达乐堂
顾客投诉处理技巧
什么是顾客投诉
换个角度看投诉
投诉处理的原则
投诉处理的步骤
平息顾客不满的 重要性
顾82%
客
回 54%
头
惠
顾
率
19%
9%
未提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨提出抱怨
并获解决迅速解决
（麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表）
1-什么是顾客投诉？
什么是顾客投诉？
是顾客对自己期望没有
得到满足的一种表述
什么是顾客投诉？
产品及服务等
顾客
期望
不满
2-换个角度看投诉
换个角度看投诉
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。

-华盛顿特区的技术援助研究项目（TARP）提供的数据
投诉的作用
使我们更明白顾客需求
投诉使我们有自省和改进的机会
帮助顾客更加了解产品,公司
和我们的服务
3-投诉处理的原则
投诉处理原则—时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
投诉处理原则—时效性
重视每一次和顾客接触的机会
在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级