GB/T26992—2011 I 目次 前言.......IV 1范围...1 2规范性引用文件.......1 3术语和定义...1 4总则...1 5主题场景.......2 6服务提供.......2 7安全与应急...6 8投诉处理与满意度测评.......6 参考文献.8 GB/T26992—2011 II 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由常州市标准化协会提出。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）归口。 本标准起草单位：常州中华恐龙园有限公司、常州市标准化协会。 本标准主要起草人：蒋乃平、沈波、汪黎明、许晓音、喻晓筠、张式凡。 GB/T26992—2011主题公园服务规范 1范围 本标准规定了主题公园服务的术语和定义、总则、主题场景、服务提供、安全与应急、投诉处理 与满意度测评。 本标准适用于主题公园的服务与管理。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB／T16767游乐园（场）安全和服务质量 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1主题公园themepark 围绕一个或多个主题元素进行组合创意和规划建设，营造特定的主题文化氛围，采用现代科学技 术和多层次活动设置方式，集诸多娱乐活动、休闲要素和服务接待设施于一体的旅游文化娱乐场所。 4基本要求 4.1围绕一个或几个主题元素进行项目规划建设和活动策划组织，做到设计新颖、策划独特，具有主 题文化氛围和游览线索，使游客不断有新的体验和感受。 4.2借助文化艺术和现代科技的多种手段和活动形式，使游客感受自然资源和人文资源的一个或多 个特定的主题文化元素，体验主题文化内涵，实现旅游与文化的融合。 4.3提供参与方式多样的游乐、体现主题的故事场景、形式多样的演出和活动、个性化的商品和特色 餐饮，使游客获得不同于日常生活的快乐、趣味与休闲享受。 4.4提供鼓励游客参与互动和体验为主要特点的服务，并在服务过程中体现主题文化特色。 4.5安全管理与安全作业、服务设施与服务质量、卫生与环境、以及服务质量保证和监督应符合GB/T GB/T26992—201116767的要求。 5主题场景 5.1营造有主题文化特色的景观氛围和生态环境。 5.2宜拥有自主创意、自有知识产权的吉祥物和企业形象标志，并能广泛运用。 5.3各类建筑的造型、色彩、材质等应与主题文化特色相协调，并应定期维护，确保无污垢、无剥落。 5.4保障性基础设施（包括输电、通讯线路和水、气管道等）应隐蔽或美化外观。 5.5在确保安全前提下，对游乐项目和游览交通工具等服务设施进行主题文化特色包装，营造主题特 色场景。 5.6游览区域的照明灯具、垃圾箱、各种栅栏、文字与图形标识、告示栏与广告牌、游客休息设施等 应具有与主题文化相协调的艺术特色。 5.7开发并提供与主题文化相联系，具有纪念意义的特色系列商品。 5.8商品陈列和就餐环境应体现与主题文化相联系的风格和特色。 5.9服务人员的服装配饰应具有主题文化特色，与提供服务的场景相协调。 5.10服务人员介绍游乐项目应充满热情，富有感染力，充分调动现场气氛，营造主题文化氛围。 6服务提供 6.1游客中心服务 6.1.1游客中心宜设立在游客主入口外方便醒目的位置，面积应与游客接待量相适应，有必要的游客 休息和饮水供应设施。 6.1.2在游客中心内醒目位置展示游览区域全景导游图，准确标识主要项目景点、厕所、出入口、医 务室、行李寄存、停车场、公用电话、餐饮和购物场所等内容，明示咨询、投诉和紧急救援联系方式。 6.1.3提供导览和景点、项目、活动、商业、服务等信息以及相关宣传欧亿·体育（中国）有限公司，宜配置多媒体触摸屏、 电子显示屏、影视播放等设备。 6.1.4提供残障人车辆、童车、雨伞租赁服务，以及手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗 失物品招领、走失援助等服务。 6.1.5提供咨询、投诉受理和求助服务，服务人员应掌握简单手语和至少中、英两种语言的日常用语。 6.1.6设置对外咨询专用电话，配有专人值守，并公示电话号码和服务时间。 GB/T26992—20116.1.7提供导游导览、景物讲解或语音导游设备租赁服务。公布导游讲解人员的照片、姓名、编号、 语种以及收费标准。 6.1.8导游讲解内容应科学准确，体现主题文化特色，使用便携式扩音机时应控制音量，不干扰其他 游客。 6.1.9导游人员带领游客参与游乐项目或观赏表演前，应向游客说明相关的游客须知，必要时帮助游 客做好参与体验的准备，并劝阻不符合条件者参与。 6.2售票检票服务 6.2.1售票处设置应方便游客购票，宜分设团队和散客售票窗口，配有显示屏、公告栏、身高标尺、 排队隔栏与遮阳避雨等设施。 6.2.2售票处应公示票价、优惠政策和购票须知，提供运行状况的即时信息。 6.2.3售票服务应规范快捷、唱收唱付。 6.2.4票证应体现其主题文化特色，并印有咨询、投诉和应急救援的联系方式。 6.2.5游客入口应设有标志醒目的检票闸口和安检设备，宜采用电子检票。 6.2.6检票口应明示游览须知。检票服务人员应提示游客出示门票，对不符合进入条件的游客耐心解 释疏导。 6.3游乐项目服务 6.3.1根据游客量在游乐项目处设置排队等候区域，并配备遮阳避雨、排队隔栏、临时休息座椅等设 施。 6.3.2遇客流高峰，需长时间等候时，宜安排与项目内容相关的预演互动等活动。对经常出现长时间 排队的项目，宜提供预约服务 6.3.3禁止携带随身物品参与的项目，入口处应配备小件物品存放设施。大型游乐项目出口处宜设置 供有呕吐等不良反应的游客使用的盥洗池和座椅。 6.3.4由服务人员或采用影视播放方式向游客介绍参与规则、操作方法及有关注意事项，劝说并阻止 不符合条件者参与。 6.3.5游乐项目运行过程中应配备专人进行现场管理，关注游客动态，遇有游客出现严重不良反应， 应立即停止运行，做好解释并提供帮助。 GB/T26992—20116.3.6水上游乐项目服务人员应随时报告天气变化情况，遇恶劣天气应引导游客避风避雨或采取其它 保护措施。 6.3.7宜在游乐项目周边适宜的地方设置供游客观赏、并与项目参与者进行互动的区域。 6.4主题文化展示服务 6.4.1应配备保证展览效果和展品保护的设施设备，根据主题文化物品的特色进行布展，展示手段多 元化，并考虑游客观赏方便。 6.4.2提供至少有中、英两种语言对照的文字说明和讲解服务。文字说明应准确易懂、文辞优美；讲 解员的配备应满足游客量需求。 6.4.3宜配备电子语音或影视讲解系统。 6.5文艺演出服务 6.5.1演出项目应具有主题文化内涵和艺术性，形式多样，文明健康。 6.5.2应设固定场所进行文艺演出，配备相应的演出设施和观众席位。 6.5.3各类演出场所的观众入口处应有演出内容介绍和观赏须知，并预告演出时间。 6.5.4演出时应有专人维持现场秩序，提供相关服务。 6.5.5演出如有惊险刺激内容，应事先告知并劝阻不适宜观赏的游客入场。 6.6购物餐饮服务 6.6.1根据游览区域规模和游客需求设置购物和餐饮场所。 6.6.2购物场所应具有充足的活动空间和照明，齐全的商品展示陈列设施。 6.6.3销售的商品应明码标价，并建有退换货机制，可提供商品邮寄等服务。 6.6.4餐厅就餐设施应整洁无污迹、无破损，并配备卫生、方便的盥洗设施。 6.6.5提供安全卫生的餐饮食物。餐饮食物品种应公示价格、实样彩照、口味特点等。 6.6.6使用的餐具应消毒。 6.7游览交通服务 6.7.1配备适合游览区域规模和道路行驶的交通工具，为游客提供与观光游览相结合的交通服务。 6.7.2服务人员驾驶游览交通车辆，应遵守交通法规，按限速标志合理掌握车速，确保行车和乘客安 全。途中应向游客预报即将到达站名，简要介绍站点游览内容。 GB/T26992—20116.7.3供游客自驾租赁的交通工具应有游客须知和安全说明，服务人员应向参与游客介绍行驶规则、 操作方法及注意事项，劝阻不符合条件者参与。 6.7.4游览交通服务站台应有专人负责维护秩序，设置能遮阳避雨的公共休息设施。 6.7.5在相关服务站台应公布运行时间、价格和乘车须知，对固定线路行驶的应有线路指示图和沿线 景点、项目介绍。 6.8寄存停车服务 6.8.1在主入口附近设置行李寄存服务处，并配备满足需要的设施。 6.8.2自助行李寄存处应有硬币兑换服务；非自助行李寄存应有专人值守，按规定程序进行安全检查， 办理存取手续。 6.8.3游客行李寄存服务应有醒目的存取须知，实行收费的应公布收费依据和标准。 6.8.4根据游览区域规模合理选址，配套建设停车场（库）。 6.8.5停车场地应平整结实，配备照明和消防设施。宜设置绿化停车面或绿化隔离线。 6.8.6停车场（库）出入口宜分设，停车宜分区，并配有规范、醒目的标识。 6.8.7公示车辆停放规则和安全保卫、消防等管理制度，停车场（库）应有专人值管。 6.8.8停车场停车服务实行收费的应在醒目位置公示收费标准。 6.8.9宜建立智能化停车信息管理系统。 6.9卫生环境服务 6.9.1厕所布局应满足游客游览和活动的实际需要，配备专人服务，宜男女分工负责。对残障人、老 年人等特殊人群，服务人员宜主动介绍专用厕位，并提供必要的帮助。 6.9.2合理布放垃圾箱，宜按“可回收物”和“其它垃圾”进行分类设置，图示标志应符合GB/T19095 要求。 6.9.3每天营运前应完成基本卫生清扫工作，营运期间应有专人分片负责流动清扫，保持环境卫生整 洁。 6.9.4在远离园区游览场所的适当位置建有垃圾集中中转场地。场地应配备防蚊、蝇、虫、鼠和消毒 等设备，确保无异味。 6.9.5使用封闭运输设备在非营运期间清理运送垃圾，并按规定送至垃圾处理点，做到日产日清。 6.10网络信息服务 GB/T26992—20116.10.1宜建立和公布主题公园独立域名和中文网址的网站，支持语种能满足客