五、异议的处理 处理异议的时机 处理异议的策略 处理异议的技巧 处理异议的重点几个方面 1、处理异议的时机 1.异议尚未提出：觉察顾客会提出异议，以免当面纠正而 产生不快。比如家庭条件一般的对我们的价格会比较敏感 2.异议提出立即回答：促使成交又让顾客得到尊重 3.暂时沉默：不是三言两语就可以说清、没有足够事实和有效的 答复、答复了反而不利成交，或者异议让人费解要么不攻自破。 比如让我们给学生如何提高成绩给出具体的策略方法等 4.不予以回答：无法回答、一笑置之的戏言、明知故问的发难（比如你 确保我孩子一定提高200分，我….；）等不影响成交、跟孩子提高成绩没有关系 的话题；应对策略是A装作没听见B答非所问C悄悄转移话题，插科打诨。 2、异议处理的策略 3、处理异议的技巧 1：询问。确认家长对某个异议很在意，通过询问可以缓解气氛、给自己机会思考以及可以借此与顾客共同探讨。比如价格高，我们可以说，您是觉得价格高对吗？请问你觉得什么价格您可以接受呢？然后根据他的价格跟我们的价格差别进行量化分析。 2:3F（feel感觉 felt感受 find发现），可以让家长感觉我们是站在他们立场考虑问题，减少抗拒。比如价格高----我们明白你的感觉，很多家长的感受跟您一样，后来他们发现，这钱花的值，效果很好……. 3:是的，如果…….;不要用--是的，但是……这样具有强烈否定意思的表达。家长：价格高。老师：是的，如果提高了成绩，获得了自信，家庭关系也融洽了，将来更因此考上好的学校，您说值不值？ 4：太极法.讲异议点转化为成交点。家长：价格太高。正是因为课外辅导价格高，您更要谨慎选择品牌好效果好更负责任的机构呀。钱要用在刀刃上。…….. 5:直接反驳。 家长对机构诚信表示怀疑、道听途说对机构声誉造成不利影响的如效果不好、老师不负责任等等；主意语气。比如家长：听说补了没什么效果。老师：我不知道你是从哪来听来的，哪怕有也是极少数，而且成绩的提高涉及很多因素…..（摆事实） 6：忽视法：不重要，跟成交没关系 4、处理异议的重点几个方面(作业，话术） 价格 效果 师资 试听 服务 距离 1、成交时必须克服的障碍 害怕提出成交 认为家长会主动提出要求成交 （主动要求明确成交的顾客为3%） 2、家长何时会有成交意图以及如何识别？ 当我们对家长的需求点都了解清楚， 家长对我们的解决方案和能力不再表 示有异议时，就有成交！ 如何识别： 1.沉默（当我们对家长和学生的痛苦点解决没有异议，提不出其他问题） 2. 提问（敏感的价格问题以及就学 后的具体细节或者核心 问题之外的小问题） 3.提及另外具体时间来读（告知明确不是现在就读的原因） 3、成交法则 A 自信 B 考虑家长的性格特点 C 保留一定的成交余地 （不要太纠缠于价格效果，多谢让家长成交的价值和危机） D 不可轻言放弃 E保留强有力的问句。（准备一些让家长说是的问题—心理暗示） 比如：假如现在您决定了，是不是再不用担心这个痛苦一直延续下去？是不是您就不用再牵挂孩子找辅导老师的事了？您是不是可以安心工作了等。 4成交技巧 1：直接请求成交法： 家长发出明确的成交请求信号或家长主动要求成交。注意：语气不紧张、不兴奋、要平静，发现家长压力过大要缓解气氛。 2：非此即彼成交法： 适用于a家长犹豫时 b不清楚直接具体需求时 c思路过于泛化不清 d明确了解家长所需 3：假定成交法： 在假定成交的情况下，通过展示给家长带来的益处着手突破。比如：如果您现在跟我们签单的话，您孩子目前的状况只要2-3个月就可以有改变，将来您会看到孩子等变化 4：压力成交法： 家长有成交欲望、犹豫不决时。通过优惠、危机等稀缺性资源促使家长下决定。比如，校长的优惠权限是不轻易给的，只有1%的比例；要么这个老师目前刚好有空档时间，接下来了学生报名一多，就要到下一个班了 5：可靠性成交法： 引入第三者引发从众心理。XXX，