内部员工入职培训 课程内容 课程目的 你需要 了解的 了解优质服务的定义及重要性 了解优质服务带给店铺的好处 了解优质服务的体现 运用FAB销售技巧 培训要求 互动 共同学习 手机 设置静音 积极 参与配合2附加价值 潮流信息 最佳的 搭配方法 朋友式的 招呼2何为服务标准？ 服务标准是一套为服务前线的工作员工设计以指示如何向顾客提供一致性，可靠性的服务准则。 第一节：优质服务的定义 现时的优质服务=超越顾客期望 随时随地有宾至如归的感觉，像朋友般。 服务就是一种感觉，好与坏都是由顾客评定的，细微的不足都会影响到顾客对服务，甚至对公司的印象。 专业服务标准所生的影响如下 使顾客对本公司产生忠心感 使公司产品成为有名声的品牌 营业额节节上升 在市场上获得顾客的信任,竞争对手的尊敬及效法. 成为同行或市场的领导者. 雇员也因为挤身于本公司而引以为荣 本公司的雇员也成为同行争相招聘的对象. 第二节：顾客服务八步曲 送宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 收银 团队精神 迎宾 实际销售 58631） 迎宾 标准行为 该做的（do） ×不理睬顾客 ×无微笑or无眼神交流 ×朝天/朝地打招呼 ×不做自动播报机 √见到客人主动打招呼 √面带微笑＋眼神交流 不该做的（don’t） √见到客人，用愉快的态度 和表情向客人问好 招呼语言：“您好/早上好， 欢迎光临kappa！”； “有什么可以帮您的吗？” 2） 员工仪表—服装 √员工的仪表干净整洁，穿着kappa的产品 标准行为 √穿着竞争品牌产品 √制服有褶皱，污渍 √鞋子有污渍，鞋带不干净 不该做的（don’t） ×疲惫，无精打采 ×不高兴 ×不健康 该做的（do） 3）接近顾客－巡视店铺 标准行为 √不断的巡视店面，来确认 是否有客人需要帮助 不该做的（don’t） ×闲聊 ×专注于辅助性工作，忽视顾客 该做的（do） 4－1）产品选择－尺码，库存 标准行为 √可以告知是否有库存 熟悉每一款产品号码 尺寸/颜色的情况 √无库存可介绍替代产品 该做的（do） 不该做的（don’t） ×不知道也不查询库存 ×无库存不介绍替代产品