河北联通营业厅经理认证试题（带答案）
第二章：
一、单选题：
1、学习就是一个从 到 的过程？（ B ）
A．从不会到会的过程;
B.从学到悟再到习的过程;
C.从初级到高级的过程;
D.从门外汉到熟手的过程;
2、服务是营销的 （C）
A．工具
B．方法
C．保障
D．后盾
3、服务就是用来满足客户的（A）
A．期望
B．要求
C．感觉
D．想象
4、你的行为，促成了客户。（D）
A．下意识的模仿
B．良好的印象
C．感受
D．回馈的行为
5、3G时代就是体验为王的时代，3G业务只有通过（A）才能做出判断。因此，我们服务和营销方式也将从传统的营销和销售转变为体验营销。

A、体验；
B、使用；
C、试用；
D、营业人员讲述；
6、客户了解业务、产品、套餐是往往是用（B）在分析、在琢磨、在思考
A、右脑；
B、左脑；
C、感觉；
D、视觉；
7、现在营业厅，90后的年轻人越来越多，他们个性强，很自我，厅经理在管理中更要考虑“管”与“理的（D），获取管理中最大的意义。

A、主次有别；
B、相互依赖；
C、轻重之分；
D、有效平衡；
8、优秀的领导，理应也是充满（A），并善于通过激励和煽动，把员工的积极性调动起来的人。

A、激情；
B、理智；
C、智慧；
D、温情；
9、我们的员工犯的错误，很多时候是因为没有养成良好的（B）。

A、心态；
B、工作习惯；
C、处事方法；
D、工作流程；
10、客户是营业厅服务的主体，服务好客户，是我们营业厅运营的终极目的。那么，关注客户，首先要会（B）。

A、了解客户；
B、分析客户；
C、识别客户；
D、认识客户；
11、（C）是影响营业厅效率至关重要的一环，（）设计合理，营业效率就会大为提高。

A、人员；
B、体验；
C、流程；
D、客户数量；
12、在我们对员工进行辅导、培训时，管理者可以把需要执行的服务规范以（D）的形式对员工进行辅导。

A、融入工作；
B、以练代讲；
C、以试代练；
D、融入情景；
13、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业人员面部要清洁，不能有（C）。

A、化妆；
B、鬓角；
C、胡须；
D、纹身；
14、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业员的重点在（B），此关键点在早班会的妆容互查时就可以发现。

A、头发；
B、胡须；
C、体味；
D、动作；
15、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，而女营业员的重点在上班两小时以后会出现（A），厅经理在现场流动检查时可以主要关注此项。

A、脱妆；
B、头发散乱；
C、工装不整齐；
D、情绪低落；
16、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男士、女士头发均要常洗，整齐，保持清洁；不能染烫造型夸张怪异的发型；头发的颜色只能为（D）。

A、营业厅统一；
B、不受要求；
C、自然颜色；
D、黑色；
17、这些规范用语一般是在与情绪激动的投诉客户沟通时出现的，营业厅经理应关注营业前台的情况，一旦有冲突发生，应马上到前台（A）。

A、协调处理；
B、进行记录；
C、了解情况；
D、指定人员处理；
18我们厅经理在要求员工做好唱收唱付时一定要强调，这样做是为了保证员工的切身利益，（B）的最好办法。

A、减少损失；B、减少纠纷；C、缩短时间；D、加强交流；
19、在营业人员使用视线角度的问题上，任何时候，特别是遇到投诉的客户，尽量保持与客户（C）的视角。

A、俯视；
B、仰视；
C、平行；
D、无视；
20、营业厅经理请注意要求员工，只要和客户说话时，必须注视客户的（D）。

A、头发；
B、额头；
C、面部；
D、眼睛；
21、营业厅的主动服务的关键点是（A），先想到客户还没有说出来的内容。

A、注意力集中；
B、热情奔