I
摘 要
东北证券公司 M 营业部客户关系管理研究
随着中国经济的快速增长，中国现代企业管理模式也在经济转型中，不断
自我完善、调整升级，客户关系管理越来越收到重视，其核心思想是“以人为
本，以客户为核心，一切从客户利益出发”，这也正是东北证券公司的企业文
化-“融”文化的精髓
本文基于东北证券公司的 M 营业部的客户关系管理现状出发,将东北证券公
司 M 营业部客户关系管理得实际情况作为研究对象，通过定性与定量分析相结
合，同时结合统计的研究方法，对东北证券公司 M 营业部客户关系管理的现
状、管理中存在的问题以及针对问题提出的对策进行了具体的分析和解决
论文共分为四个部分。文章开篇首先介绍了论文的研究背景，阐述了论文
的研究意义、研究思路及方法、论文结构，对论文进行概述，让大家了解论文
的整体框架和组织结构；第二部分，是本文提出问题的过程，通过对营业部管
理现状的描述，详细地介绍了营业部的组织架构和人员构成以及营业部客户关
系日常的管理和维护情况。第三部分，是本文分析问题的过程，论文通过列举
分析营业部客户分类问题、营业部客户服务流程问题、营业部客户资讯产品问
题和营业部客户维护问题，对 M 营业部客户关系存在的问题进行具体分析，更
清晰地让读者认识到营业部客户关系管理存在的成因。第四部分，针对上述中
的问题提出了具体的解决方案和改善措施：优化客户细分工作、完善标准化客
户服务流程、建立财富管理中心和打造主题化客户联谊活动。在管理体系基础
上,对客户关系管理进行改进,重点研究了客户细分工作、标准化客户服务流程
的制定、营业部财富管理中心转型的必要性及主题化客户联谊活动的意义。通
过以上措施，构建新的营业部客户关系管理标准，为营业部客户关系管理设计
管理流程体系，明确营业部客户关系管理的目标和原则，突出营业部客户关系第 1 章 绪论
1.1 研究背景
证券交易作为经济及生产力发展的产物，是资本市场不断壮大的造血机
在美国，50%以上的家庭直接或间接持有股票，它已成为人们茶余饭后谈论的对
象。回顾全球证券市场发展的历程，几次大幅的波动，无不对经济造成较大的
冲击。新中国证券市场风风雨雨一路走来 20 年，也历经了风险与挑战。今天，
伴随着中国 GDP 的高速增长，中国证券市场已经一跃成为全球总市值第二大、
IPO 募资最大的资本市场，中国股市从最初的“老八股”发展到今天两市 2100
多只股票，从最初的无人问津到可以撬动国家经济，无不预示着证券市场未来
发展的重要性。随着中国金融市场的逐步放开，证券公司在发展壮大中正面临
着严峻的挑战，营业部作为经纪业务的重要收入来源部门，证券市场市场化竞
争的排头兵，也走在了改革的最前沿，营业部非现场网上交易、轻型营业部设
立、券商交易佣金收入浮动、投资顾问专属理财产品定制、客户经理 CRM 定向
维护等等一系列营业部客户服务的推出,标志着券商经纪业务高利润、低投入、
无服务的时代一去不复返了。CRM 即客户关系管理，这一概念被美国 Gartner
Group 公司提出后，迅速受到现代企业管理者的重视，近年来更是被广泛应用到
证券公司客户关系管理实践中。证券公司营业部在开展业务时，前台和后台难
以获得所需的客户信息欧亿·体育（中国）有限公司互动，营销部门和客户服务部门有各自的客户管理
系统，部门之间却难以在统一的信息基础上管理客户。加上通讯信息、网络、
计算机技术的迅速推广，使客户关系管理实现技术化的进步。现代企业客户关
系管理的核心，从“以产品为中心”到“以客户为核心”甚至“以客户需求为
中心”，也逐步被人们认可。如何维护好客户，做好客户关系管理，增加客户
来源，保持客户的稳定性和忠诚度，提高客户活跃度，将是证券公司必须认真
思考地，摆在面前的越来越重要的课题
II
管理的核心，制定营业部客户关系管理的措施。同时结合统计的方法，比较营
业部各层面客户关系管理的经验，提出实际解决方案，从实践中找到理论方
法，用理论方法指导实践业务，提升营业部客户关系管理整体水平，提高营业
部综合效益，达到理论指导实际应用的目的，最终树立东北证券公司营业部标
杆形象
本文最后为结论，提出写作的目的和意义，并诚恳地致谢一直以来学校各
部门、相关导师和同学对该本文写作上的热情帮助
本文文章首先从课题研究背景及目的出发，最后,在原有客户关系管理基
础上建立了客户关系管理体系,涉及客户关系管理的原则、客户关系管理的目
标和定位、客户管理的核心和客户管理的措施-客户挽留等；最后,通过对本文
的研究可以得出结论,M 营业部应努力坚持以客户为中心的原则,通过培养优质
的客户群体,实现本营业部效益最大化
关键词：
客户关系管理；券商营业部；客户服务流程；客户细分
IV
目 录
第 1 章 绪论....... 1
1.1 研究背景 .... 1
1.2 研究意义 .... 3
1.3 研究方法与内容 .... 4
第 2 章 东北证券公司 M 营业部客户关系管理状况. 6
2.1 东北证券公司 M 营业部简介 ...... 6
2.2 东北证券公司 M 营业部组织结构与管理模式介绍 ...... 7
2.3 东北证券公司 M 营业部现行客户关系管理运作情况12
第 3 章 东北证券公司M营业部客户关系管理的问题及成因分析....... 15
3.1 东北证券公司 M 营业部客户分类问题分析 .... 15
3.2 东北证券公司 M 营业部客户服务流程问题分析 ........ 23
3.3 东北证券公司 M 营业部客户资讯产品问题分析 ........ 28
3.4 东北证券公司 M 营业部客户维护问题分析 .... 29
第 4 章 东北证券公司 M 营业部客户关系管理的对策建议........... 34
4.1 优化客户细分工作 .......... 34
4.2 完善标准化客户服务流程 .......... 35
4.3 建立财富管理中心 .......... 36
4.4 打造主题化客户联谊活动 .......... 37
结 论 . 39
参考文献 . 40
致 谢 . 42
III
Abstract
Research on the Customer Relationship Management in Northeast
Securities Company M Branch
CRM is short for Customer Relationship Management, recently have been
proposed in the U.S., which is thought as one of the most important factors in modern
enterprise management. In this subject, customer or customer satisfaction has become
more and more important. Today, China economic is growing so fast, so this concept
is widely used in Chinese securities company such as the Northeast Securities
Company(short for NESC).
According the CRM condition of M branch in NESC , combining the qualitative
analysis and quantitative analysis, I will solve the operating problem and give
reasonable suggestion.
There are four parts in this paper. In the first part, I will introduce the research
background, the research significance, the research ideas and methods, the overall
framework and structure of the paper; Second part, is the process of describing the
problem with details, through the M branch management situation. Then I will
introduce the M branch department structure and customer relationship management
situation; In the third part, is the process of customer classification problems,
analyzing customer service, customer maintenance problem and customer division
problem. In the fourth part, review the above problems and offer specific solutions for
the standardization of customer service process improvement, wealth management
center and customers recreational activities. Finally, as the conclusion, I will mention
the purpose and meaning of this paper, then thank for help of school departments,
related instructor and classmates.
Keywords：
Customer Relationship Management, Securities Branch;Customer service
process;Customer Division从东北证券公司利润来源分析，主营收入过度依赖经纪业务，而经济业务主要
依靠收取投资者佣金交易手续费，受制于“靠天吃饭”的行情，公司利润波动
率幅度较大，存在利润来源不稳定因素。本文从东北证券公司最具特点的 M 营
业部的客户关系管理现状出发,探索、寻求客户关系管理更科学、更合理的实施
策略
1.2 研究意义
在证券市场竞争加剧的今天，成本控制和利润率考核成为券商经营的首选，
为了追逐利润最大化，证券公司已经深深意识到做好存量客户的维护工作，即
提升营业部客户关系管理效率的重要性。为应对公司总部下达的考核指标，营
业部不得不压缩成本，但成本压缩通常解决短期成本问题，实施不好会带来负
面效果。从长远的、可持续的发展角度讲，提升存量客户关系管理效率，最大
限度地深入挖掘存量客户的内在价值，其维护成本也远远低于营销新客户的开
发成本，开展个性化差异化服务来拓展市场，从而确立把核心客户经营作为证
券公司业务竞争的重要手段，是证券公司应保持长期发展不便的方针。可见，
证券公司客户关系管理研究进一步发展，不但有助于我国市场环境进一步规范，
也有助于券商整合客户资源能力的进一步提升。营业部是证券公司经纪业务主
要的分支机构，为券商经纪业务利润贡献占比最大，也是证券公司客户关系管
理的重要的实践者。目前，欧亿·体育（中国）有限公司内普遍实行了构建客户关系管理体系，将营业
部分为前台和后台，通过前台来检验、实践和反馈系统中的问题和不足，最终
达到为客户提供个性化的、一对一的定制服务
M营业部在