我国电信市场业务收入同比增长率显著下降的背后反映了我国电信市场饱和度不断提高的趋势，新用户增长增长乏力。在这样的发展背景下，对于各大电信企业而言，做好原有客户尤其是中高端客户的维护就具有十分深远的意义。尽管新化移动在新化电信市场处于“领头羊”地位，中高端客户占新化通信市场份额的80.15%。但近年来新化移动在发展过程中暴露出来的客户抱怨增加、替代品的威胁及离网率的上升都要求新化移动不断改进自身服务质量，提高客户尤其是中高端客户忠诚度，打好这场“市场争夺战”。

为了对新化移动中高端客户忠诚度进行全面、深入的分析，进一步挖掘影响新化移动中高端客户忠诚度的因素，从而为中国移动新化分公司中高端客户维护提供一些政策建议，本文以市场细分理论、市场营销理论、客户周期管理理论为理论基础，对国内外学者对客户忠诚度概念、客户忠诚度层次、客户忠诚度影响因素的相关研究进行了归纳总结。在奠定了丰富的理论基础后，本文对新化移动2012 年 12 月离网的中高端客户按照区域、网龄、品牌的角度进行了对比。本文的研究表明：（1）按区域划分，新化移动公司乡镇中高端客户离网情况要比城区严重；（2）按网龄划分，新化移动公司中高端客户在网时间越长，离网率越低；（3）按品牌划分，新化移动中高端客户离网率最高的是神州行客户，其次是动感地带客户，最低的是全球通客户。为进一步研究新化移动中高端客户忠诚度的影响因素，本文对 280 户新化移动中高端客户忠诚度进行了问卷调查研究。研究表明，新化移动中高端客户受价格因素、通信（网络）质量、客户价值及客户服务质量的影响。最后，为提高新化移动中高端客户忠诚度，从而降低中高端客户离网率，提高新化移动竞争力，本文从多个角度对新化移动提出了许多具体可行的建议。

关键词:中高端客户；客户忠诚度；新化移动

第 1 章 绪论1.1 选题背景及选题意义1.1.1 选题的背景为合理配置现有电信网络资源，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，在深化电信体制改革的背景下，以发展第三代移动通信（3G）为契机，2008 年 10 月我国电信欧亿·体育（中国）有限公司于在政府主导下开始了对于电信欧亿·体育（中国）有限公司的重组。我国电信体制改革的进一步深入：一方面是对全球经济一体化背景下外资不断进入我国电信市场的一个积极的应对。另一方面也是我国电信市场防止垄断，又避免过度竞争和重复建设，让广大人民充分分享电信欧亿·体育（中国）有限公司发展改革成果的现实需要。2009年初，我国电信市场正式迎来了里程碑式的改革：中国移动、中国联通、中国电信分别获得工业和信息化部发放的 TD—CDMA、WCDMA、CDMA 的 3G 经营牌照。中国移动与中国铁通合作形成了新移动，中国电信以 393 亿元收购了中国联通 CDMA 网（包括资产和用户），同时合并了中国卫通的基础电信业务形成了新电信。而中国联通则在并入了中国网通后形成了新联通。自此，中国电信市场围绕 3G 服务形成了“三足鼎立”的竞争局面。

2010—2012 年中国电信市场业务收入同比增长分别为 21.4%, 15.5%, 11.1% 。

电信市场业务收入同比增长速度大幅下降的背后体现的是电信市场饱和度日益增加，新用户增长乏力的困境。在电信市场已经趋于饱和的背景下，各通信企业在争夺有限新用户资源的同时，更应该注重对于原有客户，尤其是原有中高端客户的维护。据经验分析表明，一个企业如果降低 5%的客户流失率，其利润将增长25%—85%。同时，在一个企业的发展过程中，20%的中高端客户能够创造 80%的利润。这些分析表明：降低客户流失，尤其是中高端客户的流失将成为电信企业发展新的利润增长点，对于电信欧亿·体育（中国）有限公司发展具有至关重要的意义。因此，对于电信欧亿·体育（中国）有限公司中高端客户忠诚度的分析正日益被学术界所重视。

第三代移动通信（3G）服务的发展，对于新化移动而言，形成了发展契机的同时也带来了严峻的挑战。联通、电信立足自身优势，以后来者姿态不断冲击着新化移动客户群，尤其是对于中高端客户群的“策反”给新化移动的发展带来巨大的威胁。尽管新化移动在新化电信市场处于“领头羊”地位，中高端客户占新化通信市场份额的 80.15%。但近年来新化移动在发展过程中暴露出来的客户抱怨增加、替代品的威胁及离网率的上升都要求新化移动不断改进自身服务质量，提高客户尤其是中高端客户忠诚度，打好这场“市场争夺战”。