摘 要
客户才是商业银行最宝贵的资源和利润来源，现代商业银行的经营管理要
从管理账户向经营客户转变，降低商业银行客户流失率也就自然成了理论研究
和实践操作中需要重点解决的问题,实施交叉销售是降低客户流失率一个根本
的解决办法。交叉销售是基于客户关系管理的一种新型的营销方式，它从客户
的现有需求乃至创造更多需求的角度出发，通过向同一客户销售更多的产品或
服务增加客户的转换成本，提高单一客户的购买价值从而实现个人财富的增值
或使个人获取服务更为方便。商业银行个人客户流失率和单一客户贡献度与其
持有的产品个数存在直接的关联关系，通过交叉销售降低个人客户流失率是可
行的。一个完整的交叉销售循环包括信息系统和信息资源建设、交叉销售机会
识别、实施交叉销售、交叉销售成效评估及结果运用等环节。准确、充分的信
息是科学决策的基础，以客户为中心的客户关系管理系统和业务流程、丰富的
客户信息和账户信息资源、以客户为中心的服务理念都是成功实施交叉销售的
前提条件。交叉销售机会可以从银行渠道和客户角度、产品角度三个方面识别，
银行渠道识别包括物理网点的面对面交流沟通识别和电子渠道的非面对面识
别，客户的人口特征、消费习惯、所处社会阶层等信息也是识别交叉销售的依
据，产品特征是基于产品的金融属性。实施交叉销售往往是与识别交叉销售机
会重叠或顺延开展的，人的因素在实施交叉销售过程中有为重要。交叉销售成
效评估要以结果为导向，也要兼顾实施交叉销售的长期效应。在目前的商业环
境和商业银行管制规则下，商业银行实施交叉销售面临信息系统和信息资源支
持不足、分业经营等限制，商业银行可以选择建设以客户为中心的客户关系管
理体系、实施综合客户经理体制等方法推进交叉销售，但总体上来说，交叉销
售在商业银行个人业务经营领域具有广阔的运用前景。

关键词：市场营销；交叉销售； 客户流失