集团收购 屈臣氏集团有限公司是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，截至2012年12月31日屈臣氏集团业务遍布33个地区，共经营超过100865间零售商店，2012年收益总额1486.26亿港元 屈臣氏商品 保健产品、婴儿用品、生活用品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、 洋酒及机场零售业务 屈臣氏自有品牌 在自有产品开发的时候它就进行了深入的市场调研，以确保生产出适销对路的产品。并特别建立了“模拟店铺”，用于了解各分店的销售趋势和顾客需求，确定发展的产品种类 STP Segmentation、Targeting Positioning 個人的護理師 塑造護理專家的形象 不只販售商品，更販售專業護理知識 開發個人商品ex:磨腳貼 舒適的購物環境 個人的護理師 有別於一般超市 识别最有价值的潜在顾客 对最大赢利产品的欧亿·体育（中国）有限公司和 这种产品的市场细分加以比较 最直接的方法是： 会员卡 屈臣氏卡具有战略意义消费数据对以后的经营策略可谓意义重大， 服务更个性，赢取顾客的法宝 顾客信息图 消费记录图 最有价值顾客描述 建立顾客数据库 随着购买次数的增加，他们对应的“活跃指数”随之上升 数据背后隐藏顾客行为和购买驱动因素， 以及可能为企业带来的价值 顾客的购买次数越多， 其需求就越来越明确和清晰 目标客户的差异化管理 屈臣氏活动使用招式： 会员， 屈臣氏推出五大优惠政策： 潛在顧客的開發 企業活動尋找法 节日促销活动及各種優惠促銷为主題 如情人节、万圣节、圣诞节、春节等节日 廣告尋找法 为屈臣氏代言的有飞轮海、罗志祥等明星 《屈臣氏商品促销快讯》封面有屈臣氏代言人 高举右手传“我敢发誓”的信息 階段性促銷 第一阶段：2004年6月以前 这段时间里，屈臣氏主要以节日促销活动为主 第二阶段：2004年6月～2005年6月 屈臣氏中国区提出“我敢发誓，保证低价”承诺 第三阶段：2005年6月至今 屈臣氏延续特有的促销方式并结合低价方针，淡化了“我敢发誓”的角色 成功的顧客關係 服務品質與專家形象 加强沟通、扩大宣传 精心打造良好的购物环境 明快活泼的色调、采用发现式陈列、 促销活动时，更是以大挂牌的方式张显出来 屈臣氏的致勝模式 THE END